Эксперты ответили на вопросы слушателей конференции «Реальный склад»

Слушатели конференции, оставившие свои отзывы на мероприятие, отметили релевантность и разнообразие затронутых тем, качественную аналитику и экспертность спикеров. Поэтому неудивительно, что в чате появлялось множество вопросов к экспертам на самые разные темы. На некоторые вопросы спикеры ответили во время конференции, оставшиеся мы задали им уже по окончании мероприятия. Для удобства все вопросы разделены по тематическим блокам.

Складская техника. Общая ситуация на рынке

На вопросы слушателей отвечает Андрей Ловков, коммерческий директор ID-Marketing

— Какие б/у вилочные погрузчики наиболее востребованы на рынке? На кого посоветовали бы обратить внимание?

— Здесь лучше обратиться к материалам торговых площадок, которые занимаются продажей в том числе и подержанной техники. Тот же Экскаватор Ру публикует периодически подобные материалы.

— Почему просели именно ричтраки?

— Согласно статистике, они оказались наиболее зависимыми от брендов недружественных стран, а представители дружественных стран не смогли оперативно заполнить освободившуюся нишу. Но сейчас всё восстановилось.

[bnr_240x400-2_mobile]

— Имеющийся рост пересыщенный для рынка?

— Имеет место быть.

Отвечает Дмитрий Голубев, руководитель компании «Гидроподъём»

— Какие китайские бренды складской техники вы могли бы рекомендовать по критериям «редкие поломки, доступные запчасти»? Техника каких брендов выходит из строя чаще всего?

— Каждый бренд и китайский производитель силён в определённом типе техники: нет сильных производителей по всей линейке складской техники — от гидравлической тележки до высотного штабелёра. Хочется конкретики в вопросе, о каком типе техники идёт речь: автопогрузчики, электропогрузчики, штабелёры, транспортировщики палет, ричтраки, комплектовщики заказов, узкопроходная техника, многоходовые погрузчики?

Но постараюсь ответить на ваш вопрос. Чаще всего из строя выходит техника, которая на рынке Китая малоизвестна и на рынок России вышла совсем недавно. Это, как правило, небольшие производства (техника собирается и производится вручную) из самых дешёвых комплектующих. Узнать такую технику на рынке легко по опыту поставок, присутствию на рынке (сколько лет бренд и компания на рынке, доля на рынке и количество проданных единиц конкретного интересующего вас типа техники, а не в общем — от гидравлической тележки до высотного ричтрака), наличию предложений на вторичном рынке. Или по статистике импорта на территорию РФ, которой регулярно делятся в анонсах (первое выступление спикера Экскаватор Ру как раз и было на эту тему), и мы на сайте и в Яндекс.Дзен.

Отвечает Михаил Гурьев, генеральный директор ООО «ПогрузчикМСК» 

— Понимают ли ваши партнёры в Китае перенасыщение рынка России и корректируют ли планы продаж техники?

— Мы сами формируем необходимый нам запас на складе и делаем заказ на завод.

Отвечает Михаил Сентемов, генеральный директор ООО «АйСи Логистик»

— Какой на данный момент сделать выбор: техника на кислотном аккумуляторе или Li-ion?

— Li-ion. Ввиду удобства эксплуатации.

Ремонт и сервис складского оборудования

Отвечает Розалина Ильясова, бренд-менеджер отдела продаж вилочной техники ООО «Актио Рус»

— И много у кого есть отдельные специалисты по аккумуляторам?

— Если в парке более пяти единиц техники на свинцово-кислотных аккумуляторных батареях, то, как правило, функцию аккумуляторщика выполняет оператор-водитель техники.

Если парк от 20 единиц, то в штате есть отдельный специалист, который так и называется — аккумуляторщик. Лично знаю такие компании. В ведении такого специалиста все АКБ в парке, в том числе автомобильные стартерные.

— Слышал информацию, что есть проблемы с самостоятельным ремонтом электрических вилочных погрузчиков, так как сложно в магазинах найти электронику для китайской техники. Так ли это на данный момент?

— Необходимо отметить, что электрические двигатели крайне редко выходят из строя по сравнению с бензиновыми и дизельными. Вспомним ремонт дизельного двигателя — это ад для моториста. Одна топливная система чего стоит…

Насчёт того, что сложно найти электронику, — смотря какую запчасть. Двигатель движения, допустим, — сложно, контроллеры, ручки, РВД, гидравлику и т.д. — не составляет труда. Опять же, вопрос бренда конкретной техники: чем больше её на рынке, тем больше компаний будет заниматься привозом запчастей именно на технику этого бренда. Если бренд появился на рынке недавно («серый ввоз» и т.д.) — в РФ запчасти вы вряд ли найдёте.

Отвечает Дмитрий Голубев, руководитель компании «Гидроподъём»

— А как вы лично относитесь к тому, что зачастую вся информация по ремонту закрыта? Мол, плати, и мы всё сделаем. Не будет ли плюсом для самого производителя, если по его технике будет больше самой разной информации?

