Журнал "Спецтехника" №22003
Сертификация - это деятельность третьей стороны, независимой от исполнителя и потребителя услуг, по подтверждению соответствия выполняемых работ установленным требованиям, т.е. нормативным документам, регламентирующим этот вид деятельности.
Сертификация услуг в нашей стране - сравнительно новое направление и берет свое начало в 1993 году, когда были приняты законы "О сертификации продукции и услуг" и "О защите прав потребителей".
В основу сертификации услуг по ТО и ремонту АМТС входят услуги, оговоренные действующим Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН).
Говоря о сертификации автосервисных услуг, в первую очередь необходимо руководствоваться следующими требованиями:
- создание условий для деятельности предприятия в едином товарном рынке России и в международной торговле;
- содействие потребителям в компетентном выборе услуг;
- защита потребителя от недобросовестности исполнителя;
- контроль безопасности выполняемых услуг для окружающей среды, жизни , здоровья и имущества;
- подтверждение показателей качества услуг, заявленныхисполнителем.
Изначально сертификация услуг по ТО и ремонту АМТС подразделяется на обязательную и добровольную. При этом основной упор был сделан на обязательную сертификацию, что сразу же дало весьма положительные результаты: многие автосервисные предприятия вышли из теневого бизнеса; на более высокий уровень была поднята организация работы с потребителями; больше внимания здесь стали уделять вопросам оснащения современным технологическим и контрольно-диагностическим оборудованием, средствами измерения и метрологии; строже стали соблюдаться требования технологических процессов; на многих предприятиях введена и постоянно действует система повышения квалификации и мастерства персонала и много других позитивных изменений.
В конечном итоге все это положительно сказалось на значительном повышении качества услуг, оказываемых владельцам автомобилей.
Однако в начале третьего тысячелетия система обязательной сертификации автосервиса была пересмотрена и сегодня ориентирована в основном на соблюдение закона "О безопасности дорожного движения" и повышение экологической безопасности автомобиля.
По мнению автора, эти изменения не всегда оправданы и могут свести на нет все, что было достигнуто в предыдущие годы. Чтобы этого не случилось, место обязательной сертификации должна занять добровольная. Учитывая эту тенденцию, фонд сертификации "ФТОЛА-НАМИ" еще в 1999 году зарегистрировал на себя в Госстандарте России Систему добровольной сертификации услуг на автомобильном транспорте "СДСУАТ", а в сентябре 2002 года зарегистрировал новую систему добровольной сертификации в развитие предыдущей СДСУФС "ФТОЛА-НАМИ".
Преимуществом вновь зарегистрированной системы является расширенный перечень услуг, в том числе выходящий за рамки автокомплекса и предусматривающий его дальнейшее расширение.
Международный опыт показывает, что более прогрессивным уровнем сертификации являются системы менеджмента качества предприятий.
Под менеджментом здесь понимается скоординированная деятельность по управлению и руководству организацией (в нашем случае - предприятием автосервиса). Но было бы ошибкой считать, что сертификация систем менеджмента качества может заменить собой сертификацию системы услуг - она просто удачно дополняет последнюю.
Внедрение систем менеджмента качества (CMK) способствует долгосрочному прогнозированию обеспечения качества и безопасности автосервисных услуг. Системой также определяется организационное совершенство структуры предприятия, рациональность и полнота распределения полномочий и ответственности исполнителей, наличие технической документации и т. д.
Особую актуальность дальнейшее внедрение и совершенствование СМК приобретает в свете стремления России вступить во Всемирную торговую организацию и интегрирования в европейскую экономику.
Требования СМК определяются семейством международ|ных стандартов ИСО (9000/2000, 9001/2000 и др.).
Для отечественной практики стандарты ИСО не являются чем-то новым. Еще в 1984 - 1990 годах специалисты Фонда сертификации "ФТОЛА-НАМИ" в составе филиала НАМИ участвовали в разработках и внедрении в систему автотехобслуживания страны комплексной системы управления качеством услуг (КС УКУ). Фактически в те годы эта система по ряду характеристик соответствовала требованиям современных стандартов ИСО 9000 версии 2000 года. Но, к сожалению, с первых лет перестройки она дальнейшего развития не получила и не была внедрена на предприятиях автосервиса страны.
Внедрение системы менеджмента качества поможет решить проблему повышения уровня автосервисных услуг и по сути ориентировано на удовлетворение запросов и потребностей автовладельцев. Потребитель должен быть уверен, что его требования к качеству ТО и ремонта будут выполнены. Весомым аргументом в пользу того или иного автосервиса будет служить и наличие сертификатов - в условиях конкуренции немаловажный стимул в желании их получить.
Но не все так просто. На практике внедрение СМК на предприятиях автосервиса будет осложняться рядом факторов.
Во-первых, руководство автосервисов зачастую не обладает необходимым опытом и навыками в разработке, оформлении и внедрении таких систем.
Во-вторых, было бы очень накладно каждому предприятию самостоятельно с нуля заниматься внедрением СМК. Особенно это касается автосервисов средней и малой мощности , коих у нас более 80 %. В этой ситуации представляется разумной централизованная разработка типового комплекта документов СМК для предприятий автосервиса, которые должны легко адаптироваться к нуждам предприятий разной мощности, форм собственности и любой организационно-управленческой структуры. Такой документ должен быть широко проиллюстрирован практическими примерами и снабжен подробными и конкретными рекомендациями.
Фонд сертификации "ФТОЛА-НАМИ" взял на себя разработку справочно-методического пособия "Система менеджмента качества предприятий авторемонтного комплекса и ее сертификация".
Разработка такого методического пособия лежит в русле Постановления Правительства России № 113 от 2 февраля 1998 года "О некоторых мерах, направленных на совершенствование системы обеспечения качества продукции (услуг)", пункт 2 которого недвусмысленно определяет необходимость обеспечения методической помощью субъектов хозяйственной деятельности в работе по внедрению и совершенствованию системы менеджмента качества.
В столичном регионе (Москва и Подмосковье] уже проявляют интерес к нашим разработкам. Это и понятно - регион обладает наиболее совершенной и разветвленной в стране сетью предприятий автосервиса, отличается разнообразием организационных структур по мощности: диапазон колеблется от мелких авторемонтных мастерских, специализирующихся на 2-3 операциях до крупных фирменных предприятий и авторемонтных заводов.
В столице разработана и действует городская комплексная программа развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники на период с 2001 по 2005 годы, и с полным основанием можно утверждать, что во внедрении системы менеджмента качества предприятий автосервиса заинтересованы не только на федеральном, но и на региональном уровне.