20 мая 2024

Как работать над репутацией бренда в интернете? Советы от практикующего маркетолога

Вопросы репутации бренда в интернете уже невозможно игнорировать, такое мнение высказала Гульназ Харисова, руководитель отдела маркетинга ООО «СюйГун Ру» (российское представительство XCMG) на конференции Экскаватор Ру

Гульназ Харисова, директор по маркетингу ООО «СюйГун Ру», официального представительства XCMG в РоссииИсточник фото: xcmg-ru.ruГульназ Харисова, директор по маркетингу ООО «СюйГун Ру», официального представительства XCMG в России

Наш эксперт является маркетологом с профильным образованием и более чем 15-летним опытом работы. Продвижением в сфере промышленного маркетинга Гульназ Харисова занимается уже более 10 лет, а непосредственно строительной техники — с 2021 года.

Репутация бренда является одним из самых важных факторов, влияющих на принятие решений потенциальными клиентами. Поэтому необходимо отслеживать обратную связь и оперативно реагировать на негативные отзывы в сети. Это касается, прежде всего, соцсетей. Но также полезно искать отзывы с помощью поисковых систем и прочих платформ в интернете.

По статистике, 83% потенциальных пользователей изучают отзывы в интернете перед покупкой. А 80% пользователей — также и после покупки. При этом 70% опрошенных отметили, что доверяют прочитанным отзывам.

Специалист компании может регулярно мониторить отзывы на спецтехнику как вручную, так и инструментально
 

Вопросы репутации бренда в интернете уже невозможно игнорировать. Это касается как рынка B2C, так и B2B

Спикер рассказала, из каких составляющих выстроен полный комплекс управления репутацией в интернете:

Омниканальность — обеспечение непрерывной коммуникации компании с клиентом.

Аутентичный контент (UGC контент) — видеоролики и фото, сделанные вашими клиентами. Эффективность его высока, так как ему доверяют потребители. Для создания рекомендуется договариваться с клиентами, при необходимости оплачивая эту работу. Такие ролики и фото помогают в создании положительной репутации бренда.

Видеоконтент в целом. Большинству людей проще смотреть видео, чем читать отзывы.

Присутствие на e-com ресурсах и классифайдах (в том числе на Экскаватор Ру, который обладает крупнейшим на рынке собственным классифайдом).

Работа с негативными отзывами. Не стоит пускать дело «на самотек» даже если у вас высококлассный продукт. Если не реагировать на негатив в интернете, рано или поздно появятся репутационные потери, которые отразятся на продажах.

Почему важно работать с репутацией? Особенно сейчас

Сейчас рынок спецтехники перегрет, активно идёт его передел. Недобросовестные конкуренты то и дело запускают «волны» негативных комментариев в соцсетях. Бороться с хейтом можно, отключая на время, хотя бы на сутки, возможность комментирования. С подобной проблемой сталкиваются все компании на Яндекс Маркете. Гульназ Харисова выразила надежду, что будут приняты меры борьбы с этими неприятными тенденциями.

Надо признать, что весь негатив из интернета удалить невозможно. Однако, если встречаются оскорбительные комментарии от неадекватных людей, особенно использующих нецензурную лексику и не желающих идти на контакт — отзывы таких «комментаторов» нужно удалять.

Как отрабатывать негативные отзывы о технике? Например, при помощи блогеров, которые сделают объективный обзор. Важно приводить доводы в комментариях: скажем, что цены на китайскую технику существенно ниже, чем были на европейскую.

В любом случае, подчеркнула Гульназ Харисова, последнее слово всегда должно оставаться за брендом. Так вы покажете, что вам, как его владельцу, небезразлично, что о вас пишут в интернете.
 

Последнее слово в борьбе с негативом в интернете всегда должно оставаться за брендом. Так вы показываете, что вам небезразлично, что о вас пишут

Главные мифы о том, как работать с репутацией бренда

Нередко приходится сталкиваться с заблуждениями относительно управления репутацией бренда. Гульназ Харисова привела несколько основных ошибок.