— В этом бизнесе я с 2003 года, и с такими же проблемами сталкивался и на японских, корейских и немецких марках, когда они выходили на рынок с новинками. Там тоже каталоги запчастей и документация по ремонту выходили с большой задержкой относительно старта продаж техники.

Как правило, вопросы решались видео-анонсами и кейсами по практическому ремонту и диагностике. У производителей в Китае есть такая практика и опыт. Нам такие производители хорошо известны (Noblelift, EP Equipment) и мы с ними системно работаем. У этих марок вместе с техникой с завода в Китае в обязательном порядке идёт бумажная версия каталога запчастей, инструкции по эксплуатации и поиску неисправностей на английском языке.

В нашей компании при продаже новой техники эта инструкция передаётся в обязательном порядке с ключами. И, помимо этого, мы отправляем инструкцию по эксплуатации на русском языке в электронном виде. Всё остальное отражено в сервисном контракте.

— В общем, электротехника сложнее, но при этом дешевле в обслуживании, да? Что вы можете сказать конкретно о ремонте электрического и дизельного двигателей?

— Стоимость владения и обслуживания электропогрузчика ниже, чем автопогрузчика. Это открыто видно из наших регламентов — для автопогрузчика и электропогрузчика. Периодичность проведения работ по ТО чаще, соответственно, затраты больше.

Если говорить о ремонте дизельных автопогрузчиков и электропогрузчиков китайских производителей, то в большинстве случаев там присутствует унификация конструкции. Если по-простому: электропогрузчики сделаны на той же базе, что и автопогрузчики, многие запчасти взаимозаменяемые. Сложные и дорогостоящие узлы (электродвигатели, контакторы, узлы электроники и автоматики) достаточно надёжные при правильных условиях эксплуатации и сервисного обслуживания. Данные производители запчастей хорошо нам знакомы по старым моделям японских и европейских марок погрузчиков и складской техники.

— Как конкретно вы адаптировали сервисные регламенты? Пару примеров, плиз.

— На сайте в разрезе марок и моделей. Лучше один раз увидеть, чем долго описывать: https://chinaforklift.com.ru/servis/ и https://chinaforklift.com.ru/to/.

— Что именно должно быть отражено, на что обращать внимание в гарантийных обязательствах?

— На срок гарантии. Обычно в коммерческом предложении перед покупкой вы видите 24, 36, 48 и даже 60 месяцев гарантии, но это маркетинговый ход, т.к. заводская гарантия абсолютно у всех производителей в Китае составляет 12 месяцев или 1 000–2 000 мото-часов в зависимости от того, что наступит ранее. Соответственно, в договоре купли-продажи техники должен быть тот же срок гарантии, что и в коммерческом предложении. Если показатели отличаются, то возникает вопрос к продавцу техники: почему указанный срок меньше или больше заводского?

Если же срок гарантии указан как в коммерческом предложении, то необходимо внимательно изучить, на какие детали и узлы техники гарантия распространяется, на какой срок и наработку, а на какие — не распространяется. Платное обслуживание техники после продажи — это Ваша обязанность, поэтому перед покупкой необходимо ознакомиться с периодичностью, стоимостью и полнотой работ по сервисному обслуживанию. На нашем сайте эта информация находится в открытом доступе .

При заключении сервисного контракта не с продавцом техники необходимо получить подтверждение официального статуса сервисного центра или официального дилера марки. В случае, если вы приобретаете технику в одном регионе, а эксплуатировать будете в другом, стоит попросить продавца дать контакты профильной сервисной организации или найти её самому в регионе эксплуатации, убедившись в статусе и соответствии регламентов по ТО и ремонту.

Отвечает Михаил Сентемов, генеральный директор ООО «АйСи Логистик»

— Как в итоге решаете проблемы с сервисом и простоями машин?

— Заключён договор со сторонней сервисной организацией, частичный ремонт — собственными силами.

— Но ведь есть китайские бренды, которые давно на российском рынке. У них тоже проблемы с сервисом?

— С маркой Noblelift проще работать.

Отвечает Михаил Гурьев, генеральный директор ООО «ПогрузчикМСК» 

— У вашей техники есть возможность изменения настроек, таких как скорость движения, двойные движения?

— Да, есть. Можем менять практически все настройки всех органов управления.

— Вопрос гарантии. Насколько лояльна ваша компания и насколько китайские партнёры готовы признавать и принимать гарантийные обязательства?

— Гарантия 2 года, или 2 000 мото-часов. На данный момент все единичные случаи по гарантии решались быстро и оперативно заводом.

Запчасти и комплектующие

Отвечает Дмитрий Голубев, руководитель компании «Гидроподъём»

— Как обстоят дела с поставками запчастей? Легко ли в России найти необходимые запчасти-аналоги для техники?

— На нашем сайте полностью раскрыты ассортимент и доступность запчастей. Всё это приобретается на внутреннем рынке России.

