Источник фото: личный архив Светланы Кутузовой

Светлана Кутузова, руководитель отдела маркетинга и независимый эксперт

В современном мире CRM-система уже давно перестала быть просто записной книжкой — она стала фундаментом для управления клиентскими коммуникациями и обеспечения прозрачности бизнеса.

— CRM-система делает маркетинг измеримым и помогает его считать и прогнозировать, — подчеркнула Светлана Кутузова.

Однако истинная ценность CRM раскрывается только при грамотной настройке и анализе. Система позволяет:

• Оценить окупаемость каждого рекламного канала и прибыль от инвестиций в него. Если что-то не работает, нужно понять почему: не туда вкладываются деньги или канал неэффективен. Об этом не узнаешь, пока не оценишь клиентов, пришедших именно из этого источника.
• Видеть жизненный цикл клиента и работать на его удержание и рост лояльности.
• Рассчитывать среднюю прибыль от каждого клиента за определённый период.
• Сегментировать базу клиентов и использовать полученные данные для повторных продаж и повышения среднего чека.

— CRM для маркетолога позволяет настроить собственную доску с ключевыми показателями KPI, представленными в реальном времени, — рассказала Светлана Кутузова. — Например, у меня в названии контакта указано, с какого клиент сайта или канала пришёл. Проставлены УТМ-метки — сразу видно, какая рекламная компания сработала на привлечение клиента. Подключён колл-трекинг (к каждому нашему сайту привязан определённый номер телефона) — виден источник звонка. Дата создания контакта, этап воронки, стадия обработки — эта информация необходима, чтобы в любой момент быть в курсе происходящего.

И вся эта история должна укладываться в цифры: из каждого канала есть некоторое количество клиентов, которые были получены за некоторую сумму ранее вложенных в рекламную кампанию средств. Таким образом мы получаем промежуточные критерии эффективности — и можем понять, окупаются наши маркетинговые активности или нет. А ведение системы из года в год покажет, как менялась стоимость привлечения клиента за прошедший год, например; какова она сейчас и т.п.

Таким образом, CRM становится центром маркетинга, ориентированного на достижение конкретных, измеримых финансовых результатов. Сегментация базы, автоматизация повторных продаж, рост среднего чека — всё строится на точных данных и своевременной коммуникации.

Но, подчеркнула Светлана Кутузова, все маркетинговые активности будут малоэффективны, если пропущенный звонок от клиента или заявку на обратный звонок менеджер обработает только через час–два, а то и через сутки. Стандарт в отрасли сейчас — не более 20 минут ожидания клиента.