Спецификация автосервиса.

Спецификация автосервиса.

22 ноября 2004
Автосервис - одна из тех сфер производства, которая ежедневно затрагивает интересы миллионов потребителей, и тем важнее, чтобы его услуги максимально удовлетворяли законные требования владельцев автомобилей в части качества обслуживания и ремонта машин, обеспечения безопасности дорожного движения, экологической чистоты и других параметров. На удовлетворение этих требований и направлена сертификация услуг автомобильного сервиса. В рамках этой проблемной статьи автор анализирует состояние этого вопроса и в первую очередь ТО и ремонт автотранспортных средств (АМТС)
 Анатолий Хазаров, к.т.н, президент Фонда сертификации "ФТОЛА - НАМИ"
 Журнал "Спецтехника" №22003 
 
 
 Автосервис - одна из тех сфер производства, которая ежедневно затрагивает интересы миллионов потребителей, и тем важнее, чтобы его услуги максимально удовлетворяли законные требования владельцев автомобилей в части качества обслуживания и ремонта машин, обеспечения безопасности дорожного движения, экологической чистоты и других параметров. На удовлетворение этих требований и направлена сертификация услуг автомобильного сервиса. В рамках этой проблемной статьи автор анализирует состояние этого вопроса и в первую очередь ТО и ремонт автотранспортных средств (АМТС).

 Сертификация - это деятельность третьей стороны, независимой от исполнителя и потребителя услуг, по подтверждению соответствия выполняемых работ установленным требованиям, т.е. нормативным документам, регламентирующим этот вид деятельности.

 Сертификация услуг в нашей стране - сравнительно новое направление и берет свое начало в 1993 году, когда были приняты законы "О сертификации продукции и услуг" и "О защите прав потребителей".

 В основу сертификации услуг по ТО и ремонту АМТС входят услуги, оговоренные действующим Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН).

 Говоря о сертификации автосервисных услуг, в первую очередь необходимо руководствоваться следующими требованиями:

  • создание условий для деятельности предприятия в едином товарном рынке России и в международной торговле;
  • содействие потребителям в компетентном выборе услуг;
  • защита потребителя от недобросовестности исполнителя;
  • контроль безопасности выполняемых услуг для окружающей среды, жизни , здоровья и имущества;
  • подтверждение показателей качества услуг, заявленныхисполнителем.

 Изначально сертификация услуг по ТО и ремонту АМТС подразделяется на обязательную и добровольную. При этом основной упор был сделан на обязательную сертификацию, что сразу же дало весьма положительные результаты: многие автосервисные предприятия вышли из теневого бизнеса; на более высокий уровень была поднята организация работы с потребителями; больше внимания здесь стали уделять вопросам оснащения современным технологическим и контрольно-диагностическим оборудованием, средствами измерения и метрологии; строже стали соблюдаться требования технологических процессов; на многих предприятиях введена и постоянно действует система повышения квалификации и мастерства персонала и много других позитивных изменений.

 В конечном итоге все это положительно сказалось на значительном повышении качества услуг, оказываемых владельцам автомобилей.

 Однако в начале третьего тысячелетия система обязательной сертификации автосервиса была пересмотрена и сегодня ориентирована в основном на соблюдение закона "О безопасности дорожного движения" и повышение экологической безопасности автомобиля.

 По мнению автора, эти изменения не всегда оправданы и могут свести на нет все, что было достигнуто в предыдущие годы. Чтобы этого не случилось, место обязательной сертификации должна занять добровольная. Учитывая эту тенденцию, фонд сертификации "ФТОЛА-НАМИ" еще в 1999 году зарегистрировал на себя в Госстандарте России Систему добровольной сертификации услуг на автомобильном транспорте "СДСУАТ", а в сентябре 2002 года зарегистрировал новую систему добровольной сертификации в развитие предыдущей СДСУФС "ФТОЛА-НАМИ".

 Преимуществом вновь зарегистрированной системы является расширенный перечень услуг, в том числе выходящий за рамки автокомплекса и предусматривающий его дальнейшее расширение.

 Международный опыт показывает, что более прогрессивным уровнем сертификации являются системы менеджмента качества предприятий.