Сложнее с деталями электроники (платы управления, контроллеры, мониторы панели приборов) и автоматики (электродвигатели, контакторы), они приобретаются на внутреннем рынке Китая у производителей данных запчастей и поставляются в Россию сборными грузами с периодичностью раз в 1–2 месяца. Но эти узлы, как правило, надёжны и долговечны: если в период заводской гарантии не выходят из строя, то служат больше 10 лет. А парк китайских марок техники ещё далеко не такой старый. Если это те бренды, которые завозились в Россию достаточно давно, к примеру Noblelift, дилером которого мы являемся, то обеспеченность центрального склада представительства китайского завода Noblelift в Санкт-Петербурге крайне значительная и там присутствуют запчасти, из которых можно полностью собрать не одну единицу складской техники (в денежном выражении это более 500 млн рублей и более 5000 штук стоковых позиций).

— Как вы ищете запчасти на электротехнику без каталогов, с учётом постоянной модернизации моделей? Вы опираетесь на склады запчастей дистрибьюторов или у вас собственный склад? Закупаете диагностическое оборудование сами напрямую или через дистрибьюторов?

— Мы опираемся на опыт конструктивного сходства моделей, запчастей и комплектующих. Этот опыт мы приобрели в 2015 году, когда занялись капитальным ремонтом и сервисным обслуживанием различных марок гидравлических тележек (рохль) различных европейских и китайских производителей.

В сегментах автопогрузчиков и складской техники присутствует конструктивное сходство даже у моделей от конкурирующих производителей. Выявляем мы это за счёт того, что покупаем тестовые образцы, разбираем их и сравниваем. Кто-то из дилеров и дистрибьюторов даёт нам сам эту технику на разбор с целью сравнения и выдачи заключения о конструктивном сходстве. Это не относится к штучным поставкам редких брендов и торговых марок.

Со складами дистрибьюторов мы работаем только по топ-3 импортёров в РФ и по сложным дорогостоящим запчастям. Во всём остальном — у нас свой склад и складской запас, который опубликован на сайте компании. Мы не закупаем диагностическое оборудование в Китае, мы адаптировали имеющееся с европейской техники под задачи китайской.

Отвечает Михаил Гурьев, генеральный директор ООО «ПогрузчикМСК» 

— А что по запчастям? Не было такого, что вы не то завезли и оно не продавалось? Как корректировали складские запасы за это время?

— Мы завозим запчасти на те машины, которые продаём. Запчасти подбираются по VIN-номеру машины. Исходим из стока техники на складе и заказанных в производстве машин.

— Есть отличия литиевого аккумулятора от литий-феррум-фосфатного? Или это только маркетинг?

— Это два наименования одного и того же аккумулятора.

— Есть ли у нас технологии утилизации литий-ионных АКБ?

— У нас технологий нет, не наш профиль. Есть партнёры, которые занимаются этим вопросом.

— Наличие запчастей на вашем складе вы определяете из своего личного опыта или по рекомендации производителя? Что с сервисом и технической поддержкой помимо Московского региона?

— Из личного опыта. Реализуется через дилеров.

— Может ли покупатель получить с техникой весь каталог запасных частей? Сохраняется ли от года к году соответствие запасных частей к технике или, покупая одну и ту же модель, мы получаем на складе разную номенклатуру запасных частей?

— При покупке техники клиент получает инструкцию по эксплуатации и каталог запчастей. Комплектация модели может быть разной, и завод модернизирует технику, поэтому запчасти подбираются по VIN-номеру машины.

Техника из Китая

Отвечает Розалина Ильясова, бренд-менеджер отдела продаж вилочной техники ООО «Актио Рус»

— При переносе производства в Китай техника по умолчанию дешевеет?

— До 20-х годов XXI века было действительно так, потому что в Китае был ниже уровень заработных плат по сравнению с Европой, Японией и США. Ниже экологические требования к производствам и, как следствие, ниже себестоимость производимого оборудования.

Сейчас, конечно, размещение производства в Китае незначительно ниже, чем в западных странах. Технику сейчас производят в Китае в первую очередь для того, чтобы обойти санкции. Если страна производства указана «Китай», значит, поставлять на российский рынок можно.

Отвечает Михаил Гурьев, генеральный директор ООО «ПогрузчикМСК» 

— Рассматриваете ли Вы расширение перечня поставщиков (производителей), кроме Китая?

— В нынешних реалиях рынка пока нет.

— На чём строится ваше утверждение о повышении качества китайской техники?

— Исходим из детального разбора комплектации и комплектующих каждой машины, которая приходит на склад. Учитывая, что сами являемся владельцами, сдавая технику в аренду, видим её ресурс и эксплуатационные возможности.

Кадровый вопрос

Отвечает Кира Крупина, директор по персоналу складского оператора V7

— На каких условиях вы привлекаете людей из других городов: полная/частичная оплата жилья, возмещение затрат на проезд, питание и т.п.

