По словам спикера, простои оборудования остаются одной из главных причин издержек в складской логистике:
— В силу того, что техника не может выполнять свои непосредственные функции, снижается производительность, снижаются отгрузки и, как следствие, теряется прибыль.
Причины выхода техники из строя — как в нарушениях норм и режима эксплуатации, так и в отсутствии своевременного обслуживания. Надёжный сервис в этом контексте — это не просто устранение неисправностей, а постоянная работа с причинами сбоев, техническая профилактика и контроль условий работы машин.
Отдельное внимание было уделено обучению сервисных специалистов. Универсальный подход неэффективен, считают в «Юнгхайнрих Россия»: каждый инженер должен специализироваться на определённом типе техники, чтобы обеспечить качественную диагностику и ремонт. Важно также обеспечить доступ к запчастям. С этой точки зрения любой сервисный автомобиль компании можно считать мобильным складом не только инструментов и диагностического оборудования, но и необходимых комплектующих. Мобильные сервисные бригады позволяют сократить время ремонта и снизить риск простоев.
Также Казаков подчеркнул, что плановое техническое обслуживание до сих пор недооценивается. По наблюдениям спикера, лишь треть клиентов планирует затраты на техническое обслуживание на этапе приобретения техники. В таких случаях купленное оборудование работает обычно дольше стандартных 5–7 лет. Однако по-прежнему велика доля тех, кто стремится получить от техники максимум здесь и сейчас, а в результате оборудование выходит из строя раньше срока и требует дорогостоящего восстановления.
— Наша миссия, в частности, — донести людям информацию о том, что, если в технику периодически инвестировать небольшие средства при проведении технического обслуживания, то в дальнейшем это поможет сэкономить на больших и дорогостоящих ремонтах, — сказал Кирилл Казаков.
«Юнгхайнрих Россия» подходит к обслуживанию комплексно: специалисты не просто устраняют неисправности, но и анализируют причины поломок, дают рекомендации по эксплуатации. Обсуждался во время конференции и вопрос размещения сервисных инженеров компании непосредственно на территории клиента: такая практика особенно актуальна для больших парков.
С 2023 года компания «Юнгхайнрих» продвигает на рынке собственную линейку складской техники JHLIFT, разработанную в сотрудничестве с китайскими партнёрами. Среди её особенностей — адаптация под российские условия, европейский уровень настройки и оптимизации под нужды клиента, а также полное сервисное сопровождение.
Вопрос–ответ
— Сколько заявок в день в среднем выполняет один сервисный инженер?
— В среднем инженер выполняет 3–5 заявок в день (в зависимости от сложности необходимого ремонта).
— Какие средние сроки ремонта?
— Всё зависит от сложности ремонта. Если это механическая неисправность, то 30 минут–час. Если это крупноузловой ремонт — 3–4 часа. Если это настройка машины или сложные диагностические работы — может уйти и целый день. Каждый случай индивидуален.
— Какие рекомендации по ТО техники наиболее часто нарушаются?
— В основном сроки проведения ТО и рекомендации после его проведения (превентивный ремонт, который позволяет существенно снизить возможность аварийного (очень часто дорогостоящего) ремонта).
— Как убедить своё руководство инвестировать в профилактическое обслуживание, если «всё вроде работает»?
— Есть возможность провести технический осмотр техники. Это существенно дешевле обслуживания. Инженер проводит осмотр и составляет заключение по состоянию техники: «Сейчас может и работает, но из-за несвоевременного проведения обслуживания — повышенный износ роликов мачты» (как пример).
— Как отличаются сроки поставки запчастей в различные регионы России?
— Доставка запчастей: по Москве и области возможна ночная доставка. В регионы есть срочная доставка от 1 дня + на региональных складах стоки запчастей для максимально оперативного ремонта.
— Есть ли у вас практика мобильных ремонтных бригад и насколько далеко могут выезжать специалисты?
— Мы представлены во всех городах России. И классический сервис — именно выездной сервис. Мы готовы выезжать в любой уголок России.
— Как не «забыть» об уже собранных отзывах клиентов? Чтобы не было так, что работа проведена, а результатов нет. Если клиенту пообещали что-то улучшить, но не улучшили, теряется доверие.
— Это основная задача и самая сложная задача. Всем запросам нужно уделять внимание. Использовать CRM при работе с запросами клиентов, периодические встречи с клиентами. Безусловно, к идеалу можно стремиться бесконечно. Негативная обратная связь — это тоже сигнал для нас, что не всё работает так, как мы хотим, чтобы это было. И это потенциал для улучшения.
— Сколько денег приносит один сервисный инженер в месяц (выручка)?
— Тут сложно однозначно сказать по месяцу. В один месяц было много ремонтов. В другой — гарантийный и арендный ремонт. Мы смотрим в разрезе года. В любом случае деньги это, конечно, хорошо, но во главу угла мы ставим удовлетворённость заказчика.
— Стоимость обслуживания JHLIFT и стоимость запчастей по сравнению с Jungheinrich насколько в % выше или ниже?
— Стоимость обслуживания JHLIFT за интервал ниже, нежели Jungheinrich, примерно на 30–40%, но рекомендованный промежуток между интервалом обслуживания меньше.
— А рекомендованный интервал JHLIFT в сравнении с Jungheinrich насколько чаще?
— По большинству единиц рекомендованный заводской интервал в 2 раза чаще, на некоторых единицах интервалы идентичны.
— JHLIFT — это копия техника HANGCHA?
— JHLIFT — это не копия. Это наш бренд, который завод HANGCHA производит специально для нас на своём заводе. С дополнительными доработками и дополнительными функциями. Т.е. это улучшенная версия.
— Какие ваши рекомендации о сроке эксплуатации складской техники, при котором стоит задуматься о её замене/обновлении?
— Если говорим о Jungheinrich, то сроков эксплуатации как таковых не было до определённых событий. Все части техники были заменяемыми: ограничение одно — экономическая целесообразность ремонта. Для одной из крупнейших сетей ритейла озвучивали от 20 тыс. до 35 тыс. мото-часов, но стоит принять во внимание, что эксплуатация экстремальная. Есть примеры работы техники 2007 года. Ну и ещё как пример: штабелёр 73 года, который был представлен на выставке: исправен и готов к работе!
— Есть ли у вас представительство в Нижнем Новгороде?
— Да. Офис и склад в Бору. Инженеры в городе и прилегающим областям.
— Прошу подтвердить моё понимание: корректно ли считать, что нецелесообразно устанавливать жёсткие ограничения по сроку службы техники в годах или мото-часах, и что вопрос обновления парка должен решаться на основании экономической целесообразности ремонта? Речь при этом идёт о парке техники численностью свыше 200 единиц, а не об отдельных случаях. Ваши коллеги упоминают сроки эксплуатации порядка 5 лет и более. Для меня важно получить ваше экспертное мнение с учётом вашего опыта и приверженности европейским стандартам.
— Немного проясню, откуда взялись 5 лет: это средний срок выхода техники в 0 по бухгалтерии в России. Дальше смотрим на условия эксплуатации и контингент операторов. Если склад чистый, эксплуатация щадящая и операторы в штате, есть примеры исправно работающего оборудования 2015–2020 года без огромных счетов за ремонт. Действующий склад 180 единиц. Если уделять технике должное внимание, то 5 лет — совсем не предел.