Характеристики техники уже решают не всё

Источник фото: jh-shop.ru

Дмитрий Поповичев, директор департамента по развитию регионов ООО «Подъёмно-погрузочная техника»

Ещё несколько лет назад клиент выбирал технику по характеристикам, цене и срокам поставки, а после ввода машины в эксплуатацию его взаимодействие с поставщиком ограничивалось лишь редкими гарантийными обращениями либо ТО.

Сегодня ситуация совершенно иная, считает Дмитрий Поповичев, один из спикеров онлайн-конференции «Реальный склад 2026»:

— Поскольку требования к логистике сильно изменились: скорость обработки заказов растёт, окна поставок сокращаются, — продавцу техники приходится брать на себя ответственность не только за поставку, но и за способность оборудования работать стабильно, без длительных простоев. То есть рынок смещается от продаж техники к обеспечению её интенсивной эксплуатации.

Что стало толчком к таким переменам?

Технологический разрыв между производителями сокращается, и покупатель всё чаще выбирает не погрузчик, а поставщика, который сможет обеспечить бесперебойную работу машин.

Новые требования к сервису: готовность техники к работе

На этом фоне всё большее значение приобретает эффективность эксплуатации оборудования, которая определяется коэффициентом технической готовности парка. У крупных распределительных центров эта цифра находится в диапазоне 92–96%.

Скорость восстановления техники после поломки также очень важна. Чтобы обеспечить непрерывность производственных процессов, некоторые заказчики требуют устранить неисправность в течение ближайших 3–4 часов. Однако хороший сервис сегодня — это не только работа сервисного инженера, но и наличие склада запасных частей.

От работы по заявкам — к предупреждению поломок

Новшеством последних лет стало то, что сервис трактуется не как отдельная функция, а как важная часть производственного процесса. Поэтому традиционный подход к сервисному обслуживанию по заявке клиента уходит в прошлое.

— Теперь мы не ждём отказа техники, а максимально стараемся работать на упреждение, — рассказал Дмитрий Поповичев. — И называем такой формат работы проактивным сервисом.

«Проактивность» основана на систематизированной базе данных по конкретному заказчику: условия эксплуатации техники, история ремонтов, состояние аккумуляторов... Анализируя эту информацию, можно заранее выявить риски и запланировать обслуживание машины до критической поломки.

От проактивного сервиса выигрывают обе стороны. Клиент получает стабильную работу парка, а сервисная служба поставщика более эффективно планирует загрузку своих инженеров и поддерживает оптимальное наличие запчастей на складах.

Уже отвечая на вопросы аудитории, спикер отметил: проактивный сервис — это отдельная услуга, актуальная для компаний как с несколькими машинами, так и с большим парком техники.

Как это работает на практике

Кейсов с проактивным сервисом в компании уже немало. Яркий пример — работа с крупным распределительным центром в Нижегородской области, где парк складских машин превышает 400 единиц.

С внедрением у клиента проактивного сервиса сократилось число поломок и время ремонта, а коэффициент готовности техники поддерживается на уровне не менее 95%.

Важное уточнение: проактивный сервис требует работы двух сторон — и сервисной службы поставщика, и заказчика:

— Когда есть взаимодействие, быстро становятся заметны результаты. Уменьшается количество аварийных ремонтов, снижаются эксплуатационные расходы. И что ещё важно — увеличивается срок службы оборудования.

Конкурировать будут не машинами, а качеством сервиса

В перспективе, как прогнозирует Дмитрий Поповичев, конкуренция между поставщиками техники будет усиливаться, а роль качества сервисного сопровождения — расти. Выиграют те компании, которые предложат не просто технику, а комплексное управление её эффективностью.

— Рынок складской техники сейчас проходит этап серьёзной трансформации, и ценность смещается с факта покупки к результату эксплуатации, — заключил эксперт.