— Ввиду серьёзной конкуренции за персонал, чем больше «плюшек» предложит работодатель, тем выше шанс привлечь нужных соискателей. По многолетнему опыту могу сказать, что самым востребованным является бесплатное жильё и питание — идеально предоставлять и то, и другое. Если такой возможности нет, выбирайте оплату жилья своим сотрудникам и обустраивайте комнаты приёма пищи. Возмещение затрат на проезд или другие траты — отличное подспорье для того, чтобы сотрудник отработал весь заявленный период. То есть вы даёте ему компенсацию при выполнении условий, например при отработке минимум одного месяца.

— Какие конкретно меры, по вашему опыту, помогают избежать текучки кадров? И что может провоцировать эту текучку, помимо невысокой или невыплаченной вовремя зарплаты?

— Текучка — это часть процесса работы с персоналом и часть жизненного цикла сотрудника. Не нужно полностью бороться с текучестью и сводить её к нулю. Определите свой потолок относительно рынка и сферы деятельности и старайтесь его не превышать. Установите квоты и привяжите их к мотивации ответственных лиц. Тогда в удержании будут заинтересованы все, а не только HR. Конечно, неоспоримыми причинами текучести являются деньги: их нехватка или несвоевременная выплата. Также многим важно обучение в первые дни, подсказки и внимание со стороны наставников, безопасность и комфортные условия труда и отдыха. Компании в силах создать такие условия, не прибегая к серьёзным затратам.

— Как можно понять, что на собеседовании соискатель несколько преувеличивает свои возможности и опыт?

— Для того чтобы определить, врёт вам соискатель или говорит правду, изучите язык жестов, буквально 2–3 позиции или движения. Это поможет понять соискателя и его намерения. Самое простое — спрашивайте, задавайте вопросы обо всём, в чём есть сомнения, просите приводить примеры и не забывайте давать профессиональные кейсы для оценки компетенций (короткие, но значимые).

— На какие моменты в собеседовании вы бы советовали обратить внимание, помимо собственно профессиональных навыков? И нанимателю, и соискателю.

— Я всегда обращаю внимание на пунктуальность. Мне важно, чтобы и соискатель, и наниматель соблюдали договорённости (время и место встречи), желательно с первого раза. Это говорит о серьёзности намерений как с одной, так и с другой стороны. Как известно, встречают по одёжке, потому смотрите на состояние соискателя: как он выглядит, разговаривает, пахнет, смотрит по сторонам… Всё это отражает заинтересованность или её отсутствие. Таким же образом можно выявить, насколько соискатель считает себя достойным кандидатом (а может, он слишком высокого мнения о себе…).
Нанимателю лучше не приглашать на встречу более двух человек одновременно. Это создаёт дискомфорт даже для опытных соискателей-экспертов. И ещё, выдерживайте время собеседования: не нужно задерживать соискателя более чем на 5 минут от заявленного времени, у людей всегда есть свои планы.

Отвечает Розалина Ильясова, бренд-менеджер отдела продаж вилочной техники ООО «Актио Рус»

— Как вы решаете проблему нехватки кадров? Например, переобучаете ли вы ремонтников, заточенных на определённый вид/бренд техники, в ремонтника-универсала? Или это того не стоит?

— Проблему нехватки кадров решаем повышением з/п, мотивацией, награждением лучших сотрудников, определёнными преференциями, бонусами и т.д.

В нашей группе компаний существует два штата механиков: штат механиков, который обслуживает технику ДСТ, и штат механиков по вилочной складской технике.

Механики/инженеры разбираются во всей технике LiuGong, но каждый «заточен» под конкретный вид. Зачем такое деление? Потому что ремонтник-универсал — это сотрудник, который разбирается во всём по чуть-чуть. «Мастер спорта по всем видам спорта», так сказать. Для того, чтобы быть профи/экспертом в своей сфере, необходимо долго и нудно её изучать, а значит, заниматься только конкретным направлением. По моему субъективному мнению, ремонтник-универсал в нашей сфере скорее минус, чем плюс.

Отвечает Дмитрий Голубев, руководитель компании «Гидроподъём»

— Испытывает ли ваша компания кадровый голод? Как решаете эту проблему?

— Нет, не испытывает. Мы принимаем в сервис сотрудников с профильным техническим образованием, но без опыта работы. Сотрудник проходит курс за 3 месяца от мойщика техники до инженера-механика (выездника). На всех этапах у него есть кураторы, которые обучают на живых примерах.

Также на сайте компании есть максимально подробная информация по сервису и запчастям для складской техники. Есть возможность изучать самостоятельно по сайту и внутренней документации всю необходимую информацию на русском языке по ремонту и обслуживанию.

Отвечает Светлана Домнина, председатель Гильдии логистических операторов при Московской торгово-промышленной палате, кандидат технических наук, доцент Высшей школы экономики

— Уже есть некие более-менее осязаемые результаты программы AXELOT LAB? Насколько эффективной оказалась эта модель обучения?