 Под менеджментом здесь понимается скоординированная деятельность по управлению и руководству организацией (в нашем случае - предприятием автосервиса). Но было бы ошибкой считать, что сертификация систем менеджмента качества может заменить собой сертификацию системы услуг - она просто удачно дополняет последнюю.

 Внедрение систем менеджмента качества (CMK) способствует долгосрочному прогнозированию обеспечения качества и безопасности автосервисных услуг. Системой также определяется организационное совершенство структуры предприятия, рациональность и полнота распределения полномочий и ответственности исполнителей, наличие технической документации и т. д.

 Особую актуальность дальнейшее внедрение и совершенствование СМК приобретает в свете стремления России вступить во Всемирную торговую организацию и интегрирования в европейскую экономику.

 Требования СМК определяются семейством международ|ных стандартов ИСО (9000/2000, 9001/2000 и др.).

 Для отечественной практики стандарты ИСО не являются чем-то новым. Еще в 1984 - 1990 годах специалисты Фонда сертификации "ФТОЛА-НАМИ" в составе филиала НАМИ участвовали в разработках и внедрении в систему автотехобслуживания страны комплексной системы управления качеством услуг (КС УКУ). Фактически в те годы эта система по ряду характеристик соответствовала требованиям современных стандартов ИСО 9000 версии 2000 года. Но, к сожалению, с первых лет перестройки она дальнейшего развития не получила и не была внедрена на предприятиях автосервиса страны.

 Внедрение системы менеджмента качества поможет решить проблему повышения уровня автосервисных услуг и по сути ориентировано на удовлетворение запросов и потребностей автовладельцев. Потребитель должен быть уверен, что его требования к качеству ТО и ремонта будут выполнены. Весомым аргументом в пользу того или иного автосервиса будет служить и наличие сертификатов - в условиях конкуренции немаловажный стимул в желании их получить.

 Но не все так просто. На практике внедрение СМК на предприятиях автосервиса будет осложняться рядом факторов.

 Во-первых, руководство автосервисов зачастую не обладает необходимым опытом и навыками в разработке, оформлении и внедрении таких систем.

 Во-вторых, было бы очень накладно каждому предприятию самостоятельно с нуля заниматься внедрением СМК. Особенно это касается автосервисов средней и малой мощности , коих у нас более 80 %. В этой ситуации представляется разумной централизованная разработка типового комплекта документов СМК для предприятий автосервиса, которые должны легко адаптироваться к нуждам предприятий разной мощности, форм собственности и любой организационно-управленческой структуры. Такой документ должен быть широко проиллюстрирован практическими примерами и снабжен подробными и конкретными рекомендациями.

 Фонд сертификации "ФТОЛА-НАМИ" взял на себя разработку справочно-методического пособия "Система менеджмента качества предприятий авторемонтного комплекса и ее сертификация".

 Разработка такого методического пособия лежит в русле Постановления Правительства России № 113 от 2 февраля 1998 года "О некоторых мерах, направленных на совершенствование системы обеспечения качества продукции (услуг)", пункт 2 которого недвусмысленно определяет необходимость обеспечения методической помощью субъектов хозяйственной деятельности в работе по внедрению и совершенствованию системы менеджмента качества.

 В столичном регионе (Москва и Подмосковье] уже проявляют интерес к нашим разработкам. Это и понятно - регион обладает наиболее совершенной и разветвленной в стране сетью предприятий автосервиса, отличается разнообразием организационных структур по мощности: диапазон колеблется от мелких авторемонтных мастерских, специализирующихся на 2-3 операциях до крупных фирменных предприятий и авторемонтных заводов.

 В столице разработана и действует городская комплексная программа развития технического сервиса автомототранспортных средств и самоходной техники на период с 2001 по 2005 годы, и с полным основанием можно утверждать, что во внедрении системы менеджмента качества предприятий автосервиса заинтересованы не только на федеральном, но и на региональном уровне.



Подпишитесь, чтобы продолжить чтение
Отборные материалы от Экскаватор Ру, никакого спама
Подписаться
Самые важные материалы в Telegram, помогаем принимать правильные управленческие решения
Самые важные материалы в Telegram, помогаем принимать правильные управленческие решения
Подписаться на канал
Оцените, пожалуйста, статью,
нам очень важно ваше мнение:
4,86
5
4
7
Лучшие материалы Экскаватор Ру у вас на почте! Никакого спама
Подписаться