Миф 1: управление репутацией — это размещение заказных (платных) отзывов

На рынке спецтехники заказные отзывы всегда перебиваются множеством реальных отзывов. Недовольный покупатель найдет возможность оставить свой комментарий везде: в классифайдах, соцсетях и на видеохостигах. Поэтому управление репутацией — это, скорее, работа с потребителем и решение проблемы, которую выявил негативный отзыв. Если клиент после спора напишет отзыв «проблема решена», это станет лучшим показателем того, что бренд работает над своей репутацией.
 

Если клиент после спора напишет отзыв «проблема решена», это станет лучшим показателем того, что бренд работает над своей репутацией

Миф 2: честными бывают только негативные отзывы

Негативные комментарии покупатели размещают охотнее, какое-то количество негативных отзывов будет всегда, это естественно, в этом нет ничего катастрофического. Главное, чтобы негатива не было слишком много.

Миф 3: покупатели не читают отзывы

Выше уже приводилась статистика. На самом деле покупатели охотно читают отзывы, особенно когда предстоит такое дорогостоящее приобретение, как спецтехника.

Миф 4: достаточно работать над репутацией на одной площадке

Конечно, это не так. Важно работать с репутацией, отзывами и обратной связью на всех площадках, где присутствует ваш бренд и где клиент может что-то про вас прочитать либо написать.

Редакция рекомендует:
Знакомимся с линейкой современного масла и антифризов из России

Как оценивать репутацию вашего бренда в интернете

Есть несколько показателей, которые можно посмотреть вручную, либо в автоматизированном режиме.

1.Тональность упоминаний бренда в интернете — это характеристика эмоциональной окраски (положительной, негативной или нейтральной), с которой клиенты отзываются о вас. Инструменты Brand Analytics, Медиалогия и др. позволяют посмотреть, кто и что про вас пишет, из каких источников исходят комментарии (соцсети, блогеры). Возможно, с кем-то из комментирующих стоит подружиться и в дальнейшем посотрудничать. Бывает так, что критики после общения меняют своё мнение и становятся вашими союзниками.
 

Ваши непримиримые критики могут стать союзниками после того, как вы с ним пообщаетесь напрямую

2. Тональность поисковой выдачи. Схоже с тональностью упоминаний, но относится к характеру выдачи: например, что про вас пишут в первых 10 строчках, когда вы делаете брендовый запрос в Яндексе — негатив, деловая информация, или контакты ваших дилеров? Анализировать можно с помощью сервисов «Лаборатория поисковой аналитики», SEOrate, PromoPult и др.

3. Релевантность поисковой выдачи — важный параметр, показывающий, какое количество страниц, которыми вы управляете или имеете отношение через дилерскую сеть, присутствует в ТОП-10 Яндекс и Google. Плохо, когда среди этих страниц появляются нежелательные источники. Или на брендовый запрос выскакивает реклама конкурента. Чтобы этого не случилось, надо создать свой сайт на Яндексе.

4. Позиции официальных аккаунтов бренда в поисковой выдаче. В этот пункт входит всё, о чем говорилось раньше — это и сайты дистрибьютора дилеров, паблики ВКонтакте, Дзен, Телеграм, информационно-справочные страницы и т.д. Идеальный вариант: в поисковой выдаче все про вас, этими страницами и ресурсами вы можете управлять.

Почему полезно работать с Экскаватор Ру

Гульназ Харисова рассказала, что в конце 2023 г. «СюйГун Ру» запустила распродажу под названием «Новогодний подарок». В этой комплексной акции были задействованы многие инструменты, которые предоставляет Экскаватор Ру: брендирование, лэндинг, нативы, рассылки и т.д. CTR был очень хороший, удалось реализовать стоки под конец года.


Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних трендов в мире спецтехники!

Другие полезные советы от экспертов по маркетингу можно прочитать здесь.
 



Заметили ошибку? Выделите участок текста и нажмите Ctrl+Enter, чтобы оповестить редакцию сайта.
Оцените, пожалуйста, статью:
Оценивших: 0
Нам очень важно ваше мнение

Листайте вниз, чтобы узнать больше о компании «СюйГун Ру»