— Мое мнение, что модель обучения интересная, большой охват вузов и регионов. Говорить о результатах пока рано, но перспективы хорошие, так как программа связывает высшую школу и практику.

Отвечает Михаил Владимиров, исполнительный директор Центра робототехники Сбера по роботизации промышленности и логистики

— Число роботов увеличится, а безработица подрастёт?

— Слишком низкая безработица — это ограничитель создания и роста бизнеса, все люди заняты. Отсюда и необходимость в повышении эффективности, роста бизнеса при сохранении численности персонала.

Системы роботизации и новые технологии

Отвечает Михаил Владимиров, исполнительный директор Центра робототехники Сбера по роботизации промышленности и логистики 

— Какие есть требования к складам для того, чтобы можно было оборудовать их роботизированными системами?

— Требования по роботизации аналогичны требованиям по размещению стандартного складского оборудования.

— За какой период окупается владение роботом в сравнении с «содержанием» человека на складе?

— Срок окупаемости зависит от производительности и режима эксплуатации систем.

— Какие решения по автоматизации можно внедрить без вложения больших средств?

— Системы можно внедрять постепенно, модульность это позволяет. Также есть встраиваемые решения, которые можно брать в лизинг или аренду, в некоторых случаях по схеме RaaS.

Внедрения уже есть. В частности, для группы компаний JNB.

Отвечает Андрей Казачков, руководитель направления автоматизации складов и производств компании «Формат кода»

— Разнообразие — это, конечно, хорошо. А кому верить-то? Продукцию каждого не испытаешь ведь.

— Обратите внимание на тех поставщиков, которые уже хорошо зарекомендовали себя на российском рынке. Например, компания HIK с очень большим ассортиментом оборудования и партнёрами в России. Если же у вас уникальные требования, то в России есть компании, организующие поездки в Китай с посещением как поставщиков, так и объектов, где реализованы лучшие практики современной робототехники.

— Сколько времени обычно уходит на разработку и написание программы для системы управления с нуля?

— Если имеется в виду система WCS, то в зависимости от сложности проекта — от двух до четырёх месяцев.

— Сколько времени у вас занимает доработать всё под клиента? Вы можете дорабатывать решения от любой китайской компании или только с которыми работаете?

— Длительность проекта зависит от того, насколько хорошо реализуемые на складе процессы стыкуются с возможностями конкретной роботизированной системы и насколько эффективно и быстро происходит коммуникация с поставщиком: как в части доступа к необходимой документации, так и в части доработок ПО на стороне поставщика.

Также важно понимать, что наша доработка китайского решения под клиента — это не доработка китайского ПО, а разработка промежуточного слоя — WCS, который позволяет, с одной стороны, реализовать требуемые процессы, а с другой — уменьшает зависимость пользователя от роботов конкретного производителя.

Исходя из этих соображений, проект по доработке и внедрению WCS в среднем занимает от 2 до 4 месяцев в зависимости от описанных моментов. По нашему опыту работы с несколькими поставщиками, мы пришли к выводам, что ПО, поставляемое этими компаниями, имеет много общего, хотя есть и определённые нюансы. Так что мы готовы рассматривать проекты с участием любых поставщиков.

— Есть ли статистика по соотношению на рынке роботизированных и традиционных складских помещений?

— По нашему опыту общения с поставщиками логистического ПО класса WMS в текущих проектах автоматизации складов, доля роботизированных складов составляет примерно 10–15%. Но этот показатель имеет явную тенденцию к увеличению в связи, прежде всего, с существенными проблемами на рынке труда (нехватка персонала, отсутствие квалификации, проблемы безопасности, недостаточная производительность и проч.).

Отвечает Михаил Сентемов, генеральный директор ООО «АйСи Логистик»

— Почему именно роботы Libiao? Рассматривали ли других производителей?

— Рассматриваем альтернативные варианты.

Электронный документооборот

Отвечает Светлана Домнина, председатель Гильдии логистических операторов при Московской торгово-промышленной палате, кандидат технических наук, доцент Высшей школы экономики

— О каких санкциях для компании идёт речь, когда вы говорите о жёсткой мотивации?

— При обязательном введении ЭПД законодательно предусмотрены штрафные санкции за нарушение сроков передачи перевозочных документов в ГИС ЭПД.

— Располагаете ли вы цифрами, какой процент игроков рынка уже перешел на ГИС ЭПД?

— В месяц в ГИС ЭПД оформляется около полумиллиона электронных документов. Это пока незначительное количество.

— Если две компании перешли на ЭПД, но сотрудничают с разными операторами, это проблема? И как в таком случае будет налажен документооборот?

— Этот вопрос возникал при обсуждении на нашем круглом столе, операторы говорили, что есть технология роуминга и эта проблема технически решена.

— Когда конкретно планируется введение отраслевого императива? Какие отрасли точно подпадают под обязательный переход на электронный документооборот, а какие ещё в стадии обсуждения?

