«Реальный сервис 2025». Краткие выдержки из докладов спикеров

В ходе мероприятия поднимались и обсуждались самые острые и актуальные вопросы рынка. С докладами выступили 11 сильных практиков — топ-менеджеров и специалистов, которые знают рынок спецтехники изнутри и чья экспертиза по многим вопросам действительно ценна. Всего к эфиру присоединилось 618 слушателей, что является ярким доказательством востребованности выбранных тем.

Источник фото: exkavator.ruВедущие конференции «Реальный сервис 2025» — Дмитрий Кертанов и Нина Канунникова

«Тенденции и механизмы развития структур сервисного обслуживания грузоподъёмных машин в современных экономических условиях»

Юрий Колбин, председатель Правления Ассоциации СМО «Региональные объединения сервиса машин и автоматики»

Открыл конференцию Юрий Колбин. В ходе выступления спикер подчеркнул, что особенности обслуживания грузоподъёмных механизмов в России обусловлены строгими требованиями госорганов. Помимо этого, владельцы обязаны точно следовать рекомендациям производителей, которые в руководствах по эксплуатации устанавливают требования к периодичности обслуживания, квалификации и полномочиям обслуживающих организаций.

В свою очередь, некоторые иностранные, в том числе китайские, бренды ограничивают доступ к сервису, указывая в своих руководствах только свои дилерские сети. По мнению спикера, такие меры оправданы только в отношении сложных технических операций. Так как даже разветвлённые сети сервисных центров отдельных производителей не могут покрыть всю потребность в своевременном обслуживании и ремонте из-за огромной территории РФ.

Для решения этих проблем ассоциация в 2025 году провела встречу с представителями Zoomlion, Suny и XCMG. Китайская сторона на данный момент обдумывает предложения российских коллег.

Помимо этого, спикер говорил о важности перехода от планового обслуживания по графику к обслуживанию по фактическому состоянию техники с использованием систем мониторинга и анализа данных. Такой подход, как было подчеркнуто в докладе, позволяет снизить аварийность до 10% и увеличить срок службы техники примерно на тот же процент.

«Когда стандартных решений не хватает: сервисный путь «Юнгхайнрих Россия»

Владимир Колосов, начальник отдела сервиса филиала «ЮНГХАЙНРИХ Россия» в Санкт-Петербурге

Вторым выступил представитель компании «ЮНГХАЙНРИХ Россия» — давнего и надёжного партнёра Экскаватор Ру. Владимир рассказал, как в компании налаживали взаимодействие с китайскими партнёрами. Так, на первом этапе из линейки были отобраны наиболее востребованные на российском рынке позиции и проанализированы на предмет безопасности, надёжности и комфорта. На втором «ЮНГХАЙНРИХ Россия» выступила с инициативой внести доработки в конструкцию: среди них — проводная камера на ричтрак, подогрев заднего стекла и более мощный отопитель для кабины погрузчика и т.д. Спикер рассказал, что для подготовки перечня новых доработок компания проводит совместные с китайским партнёром выезды к клиентам.

— Как итог, в ходе плотной совместной работы была разработана CRM-система, которая позволяет оперативно рассматривать каждый гарантийный случай или предложение по доработке и принимать дальнейшие решения, — подытожил Владимир Колосов.

Также совместно с китайскими партнёрами был разработан пакет документов для рассмотрения рекламаций.

«Эволюция сервиса глазами ИСТК. Главные уроки за 24 года работы»

Константин Кузнецов, заместитель коммерческого директора компании «Инстройтехком»

Как организована работа сервисной службы «Инстройтехком», рассказал Константин Кузнецов. Спикер сделал подробный анализ ситуации на рынке спецтехники и наглядно показал, как дилер может не просто выстоять во время экономического шторма, но и поддержать своих клиентов и заказчиков. Проактивная позиция компании в 2022 году позволила не только вовремя сделать запас комплектующих для техники ныне ушедших брендов, но и сохранить целые команды опытных сервисных инженеров:

— ИСТК выкупала запасные части со складов, принимала целые команды квалифицированного сервисного персонала, у которого имелось и диагностическое оборудование, и специализированный инструмент, и достаточная экспертиза, и техническая документация. Это позволило нам сегодня успешно справляться с большим перечнем на первый взгляд невыполнимых задач.

Также докладчик сделал акцент на необходимости обслуживать всю технику клиента — вне зависимости от марки или года выпуска. Для этого разрабатываются программы по обслуживанию мультибрендовых парков спецмашин, организуются выездные бригады и проводятся работы на труднодоступных объектах по всей Российской Федерации.

