От юзабилити до call-центра. Комплексный интернет-маркетинг «Инстройтехком»

Восприятие бренда в глазах аудитории напрямую зависит от того, как компания осуществляет коммуникацию в Интернете. Существуют специальные инструменты, которые помогают бизнесу создать позитивный образ и укрепить репутацию. И буквально один поисковой запрос отделяет клиента от принятия решения.

Юзабилити сайта: делаем удобную структуру и проверяем работу всех элементов

Источник фото: istk.ruТатьяна Светлова, руководитель отдела рекламы и маркетинга ООО «Инстройтехком»

Юзабилити сайта — одна из приоритетных задач. Почему при переходе на некоторые сайты сразу же хочется закрыть их и продолжить поиск нужного где-то на другой площадке? Чем проще и привычнее структура сайта для посетителя, тем удобнее ему в ней ориентироваться, не тратя драгоценное время на поиски. Например, пользователь по привычке ищет строку поиска вверху, а её передвинули вниз. Информации не должно быть много, и она должна быть грамотно структурирована, чтобы внимание не рассеивалось.

— При этом важно убедиться, что сайт работает, у него хорошая скорость загрузки, есть контакты компании и форма обратной связи и клиент видит, принят ли его заказ, завершена ли процедура регистрации. Представьте ситуацию: человек находит ваше объявление и переходит по ссылке, но сайт выдаёт ошибку 404. Вряд ли покупатель будет разбираться в причинах — он просто уйдёт. Но не только ошибки на странице отпугивают покупателей. Более 70% пользователей не готовы ждать загрузки сайта дольше 3 секунд. Как это не смешно, но было в моей практике и такое, когда тестируешь сайт, который приводит какой-то трафик, но форма обратной связи не работает: люди отправляют запрос, а им никто не отвечает и они уходят. Вроде элементарные вещи, но почему-то до сих пор такое случается».

Лендинг: посадочная страница под продажу конкретного товара

Одним из инструментов продвижения, с помощью которого достигается сразу несколько целей, является так называемая посадочная страница, или лендинг. Сайт продаёт тогда, когда у вас уже есть имя, раскрученные социальные сети, проработанная линейка брендов и т.д. Но переход на сайт — это только начало пути потенциального клиента по воронке продаж. Нужно его ещё удержать и убедить купить. Концепция максимально простая — создать одну или несколько страниц, которые будут именно продавать один конкретный товар.

— Одно дело, когда вы работаете с брендом, который уже давно на рынке. В этом случае не надо заниматься имиджевой рекламой, все ваши силы будут направлены на привлечение конкретных лидов. Другая ситуация, когда на рынок выводится новый бренд, ещё недостаточно раскрученный и известный, и с ним нужно познакомить потребителя.

Под такой проект планируется отдельная кампания в интернете, выбирается модель нового уникального продукта, делается посадочная страница со всей необходимой информацией и трафик приводится уже на эту страницу. В обязательном порядке определяем издания и площадки в зависимости от географии распространения, где можем разместить статьи, чтобы на профильных ресурсах появилась информация о нашем продукте, и составляем контент-план для соцсетей.

Колл-центр: важно правильно организовать работу

Колл-центр — важный инструмент в маркетинге. Но запустить его — это не значит нанять пару операторов и выдать им мобильники. По мнению Татьяны Светловой, эффективной работы не будет без качественных скриптов, работы над речью, развития CRM-системы, постоянного улучшения программного обеспечения для регистрации. Иначе колл-центр будет работать практически бесконтрольно, когда невозможно выстроить стабильную систему, отследить сделку, проанализировать и внести корректировки в рекламную кампанию, нет основы для оценки работы операторов. Результаты будут то хуже, то лучше, ведь каждый оператор будет делать по-своему, а некоторые заказы будут срываться из-за ошибок сотрудников.

— Нужно отслеживать всю цепочку от изготовления и размещения рекламы до приёма и обработки звонка и передачи в отдел продаж, а не просто вливать деньги в рекламу и надеяться, что результат придёт сам собой. Должны быть временные стандарты реагирования, потому что ответы в течение нескольких часов — это уже большая вероятность того, что вы клиента потеряли, потому что он не сидит и не ждёт, когда вы ему ответите, а продолжает искать. И скорее всего выиграет тот, кто быстрее предоставит свои предложения. Эти вещи должны быть на особом контроле.

