Любая, даже самая лучшая техника время от времени ломается. И тогда возникает вопрос, где её отремонтировать и сделать это быстро, а также сколько это будет стоить. С насущными вопросами мы обратились в сервисный центр Limgard в Санкт-Петербурге. Здесь осуществляют обслуживание различной техники (складской и не только) — от проведения планового осмотра до сложных ремонтных работ.
Наш собеседник Александр Буров, технический директор Limgard, говорит, что сервис приносит компании лишь малую долю прибыли (основная прибыль — продажи), но это не уменьшает его важность для бизнеса. Не зря же говорят: первую продажу делает менеджер, а вторую — сервис.
Плох тот механик, что не мечтает дорасти до сервисного инженера
— У нас две ремонтные базы в Москве и Санкт-Петербурге, — рассказал Александр Буров. — В Питере более крупная база, с ремзоной на 16 постов для мелкой техники и 4 постами для крупной техники. Плюс агрегатный участок, сварочный цех и цех рукавов высокого давления (РВД). В Питере у нас работают 12 выездных бригад, так как технику на коммерческой основе мы обслуживаем в основном на выезде. Для крупных, сложных ремонтов, мы, как правило, снимаем агрегат и везём на базу либо привозим машину целиком, организуя её доставку.
Что касается Москвы, там пока 7 выездных бригад: сервис молодой совсем, ему чуть больше года. Правда, специалисты все энергичные, заряженные на результат. Руководитель сервиса сам вышел из механиков, так что у него полное понимание, что нужно делать. А управлять персоналом мы его учим, он способный.
Источник фото: limgard.ruСервисный центр Limgard проводит как плановый осмотр техники, так и сложные ремонтные работы
— У вас есть возможность обучения механиков?
— У нас механики делятся по категориям от ученика до сервисного инженера. Задачей сервисного инженера как раз является обучение сотрудников. Это люди, которые имеют высшую квалификацию в области электродиагностики либо в области механики. Мы стремимся выстроить систему мотивации обучения так, чтобы механики сами были заинтересованы в развитии, получении новых знаний и применении их в работе.
— Где берёте специалистов, ведь с их подбором сейчас есть проблемы.
— Хороших сервисников сейчас мало, это правда. Приходится, выражаясь языком HR-специалистов, хантить в других компаниях. Для нас качество сервиса превыше всего, так что мы создаём привлекательные условия для хороших специалистов. В компании достаточно нематериальных плюшек, таких как ДМС, пользование машинами выездного сервиса в своих целях (по согласованию с руководством, конечно).
Источник фото: limgard.ruКачество сервиса для Limgard превыше всего, поэтому стараются привлекать к нему только хороших специалистов
— На рынке сейчас бум электротехники. В связи с этим увеличиваете ли вы штат электротехников?
— Рост особенно заметен в Москве. Это самый передовой и современный город России, существует программа перехода на электротехнику. Так что количество электриков в штате постоянно увеличивается. Стараемся всех механиков подводить к тому, чтобы они учились работать с электроникой: за ней будущее. Кстати, все наши сервисные инженеры имеют высшее образование, так или иначе связанное с техникой.
На запрос о ремонте реагируем день в день
— Как быстро вы реагируете на обращения клиентов о поломке?
— Практически сразу же, день в день. Знаете, за годы работы я понял, что дефицита сервиса быть не должно. Количество персонала должно быть достаточным, чтобы оперативно реагировать на обращения, даже если визит клиента к нам не запланирован. Мы прекрасно понимаем, что простой техники влечёт за собой убытки, поэтому хотим, чтобы клиенты знали, что мы всегда готовы прийти им на помощь.
— Есть ли у вас возможность удалённо оценить поломку?
— Одна из задач наших сервисных инженеров — консультирование клиентов дистанционно. Специалист может определить неисправность по видео, если случай сложный. При необходимости можно подключить онлайн-производителей. Общение с китайской стороной у нас происходит практически ежедневно, производители со своей стороны могут подсказать какие-то нюансы по ремонту техники. Таким образом, мы закрываем 100% вопросов, которые поступают по сервису от наших клиентов.
Источник фото: limgard.ruПростой техники влечёт за собой убытки, поэтому в сервисном центре Limgard всегда готовы оперативно прийти на помощь
— На какой срок «Кайрус» даёт гарантию на свою технику?