«Сервис на краю карты: как работать там, где нет инфраструктуры»

Виталий Лукьянов, руководитель проекта сервис-Магадан компании «Модерн Машинери Фар Ист»

С докладом Виталия мы погрузились в тему сервиса на Дальнем Востоке. Спикер кратко обрисовал, с какими проблемными ситуациями сталкивалась их компания при организации сервиса в отдалённых регионах РФ и как справлялась с вызовами.

Так, первая проблема, о которой было упомянуто, — это слабая связь и цифровая изоляция. В результате — трудности с проведением удалённой диагностики, консультации с задержками в принятии решений о ремонте, а также снижение качества отчётности и координации. Как решили проблему? Во-первых, стали устанавливать собственные спутниковые тарелки. Во-вторых, пошаговые инструкции по диагностике и ремонту и каталоги запчастей стали предварительно загружать на ноутбук механика, чтобы вся важная информация была доступна в офлайн-формате.

Вторая проблема — сложности с логистикой и высокая стоимость доставки. Длительное ожидание запасных частей и расходников могло приводить к тому, что простой техники зачастую оказывался дороже, чем необходимые для ремонта комплектующие. Решение — завозить стартовый пакет запчастей вместе с техникой и организация консигнационного склада (клиент получает запчасть сейчас, а платит потом).

Чтобы справиться с нехваткой квалифицированных кадров, в компании запустили программу обучения операторов и механиков прямо на площадке. Для молодых специалистов разработана программа наставничества.

Серьёзно были улучшены бытовые условия для сотрудников. В результате текучка кадров на отдалённых объектах снизилась вдвое.

«От арендного бизнеса — к ремонту техники. Опыт «Рентал Тех»

Олег Малаховский, директор арендной компании «Рентал Тех» и член правления НААСТ

Олег Малаховский рассказал, как устроен сервис в его арендной компании. Спикер акцентировал внимание слушателей на том, что сервисная служба в арендной компании должна быть самоокупаемой. Как выйти на этот уровень? В первую очередь оценить степень реальной загрузки сервисной службы, а затем продумать дополнительную финансовую мотивацию для сотрудников за ремонт стороннего парка. Так, в компании «Рентал-Тех» есть машины 10 брендов — и сервисные инженеры могут ремонтировать технику этих марок и у других организаций.

— Клиенты всегда рады иметь на том конце провода одного менеджера, который способен ответить и предложить им услуги как по аренде, так и по ремонту и обслуживанию техники, — прокомментировал О. Малаховский.

«Производственная база как ресурс для сервисных компаний: опыт и тенденции в ремонте гидравлики»

Сергей Аникьев, коммерческий директор компании «Гидравлика МехСервис»

О том, почему сервисным компаниям важен партнёр-производственник и как наладить взаимовыгодное сотрудничество между ними, рассказал Сергей Аникьев.

— Далеко не каждый сервис располагает собственными производственными базами, испытательными стендами и специалистами по ремонту, в том числе гидравлики. Ведь организовывать цеха под ремонт сложных узлов, как то двигатели, гидравлика и прочее, крайне затратно, — рассказал Сергей Аникьев. — Поэтому у сервисной компании появляется потребность в производственном партнёре, который возьмёт на себя технологически сложные операции.

Передавая ремонт агрегатов на производственную базу, сервисная компания получает возможность:

• расширить спектр услуг без необходимости инвестировать в собственный станочный парк;
• сократить издержки на персонал и логистику;
• сосредоточиться на клиентской работе в выездном сервисе для диагностики и сопровождения;
• сохранить контроль над качеством и сроками;
• получить доступ к профессиональной экспертизе и технологиям;
• повысить свою конкурентоспособность.

Производственная компания, в свою очередь, получает стабильные заказы с прозрачной гарантией, чёткими сроками и понятной ответственностью, возможность планировать загрузку, а также доступ к технической документации производителя техники через сервисного партнёра.

Так формируется устойчивая партнёрская модель, в которой сервис остается лицом перед заказчиком, а производство работает в тылу, обеспечивая надёжный ремонт. Это снижает риски, укрепляет доверие и позволяет обеим сторонам работать эффективнее.

«Что происходит на рынке запчастей в 2025 году»

Александр Чемоданов, заместитель начальника управления продаж компании ARMTEK

Следующий доклад был посвящён рынку запчастей. Александр Чемоданов рассказал об основных тенденциях. Среди них — рост онлайн-продаж комплектующих, усиление конкуренции и, как следствие, консолидация рынка, укрепление позиций азиатских брендов, рост спроса на запчасти для ремонта старых автомобилей (более 73% транспортных средств в сегменте — это автомобили возрастом более 10 лет) и на аналоговые позиции.