Соцсети: здесь тоже можно продавать

Источник фото: istk.ruТатьяна Светлова: «Общение со своей аудиторией — это важно и полезно и для бренда, и для пользователей»

Соцсети — это возможность сформировать лояльное комьюнити вокруг брендов, т.е. место, где собираются клиенты и общаются друг с другом и с компанией. Бренд может общаться с пользователями по-разному: устраивать конкурсы, проводить акции, общаться в комментариях. Их можно спрашивать, как улучшить продукт, делиться полезными постами в блоге и регулярно собирать обратную связь.

— Например, мы вели рубрику «История бренда», в которой рассказывали интересные и уникальные факты, публиковали архивные фото. По итогам проводили викторину на знание истории и награждали победителей брендированными подарками. Делились какими-то живыми рабочими ситуациями из практики наших технических специалистов, делали на их основе конкурсы, задавали вопросы со схемами и предлагали нашим подписчикам найти и устранить ошибки. Люди разбирались, были дебаты.

Задача всей этой коммуникации была именно образовательная. Чем больше пользы и интереса, тем выше лояльность людей к бренду. Но несмотря на то, что мы никогда не ставили целью прямые продажи и получение лидов в соцсетях, клиенты оттуда приходят регулярно с запросами на покупку техники, с вопросами про запчасти и сервис.

До февраля у нас была самая большая аудитория подписчиков в Instagram* среди производителей и дистрибьютеров спецтехники. И, конечно, мы её подрастеряли в связи с блокировкой этой площадки. Сейчас из соцсетей остались только VK и Telegram-канал. Развиваем их. Общение со своей аудиторией — это важно и полезно и для бренда, и для пользователей.

Ненавязчивые продажи — тренд современного бизнеса

Внимательное отношение к клиентам, умноженное на ненавязчивость, — залог успеха дорогих продаж. Иногда стоит терпеливо дожидаться своего покупателя, а не «пушить» его бесконечными рассылками. Лишняя активность отпугивает. Передовые компании, работающие на рынке, давно осознали, что их задача — превратиться в информационного лидера своего сегмента. Речь не идет о хвалебных постах по всему интернету — главные сайты компаний превращаются в огромные информационные порталы, где сосредоточена богатая база знаний как для потребителей, так и для конкурентов. Экспертный анализ и правильная подача позволит добиться больших результатов.

— Будущее за нативной рекламой и вообще нативными форматами, т.к. они хорошо потребляются аудиторией и приносят неплохие результаты. Никто из нас не хочет, чтобы ему напрямую продавали, так сказать, в лоб. Намного лучше это воспринимается, когда идёт через пользу, через качественную информацию. Да, медийная реклама все ещё приносит свои результаты. Но есть куча сервисов, которые блокируют эти баннерные объявления. Думаю, со временем она будет терять свою актуальность. Это уже нисходящий тренд.

Среди удачных могу назвать партнёрство с Экскаватор Ру. Информационные и аналитические материалы отраслевого портала хорошо индексируются поисковыми системами, а ненавязчивый формат хорошо потребляется аудиторией, при этом наличие активных ссылок позволяет нам получать целевой трафик на сайт.

Рассылки мы используем редко и очень точечно, потому что, как показывает практика, люди от них быстро устают. И даже те, кто сам подписался на рассылку, через какое-то время перестают их читать и отправляют в спам. Сейчас много инструментов у маркетологов, которые позволяют вмешиваться в жизнь клиентов. Но мы с уважением относимся к личному пространству и стараемся наших клиентов не беспокоить теми же пуш-уведомлениями. У нас есть каналы, где мы размещаем всю информацию, которую хотим донести. Если им удобно, интересно, они знают, где её почерпнуть. Но навязывать и заниматься агрессивным маркетингом и вмешиваться в частную жизнь считаем неприемлемым и не используем такие методы в своей работе.

*Instagram — соцсеть принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещенной на территории России