— Речь идёт о перевозочных документах для автомобильного транспорта. «С 2024-го года начнём вводить ЭПД как обязательное требование», — заместитель министра транспорта РФ Дмитрий Баканов. Точной информации о сроках обязательного введения ЭПД нет.

Проводится эксперимент по «стыковке» ЭПД с ЭТРАН (автоматизированной системой подготовки и оформления перевозочных документов на железнодорожные грузоперевозки). Это позволит сделать «бесшовный» мультимодальный транзит грузов. В сентябре с помощью ГИС ЭПД можно будет также оформить документы на перевозки с участием морского транспорта.

Выставки

Отвечает Николай Карасёв, директор агентства выставочного консалтинга «ЭкспоЭффект»

— По вашему опыту, насколько эффективность предоставления не самой техники, а небольшого стенда с плакатом или видео ниже, чем если бы была показана машина или другой продукт? Или разница не сильно велика?

— На мой взгляд, представить продукт полноценно можно только вживую. Полиграфия или видео удачно дополняют наглядную демонстрацию продукта. Если нет возможности показать весь ассортимент, можно показать вживую хотя бы часть. Например, это может быть новинка, хит продаж, эксклюзив или акционное предложение. А вот всё остальное — да, можно не показывать вживую на стенде, а представить с помощью каталогов, буклетов, видеоконтента, графических изображений. Но полноценной заменой живого представления это не будет, ведь гораздо более яркое впечатление в памяти у клиента остаётся как раз-таки от прямого непосредственного контакта с продуктом. Собственно, многие ради этого на выставку и идут, потому что картинки и видео они могут и в интернете посмотреть.

— Как общаться с журналистами на выставке? Или когда подходят конкуренты? Или с людьми, которые не хотят себя называть?

Существуют разные по психотипу менеджеры, анкета (от поставщика) — это панацея для всех? Если мы понимаем, что посетитель не целевой, пытается предлагать свои услуги, как с ним взаимодействовать?

— Для того чтобы понять всех, кто на выставку приходит, можно разделить посетителей на три типа: нецелевые, полуцелевые и целевые, на которых мы и зарабатываем. Для того чтобы не ошибиться, нужно точно понимать профиль деятельности клиента посетителя, чтобы соотнести его с портретом нашей приоритетной целевой аудитории. Если посетитель в этот портрет не попадает, нужно вежливо и тактично ему об этом сказать. Можно использовать фразы наподобие «у нас предложение ориентировано на другую целевую аудиторию», «наш продукт максимальную пользу приносит компаниям другого профиля» или «наше предложение ориентировано на оптовиков, а не на розницу» (и, если перед вами розничный покупатель, можно его отправить в точку розничной продажи или интернет). 

Если мы говорим о том, кто пришёл к вам, чтобы что-то продать, например о юридической компании, рекламном агентстве или застройщике стендов, а сейчас вы не готовы с ними общаться и тратить время на выслушивание, то, как только вы понимаете, кто перед вами (для этого задаёте идентификационный вопрос «Чем занимается ваша компания?»), отвечаете: «Я так понимаю, вы хотите нам что-то предложить?» — «Да, мы хотим предложить вам свои услуги». — «Понимаю вас, но и нас тоже поймите: у нас на выставке есть регламент работы, у нас есть другие приоритеты. Оставляйте информацию: все предложения будем рассматривать после выставки». Ничего не обещайте, ничего не гарантируйте, не надо давать лишних надежд. Уверенно и точно доносим до них сообщение о том, что здесь и сейчас вы их предложение рассматривать не станете.

Если мы говорим о журналистах, их нельзя отнести полностью к нецелевым посетителям: они могут для вас определённую ценность с коммерческой точки зрения представлять. И в идеале с журналистами, с блогерами, с экспертами отраслевыми, с инфлюенсерами, со студентами и преподавателями вузов должен общаться отдел рекламы или пр. Когда с этими людьми общаются продавцы, они не продают и их ресурсы расходуются не на тех, на кого следует. Если мы говорим о студентах, о будущих возможных сотрудниках вашей компании, возможно, целесообразно подключить отдел HR, чтобы они с ними ввели диалог о стажировке, о дальнейшем трудоустройстве или обучении.

Ещё к вам могут подходить конкуренты. Как себя конкуренты часто выдают? Выглядят определённым образом: слишком парадно, слишком нетипично для рядовых посетителей одеты. На них нет верхней одежды, у них нет в руках двух-трёх пакетов с полиграфией, у них нет бейджа, когда речь заходит об обмене контактами, у них нет визитной карточки. Вопросы с их стороны звучат слишком предметно и нетипично для большинства рядовых посетителей. Вот если внешний вид, поведение и отсутствие идентификаторов и слишком высокая степень осведомлённости о вашей компании, высока вероятность, что этот посетитель для вас нецелевой, что это конкурент. Отреагировать можно так: «Вы знаете, мы третий день на выставке, но я впервые слышу такой вопрос от посетителя. А почему вам важно это знать, вы не наш конкурент случайно?» Ну, так с иронией, с улыбкой, но вопрос звучит прямо. Если это не конкурент, пусть он объяснит, зачем ему ответ на этот вопрос и всё-таки чем он занимается. Может, это вы ошиблись. Если всего этого не последует, то он себя раскроет как конкурент. В таком случае предложите ему перенести общение на неурочное время, например, на сегодняшний вечер или на завтрашнее утро.