Что касается рынка запчастей для грузовых автомобилей, то в ARMTEK фиксируют снижение продаж в связи с падением объёмов грузоперевозок.

— Стагнация рынка грузоперевозок и снижение тарифов в более чем два раза сильно давит на рынок, — прокомментировал А. Чемоданов. — В итоге выживают только крупные автопарки, которые имеют достаточно большой запас прочности. Более мелкие игроки вынуждены уходить с российского рынка.

В ходе выступления спикер коснулся ещё одной важной темы — фальсификата. А. Чемоданов подчеркнул, что на российском рынке образовался большой пул именно контрабандных запасных частей, объём которых в отдельных сегментах может достигать 30%. В группе масло-технических жидкостей, по оценке OZON, этот показатель приблизился к 50%.

Для борьбы с этим явлением зона покрытия маркировкой «Честный знак» будет увеличена. Так, с 1 апреля 2026 года продажа немаркированного масла будет запрещена, рассказал спикер.

«ИИ без лишней теории: как выбрать и развернуть решение, которое работает»

Антон Иванов, директор по продукту компании Service Parts Logistics (SPL)

Антон Иванов продолжил тему запчастей для спецтехники, но осветил её с другого ракурса. Докладчик рассказал, как искусственный интеллект может помочь в ведении бизнеса на примере маркетплейса, специализирующегося на продаже комплектующих.

В первую очередь Антон подчеркнул, что, перед тем как настраивать работу генеративной модели (LLM), которая впоследствии будет отвечать за генерацию текста, изображений, подбор запчастей по семантическим запросам и т.п., нужно чётко настроить RAG. Чтобы генерировать актуальную и точную информацию, эта модель ищет релевантные данные во внешних базах знаний или документах, а затем использует их для формирования ответа.

Что на основании этого опыта сейчас настраивают в SPL? Команда маркетплейса находится на стадии векторизации данных, чтобы донастроить до нужного уровня RAG и чаще попадать в цель по подбору.

— Мы перевели в ассистента по подбору 25% самых популярных артикулов, выделили наиболее продаваемые и попытались их прогнать через модель, — рассказал А. Иванов. — Это помогает показывать аналоги запчастей, или так называемые кроссы. В дальнейшем таким образом можно выйти на подбор по фото. Эта опция достаточно сильно интересует наших пользователей, поэтому мы собираемся также настраивать компьютерное зрение.

Нужные комплектующие на маркетплейсе в основном ищут по артикулу, но в компании пытаются сломить этот шаблон и показать клиентам, что можно просто вводить слова в свободной форме и находить всё, что нужно, причём достаточно быстро.

«Как сервис видят заказчики: от поломки до решения»

Игорь Волков, руководитель группы отдела строительной техники ООО «Велесстрой»

О том, каким должен быть современный сервис и какие задачи стоят перед поставщиками оборудования и услуг, рассказал Игорь Волков. Сейчас в компании работает более 35 тысяч человек, парк техники составляет более 4300 единиц.

По словам И. Волкова, ощущается колоссальная разница между сервисом, который предоставляли японские и американские бренды, и послепродажной поддержкой от китайских и индийских производителей. Ниже — перечень поднятых спикером вопросов.

• Нехватка качественной технической литературы на русском языке: каталогов запчастей, инструкций для операторов, руководств по ремонту.
• Отсутствие онлайн-сервисов для подбора запчастей и мониторинга техники.
• Отсутствие достаточного количества квалифицированных специалистов техподдержки у дилеров для оперативной диагностики и устранения неисправности.
• Недостаток региональных складов запасных частей, их слабое наполнение. Большие сроки поставки комплектующих (нередко 90–120 дней) и, соответственно, затягивание ремонта. Некоторые запчасти и вовсе не могут быть поставлены, только узлы в сборе.
• Зачастую гарантийные ремонты осуществляются дилером техники за счёт демонтажа узлов и агрегатов с машин, ожидающих продажу.
• Только некоторые производители стремятся получить от эксплуатирующей организации обратную связь, чтобы в дальнейшем исправить конструкционные недочёты.
• У новых для России китайских и индийских брендов полностью отсутствует практика общения с эксплуатантами техники по вопросам инструктажей и обучения операторов и механиков, ознакомления с особенностями управления и обслуживания машин.
• Есть острая необходимость, чтобы сервисные специалисты пребывали на объекты в течение 1–3 дней с момента заявки, несмотря на отдалённость объектов от крупных городов и региональных центров.