— Мы настолько уверены в своей технике, что даём (естественно, при соблюдении графика сервисного обслуживания) расширенную гарантию на 4 000 мото-часов или на три года. Но хочу заметить, что обслуживаем мы не только собственный бренд Limgard, но и абсолютно разные машины. Вплоть до того, что можем взять в работу, например, старый вилочный погрузчик Toyota и полностью восстановить его: перебрать мосты, коробку, двигатель, ещё и покрасить.
— Сколько объективно способна отработать складская техника до капремонта?
— Ресурс двигателя составляет приблизительно 10 тысяч мото-часов. После этого, как правило, требуется капитальный ремонт. Но вообще, очень многое зависит от условий эксплуатации. Один наш клиент перевозит калийные удобрения, техника другого работает в порту, третий грузит открытым способом уголь, у него оборудование в пыли и копоти. Был у нас ещё прецедент, не буду называть компанию. Руководство, к сожалению, не следило за тем, как ездят сотрудники. А те гоняли на погрузчиках в режиме драйв, включая заднюю передачу, когда техника еще не успела остановиться. Конечно, при таких условиях эксплуатации оборудование часто будет выходить из строя. И в то же время у нас есть клиент, который раз в несколько месяцев привозит соль для бассейна: мы выезжаем к нему на ТО раз в год, его погрузчику уже 10 лет, а он как новый.
Источник фото: limgard.ruРесурс техники значительно зависит от условий эксплуатации
— Такая услуга, как обновление техники, популярна у сторонних организаций?
— Мы восстанавливаем 1–2 погрузчика за месяц, это довольно трудоёмкий процесс. Казалось бы, кому может быть важен внешний вид спецтехники? Это же не автомобиль, который считается атрибутом успеха. Но, как выяснилось, многим клиентам важно, чтобы спецтехника красиво смотрелась, а не только свой функционал выполняла. Мы можем вернуть ей внешнее состояние практически такое же, каким оно было у новой.
Мы не стремимся конкурировать с серыми сервисами
— Наблюдаете ли вы такую тенденцию: предприятия сейчас нацелены выжать максимум из старой техники, но не покупать новую?
— При участии в тендерах мы сталкивались с тем, что даже у крупных компаний иногда встречаются погрузчики 1994 года, они эксплуатируются, что называется, до победного конца. Но, конечно, в разумных пределах, не игнорируя технику безопасности.
Источник фото: limgard.ruПогрузчик вилочный дизельный Limgard FD30B
— Обучаете ли вы клиентов, как правильно обслуживать технику?
— Обязательно. На этапе продажи рассказываем клиентам, какое сервисное обслуживание необходимо делать и в какие периоды. Всегда стараемся всю технику, которую продаём, сами же и обслуживать, потому что никто не знает её лучше нас.
Кстати, хочу отметить, что мы очень щепетильно относимся к предпродажной подготовке техники. Не потому, что приходит некачественная техника, просто в процессе транспортировки могут появиться мелкие дефекты. Пренебрежение предпродажной подготовкой считаю недосмотром организации, которая продаёт технику.
— Многие эксплуатанты жалуются на кустарный сервис. Вы убеждаете клиентов не обращаться к ним, чтобы не иметь впоследствии проблем?
— Всегда предлагаю клиенту взвесить все за и против. Мы не стремимся конкурировать с серыми сервисами, тем более ценой. Зачастую история общения с кустарным сервисом заканчивается тем, что они сами отправляют к нам. Они предоставляют только тот ремонт, в котором заинтересованы и на который им хватает ресурсов. Мы же берёмся за всё. Не бывает такого, чтобы мы ответили: извините, мы этого сделать не можем.
Источник фото: limgard.ruLimgard щепетильно относится к предпродажной подготовке техники
— Предоставляете ли вы технику на подмену?
— Бывают случаи, когда мы даём в аренду технику, чаще большегрузную, 10–12 тонн. Это машины из нашего автопарка, если они в данный момент свободны и в наличии.
— В завершение хотелось бы спросить: как вы сами оцениваете китайскую технику?
— Я считаю, что она хорошая, качественная. Если возникают проблемы, вполне ремонтопригодная — не зря же сервисные службы существуют в нашей компании. Если вы меня спросите, купил бы я китайский погрузчик или нет, я отвечу: купил бы. И не от безысходности из-за отсутствия на рынке другой техники, а потому, что она действительно работает и приносит деньги.