Опять же, пока мы общаемся с конкурентом, мы не продаем. А на выставке время слишком дорого стоит, чтобы его тратить не на тех, кто может нам эти деньги вернуть.

Ещё одним вариантом взаимодействия с конкурентом может быть отказ от предоставления информации. Например, он задаёт вам вопрос, а вы говорите что-то в стиле: «Вы знаете, не от недоверия, конечно, лично к вам, а просто конкуренты к нам повышенный интерес проявляют на выставках, потому ряд вопросов мы на стенде не обсуждаем. Этот — один из них. Надеюсь на ваше понимание». Так вы можете просто отказаться отвечать. В этике так делать нельзя, а вот в бизнесе и при общении с посетителями на выставке — всё возможно.

— Насколько важна печатная продукция?

— Прогресс не стоит на месте, и многие посетители активно пользуются электронными документами, поэтому я бы посоветовал к выставке подготовить информацию и в печатном, и в электронном виде. В зависимости от того, какой формат клиент предпочитает, предлагал бы ему информационный материал.
В чём ценность печатной полиграфии? Она может стать точкой притяжения для клиента: многим посетителям часто комфортнее, прежде чем заговорить с кем-то из представителей компании на стенде, подойти к информационной стойке, взять буклет, полистать, убедиться, что они зашли по адресу, и только после этого обратиться с вопросом к представителю компании. 

Если мы говорим о передней линии, на ней могут располагаться буклеты, каталоги с акционными предложениями или другими спецпредложениями. Там же может быть детально описано ваше производство. Более полно в каталоге может быть представлен ассортимент, нежели вживую на стенде, поэтому полиграфия на стенде необходима. Другое дело, что её ценность и качество могут отличаться: на передней линии могут находиться один-два образца качественных каталогов с полным ассортиментом. Кучами, чтобы каждый первый имел доступ к дорогостоящей полиграфии, их там раскладывать не надо. Там же можно разместить лёгкие недорогие листовки. Если клиент хочет получить образец каталога в печатном виде, он его получает после общения с представителем компании на стенде, когда мы убедились, что этот каталог попадает в правильные руки.

Так или иначе качество полиграфии ассоциируется с качеством продукции компании, поэтому лучше делать акцент не на количество, а на качестве, и не каждому первому эту полиграфию выдавать. Нужно дорожить ею. Должна быть альтернативная возможность отправить ту же информацию в электронном виде: в виде pdf-файла или ссылки на скачивание.

— Обязательна ли деловая форма одежды на выставке?

— Приходя на выставку, посетители хотят не только выбрать необходимые продукты, но и оценить тех, кто их создаёт и продаёт. Им важно увидеть людей, с которыми, возможно, придётся работать. Известно, что люди охотнее покупают у тех, кто им нравится и вызывает доверие.

Выбор одежды персонала для работы на выставке могут определять:

• фирменный стиль/корпоративная культура/концепция участия в выставке;
• приоритетная целевая аудитория;
• статус/должность сотрудника.

Первый вариант для выставок формата b2b —  форменная одежда, сшитая на заказ в корпоративном стиле и сочетающаяся с оформлением стенда. Сотрудники, одетые в едином стиле, производят впечатление слаженной команды и формируют имидж сильной компании.

Второй вариант — классический деловой дресс-код: строгий костюм или платье (возможные цвета: тёмно-серый, чёрный, тёмно-синий), однотонная рубашка/блузка (белая или голубая) без рисунков, классическая обувь (ботинки/туфли). Всегда ли для работы на выставке подходит строгий деловой стиль? Практика показывает, что нет.

Третий вариант — выбор одежды с учётом приоритетной целевой аудитории, концепции участия в выставке, отраслевой специфики, философии компании.

Если в вашу целевую аудиторию входят представители творческих профессий (дизайнеры, архитекторы, стилисты, представители шоу-бизнеса, профессионалы индустрии красоты, IT-специалисты, сотрудники рекламных агентств), которые не одеваются как офисные клерки, можно выбрать одежду в относительно свободном стиле. Например, smart casual, который можно назвать компромиссом в одежде для офиса и повседневной жизни.

Гибридный вариант. Если в сферу ваших интересов входят разные целевые аудитории и на стенде работают как топ-менеджеры, так и технические специалисты, они могут быть одеты соответствующим образом: руководители и сотрудники отдела продаж — в деловом стиле, представители сервисных служб — в брендированной одежде.

Главное, чтобы у всех присутствовал узнаваемый корпоративный атрибут или элемент брендинга, который позволит посетителям безошибочно идентифицировать их как представителей компании.

