Таковы результаты опроса, который недавно провёл Экскаватор Ру.
Самая большая группа респондентов работает в строительстве — 26,8%, в складской логистике — ещё 15,9%, на производстве и в сфере аренды техники — по 13,4%. Среди остальных респондентов 11% представляют сервисное обслуживание, 8,5% — майнинг. Также в исследовании участвовали специалисты из сферы дорожного строительства и ремонта, автоперевозок и ландшафтных работ.
Большинство опрошенных располагает парком техники до 100 единиц (89%). Ещё 8,5% — от 100 до 1000 единиц. Свыше 1000 машин — в парке только 2 компаний, принявших участие в опросе.
Без сервиса технику не берут? Что думают владельцы машин о сегодняшнем качестве сервисного обслуживания
При выборе техники насколько важна для вас гарантия доступного и оперативного сервиса?
Отвечая на вопрос, насколько важна гарантия доступного и оперативного сервиса при выборе техники, 42,7% респондентов отметили, что критически важна. Ещё 26,8% считают, что гарантия сервиса важна, но решающим фактором не является. Третья по величине группа (или 20,7%) не обращает внимание на этот аспект. «Сервис вторичен, главное — цена/характеристики техники», — так считают 9,8% респондентов.
Мы предложили участникам опроса оценить уровень удовлетворённости сервисным обслуживанием их техники в настоящее время по 5-балльной шкале, где 5 — наивысшая оценка.
39% респондентов оценили его на «троечку». Вторая по величине группа — 24,4% — поставила оценку «4», ещё 17,1% — наивысший балл. Остальные сервисом недовольны: 11% оценили свой уровень удовлетворённости на «2», 8,5% — на «1».
При этом 32,9% участников опроса обычно осуществляют ремонт техники по долговременному договору технического обслуживания (комплексное ТО), 31,7% предпочитают реагировать по факту — через единовременное обращение в сервисную службу при поломке, а 35,4% в постгарантийный период ремонтируют оборудование своими силами.
Как вы обычно осуществляете ремонт спецтехники?
Из тех, кто с 2022 года изменил марочный состав своего парка (а это около 94% всех участников опроса), 58,4% считают, что техника стала ломаться чаще.
Дефицит деталей и долгое ожидание — самые частые жалобы
Более половины респондентов (51,2%) отметили, что из-за проблем с сервисом с простоем техники сталкиваются часто, 35,4% — редко. Ещё 13,4% не сталкивались с простоями никогда.
Далее мы решили подробнее узнать о проблемах, с которыми сталкиваются владельцы техники (тут можно было выбрать сразу несколько вариантов).
С какими проблемами при оказании сервисных услуг вы сталкиваетесь наиболее часто?
Наибольшее число участников — почти 55% — пожаловались на отсутствие нужных запчастей или чрезмерно долгие сроки их поставки. Почти столь же распространённой проблемой оказалось ожидание мастера: с этой трудностью сталкиваются около 52% респондентов. На третьем месте — некачественный ремонт и повторные поломки, о которых сообщили 29,3% опрошенных. Ещё 28% отметили ситуацию, когда заявленные как подходящие детали в итоге не удаётся установить на конкретную машину. А 13,4% участников указали на неясные условия гарантии и скрытые расходы.
Идеальный сервис глазами клиента
Каким должен быть по-настоящему идеальный сервис? Чтобы ответить на этот вопрос, мы обратились к отдельному блоку исследования, включавшему следующие темы:
- какое время ожидания выезда сервисной бригады на объект можно считать приемлемым;
- какие аспекты обслуживания спецтехники респонденты считают наиболее значимыми;
- какая форма сервисного обслуживания представляется им наиболее удобной и эффективной.
В последних двух случаях участникам опроса было предложено выбрать сразу несколько вариантов ответа.
Около четверти респондентов (чуть более 24%) назвали приемлемым выезд сервисной бригады в течение четырёх часов после подачи заявки. Почти 45% участников опроса готовы ждать до одного рабочего дня. Ещё 28% считают допустимым, если специалисты приедут лишь спустя несколько дней после обращения в сервисную службу.
Более половины опрошенных назвали ключевыми факторами сервисного обслуживания качество ремонта (54,9%) и доступность запчастей (51,2%). На втором плане, но всё же с заметным отрывом, респонденты отметили скорость реагирования — этот показатель важен для 41,5% участников опроса. Для 37,8% значимым критерием стали современное оборудование и высокая квалификация специалистов сервисной службы, а для 36,6% — стоимость обслуживания и ремонта. Прозрачные условия договора (гарантии, SLA) ценят почти 20% респондентов, а возможность получить подменную технику на время ремонта — около 15%.
В завершение мы предложили респондентам определить, какие формы сервисного обслуживания они считают наиболее эффективными. Более половины участников (52,4%) отдали предпочтение оперативному выезду по заявке. Для 40,2% ценным инструментом стала дистанционная диагностика и консультации, а 30,5% считают оптимальным постоянное присутствие сервисного инженера на объекте. Почти пятая часть опрошенных отметила важность предоставления подменной техники.
Мнение Экскаватор Ру
Мы не ставили перед собой задачу провести полноценное социологическое исследование, но некоторые тенденции явно становятся очевидными.
Почти 60% тех, кто с 2022 года изменил марочный состав своего парка, ответили, что техника стала ломаться чаще. Это ещё раз подтверждает — по мере структурных изменений на рынке роль сервисной поддержки будет только возрастать, о чём, кстати, не раз говорили Экскаватор Ру наши эксперты. Важно, что около 70% опрошенных считают гарантию сервиса важным фактором при покупке оборудования. Однако 20,7% респондентов признались, что не придают этому значения. Выяснилось, что большинство из них предпочитает в постгарантийный период ремонтировать технику своими силами, располагает собственным сервисным инженером или имеет возможность пользоваться подменной машиной.
Интересно, что 13,4% участников никогда не сталкивались с простоями из-за ремонта. Большинство из них также полагаются на собственные ресурсы, а наиболее эффективными формами сервиса называют присутствие инженера на объекте и предоставление замещающей техники.
Таким образом, вопросы сервисного обслуживания в меньшей степени волнуют тех, кто может содержать собственную сервисную службу и не зависит критически от одной-двух единиц оборудования. Но для остальных участников рынка основными проблемами остаются нехватка нужных запчастей, долгие сроки их поставки и ожидание мастера — и именно здесь сервис пока не справляется с главными запросами клиентов.
Редакция Экскаватор Ру