«Сервис европейской подъёмной техники в России: опыт компании «Крантех» по поддержанию работоспособности техники без официальных дилеров»

Алексей Печёнкин, главный инженер ООО «КранТех»

Алексей Печёнкин кратко обозначил основные проблемы и вызовы, с которыми сталкивается подъёмная отрасль, и привёл примеры, как они решаются в отсутствие официальных дилеров грузоподъёмных машин.

В 2022 году западные бренды спешно свернули свои представительства и производственные базы, что привело к быстрому истощению запасных частей и комплектующих. Со временем некоторые механизмы безопасности при эксплуатации грузопассажирских подъёмников исчерпали свой ресурс, что привело к невозможности использования подъёмной техники на объектах.

— Для решения этих проблем была создана комиссия, которая по результатам испытаний может принимать в эксплуатацию расходные запасные части, доработанные на производственных площадках «КранТеха» либо изготавливаемые в нашей стране, — прокомментировал спикер. — Сейчас наша организация взамен импортных комплектующих выпускает отечественные аналоги. Например, полиспасты, подшипники и проч.

Большое внимание в компании уделяют и соответствию сервисного персонала требованиям в отношении специалистов, работающих на опасных производственных объектах, где используются подъёмные сооружения (приказ Ростехнадзора №461 от 26 ноября 2020 года). В связи с этим сервисные специалисты ООО «КранТех» проходят ежегодную медицинскую комиссию, регулярные обучения и переаттестации.

Организаторы CTT Expo: сервисная повестка выходит на первый план

Анна Шорина, директор выставки CTT Expo

Завершила конференцию Анна Шорина, представитель Sigma Expo Group — стратегического партнёра Экскаватор Ру и организатора одной из крупнейших в России выставок строительной техники и технологий — СТТ Expo.

Выставка CTT Expo ежегодно собирает огромное число участников рынка строительной техники и, как отметила Анна Шорина, отражает ключевые тенденции в отрасли. Одна из таких тенденций — всплеск интереса экспонентов и посетителей к теме сервиса и поставки запчастей.

Этот тренд набирает обороты с 2024 года. И если раньше экспозиция, посвящённая сервисному обслуживанию и поставке запчастей, занимала один зал, то на CTT Expo 2026 будет уже два таких зала.

Сервис и ремонт спецтехники — среди основных запросов. Однако сервисной тематикой, по словам Анны Шориной, интересуются не только эксплуатанты техники. Крупные компании, которые занимаются импортом или производством машин и оборудования, теперь ориентируются не только на продажи. Всё чаще они переходят к комплексному обслуживанию, включающему поддержку клиентов на протяжении всего срока службы машин.

Информационные партнёры
 

Также нас поддержали:
международная выставка запчастей, послепродажного обслуживания и сервиса CTO Expo, главная выставка коммерческого транспорта и технологий COMvex, международная выставка логистики, транспорта, складской техники и оборудования Logistika Expo,
издания «Основные средства», «Дорожная держава», «Автомобильные дороги», «Стройэкспертиза», «Точка Опоры», «Логистика 360», ТЕХНОmagazine, COMVEX ревю, CTT Digest, «Безопасность труда в промышленности»,
ассоциации Национальная Ассоциация арендодателей строительной техники, Национальная Ассоциация Демонтажных Организаций, 
Национальное агентство промышленной информации,
выставка «Вездеходер», форум «СКЛАДЫ РОССИИ»,
исследовательская компания ID-Marketing, сервис Callibri, 
интернет-ресурсы СпецАвто.ру, kolesa.ru, «PRоБизнес72», ProfiMiner, Международный промышленный портал ПВ.РФ, forklift.blog, информационно-новостной портал «Сектор Медиа», портал «Автосила», «АСН-инфо», «ХЕЛПИНВЕР — открой новую Россию!», 
Телеграм-канал «Диагностика и ремонт спецтехники Гидромехан».

Но на этом мы не прощаемся! «Реальный MINING 2025» — уже в ноябре

Впервые конференция «Реальный MINING 2025» пройдёт в гибридном формате: офлайн в Москве и онлайн для слушателей, которые не смогут приехать в столицу. Третья конференция «Реальный MINING» обещает быть особенно насыщенной: к уже известным и проверенным спикерам присоединятся новые эксперты, готовые представить свежие идеи и практические кейсы. Программу мероприятия и темы докладов найдёте на сайте конференции.

Автор: Ольга Шульгович