— Какие хорошие способы подскажете для фиксации контактов посетителей? Может, есть удачные программы для этого?

— Одна из ключевых задач контакта с посетителями на выставке — сбор информации. Для её фиксации можно использовать регистрационную анкету, которая позволяет фиксировать информацию системно и единообразно, что обеспечивает удобство обработки и дальнейшего использования.

Во время контакта с посетителем анкета, как суфлёр, подсказывает сотрудникам, что нужно выяснить, и помогает ничего не забыть. О том, как разработать регистрационную анкету, можно прочитать в моей книге «Экспология. Как эффективно участвовать в выставках».

Очевидно, что сама по себе перспектива прохождения регистрации на вашем стенде посетителей может, мягко говоря, не радовать. Вы на выставке не одни и, возможно, некоторых уже не раз регистрировали на других стендах. В этой связи я рекомендую проводить регистрацию посетителей непринуждённо, как бы по ходу дела. 

Предположим, вы установили контакт с посетителем на передней линии стенда. Как только стало понятно, что он входит в вашу целевую аудиторию и его стоит зарегистрировать, вы можете обратиться к нему со словами: «Прошу прощения, если позволите, я буду делать пометки, мне очень важно ничего не упустить». 

Регистрационные анкеты должны заполняться только сотрудниками стенда. 

Ещё для участников и посетителей выставки CeMAT RUSSIA доступна система быстрого обмена контактными данными, подробности уточняйте у организаторов и на сайте выставки.

Маркетинг

Отвечает Павел Шинкевич, учредитель Экскаватор Ру

 — Можно Вас попросить озвученные тезисы подкреплять успешными примерами компании? Тезис работает или он просто звучит логично?

— Всё моё выступление основано на нашем 21-летнем опыте. Мы в компании постоянно учимся, постоянно проверяем новые гипотезы и перепроверяем прошлые, которые могли незаметно устареть.

На самом деле, как бы ни казалось сторонникам инноваций, поведение людей в нашей отрасли меняется очень медленно и консервативно. Мы не обсуждаем, работает канал или не работает. Наш девиз: «Всё работает, если работать». Работают все каналы, но вопрос в величине экспертизы и ресурсов, которые нужно вложить, чтобы получить вменяемый результат.

— Работает ли такой инструмент, как день открытых дверей? С приглашением действующих и потенциальных клиентов?

— По дню открытых дверей и прочим внутренним мероприятиям. Да, это работает супер, но нужно круто организовать, позвать правильных людей, попасть в их рабочий график, подумать над их потребностями, собрать их контакты, выстроить с ними отношения. Нужно смотреть от целей и от ваших возможностей. Приглашаем старых клиентов, чтобы улучшить коннект и лояльность, или собираем новых, что на порядок дороже и сложнее? Хотим добиться сетевого эффекта и освещения в прессе и интернете или делаем узкую встречу профессионалов? Можно делать в коллаборации с кем-либо, чтобы сократить издержки. Можно делать на своей площадке или в рамках выставки или местного социального события. До 2022 года в проведении мероприятий особенно сильна была компания Volvo CE — можно обратиться к их опыту, почитать в интернете пресс-релизы.

— Работают ли рассылки на имейл и мессенджеры, существует ли аналитика? По мнению нашего отдела продаж и маркетинга, такие рассылки не работают.

— Как мы видим исходя из нашего опыта, по соотношению «цена-результат» email работает, и работает очень хорошо. Это один из лучших инструментов сейчас и ещё долго будет оставаться таковым. Вопрос в базах, в текстах, в регулярности и графике рассылок. Как говорится, в нюансах. Поэтому я и рекомендую осваивать каналы постепенно, наняв профессионалов, чтобы выстроить систему. Это дольше, зато, один раз вложившись, вы долгое время будете успешно пользоваться настроенным рабочим инструментом. Если вы шлёте не спам-рассылку на тысячи неработающих мыл, а индивидуализированные письма живым людям, с предложениями, которые им действительно интересны, в удобное для них время, то конверсия очень высокая. Инструменты меняются медленно, а вот методы работы и требования к профессионализму маркетологов — быстрее.

— А как же работа с конкурентами? Аналитика возможностей и услуг конкурентов. Предложение нового сервиса клиенту.

— Работа с конкурентами и конкурентной средой — это не инструмент маркетинга. Это постоянный процесс. Самая лучшая работа с конкурентами — общение с клиентом и анализ того, как он видит вас и остальных игроков рынка, что знает, какие у него картинки, убеждения и цифры в голове, на основании чего принимает решения.

— Необходимо ли во всех рекламных инструментах дублировать контент или все-таки разнообразить?

— Под каждый инструмент требуется своя упаковка контента. Но это не очень сложно, если есть база, например качественные большие тексты или видео, всё это можно нарезать на короткие тексты, абзацы, заголовки, шортсы.

Автор: Ольга Шульгович