Три урока до результата: секрет эффективного обучения в B2B от «Техпортавтосервис»

Источник фото: tpas.ruДенис Колосов, руководитель отдела маркетинга компании «Техпортавтосервис»

Как адаптировать нового сотрудника — быстро и дёшево

У западных партнёров, ранее работавших на рынке спецтехники, были обширные базы знаний с множеством образовательных материалов, что помогало обучать персонал отделов продаж. Обучение могло проходить в формате вебинара, обучающей сессии, семинара, изучения образовательного портала. Существовал даже такой формат, когда сотрудник компании выезжал на место и обучал операторов использованию техники.

— Преимущество последнего варианта — в живом общении и возможности задать специалисту вопросы, которые возникали у компании-эксплуатанта, — заметил Денис Колосов, руководитель отдела маркетинга компании «Техпортавтосервис». — Тем не менее были у таких образовательных платформ и недостатки: сложная для восприятия структура и чрезмерная длительность. Семинар мог занимать весь день, а, например, в компании Volvo тематические семинары по обучению технического персонала проходили две недели. Воспринимать информацию в таком формате, с учётом сегодняшней динамики потребления контента, в том числе образовательного, было достаточно сложно.

С уходом зарубежных компаний на российском рынке образовался вакуум в плане образовательных платформ. Особенно в виду того, что восточные партнёры, к сожалению, не так скрупулезно подходят к вопросу образования и обучения эксплуатации техники.

Это сподвигло сотрудников «Техпортавтосервис» к развитию собственного проекта: была поставлена амбициозная задача по созданию ресурса, способного доносить информацию более эффективно и ускорять адаптацию новых сотрудников — данный процесс именуется системным онбордингом.

Забегая вперёд, отметим, что инициатива повысила продажи компании на 44%, увеличила средний чек на 17%, сократила цикл сделки на 24% и снизила затраты на обучение на 48% (в дальнейшем стоимость такого образования планируют уменьшить на 80–90%).

— Формируя базу знаний по спецтехнике, с которой мы работаем, мы, во-первых, поддерживаем знания менеджеров, а во-вторых, делаем онбординг, то есть автоматический ввод в должность нового человека в компании. При этом внедряем единые стандарты обслуживания и сокращаем время раскрытия потенциала новых менеджеров, минимизируя ошибки, — подчеркнул спикер.

Три урока на каждый продукт

Для реализации проекта в компании подобрали отечественную платформу Teamly (аналог Notion, адаптированный под Россию). Помимо размещения интерактивных статей, на ресурсе можно также собирать образовательные курсы, которые в «Техпортавтосервисе» стараются делать, придерживаясь одного и того же принципа.

Образовательный портал компании разбит на несколько товарных групп, внутри которых — подробные материалы по соответствующей группе.

Каждый курс о технике состоит из трёх уроков: первый (вводный) рассказывает, что это; второй — как это работает и из чего состоит; третий — как это продавать (указаны в том числе преимущества техники над аналогами конкурентов).

Благодаря типовой подаче материала менеджер всегда может быстро найти необходимую информацию, подчеркнул спикер. И в том числе он может быстро освежить знания прямо в ходе телефонного разговора или на встрече с клиентом.

Каждый урок длится не более 10 минут и создаётся с использованием трёх каналов: аудио, видео и текст.

Чтобы закрепить пройденный материал, к каждому уроку разработан тест. Следующий урок открывается только после прохождения тестирования по информации предыдущего.

Кроме того, в компании делают срезы знаний (как минимум раз в квартал) и привязывают их к KPI. А ещё внедрили тайного покупателя, который проверяет, как менеджер применяет знания в реальной коммуникации.

Такой комплекс мер позволил не просто качественно обучать человека, а действительно улучшить работу на местах. Соответственно, снизились и затраты на привлечение для обучения менеджеров специалистов из компаний-производителей.

Чтобы понимать, как работать в сегментах предлагаемой компанией продукции и готовить качественные уроки, в «Техпортавтосервисе» сегментируют аудиторию, проводя глубинные интервью. Это помогает понять, на что человек обращает внимание, выбирая определённый тип техники, и на что ориентируются его клиенты при выборе подрядчика.

Искусственный интеллект + автоматизация = взрывной эффект

Используемую в компании информацию специалисты собирали и систематизировали в том числе с использованием искусственного интеллекта (ИИ).

В «Техпортавтосервисе» брали записи длительных зарубежных семинаров и ставили ИИ задачу сделать из массива информации краткую выжимку. И уже из этой концентрированной информации, где не оставалось никакой воды, создавали краткие видеоролики для своего образовательного портала.

— Можно сказать, что искусственный интеллект — это библиотекарь, который владеет всеми существующими в природе книгами. И анализировать большие объёмы данных, а также формировать контент с таким библиотекарем достаточно быстро и удобно, — заметил Денис Колосов.

Однако прежде всего ИИ предназначен для автоматизации. Есть No-code системы, которые позволяют решать как простые задачи, так и выполнять сложнейшие интеграции.

— Я работаю в системе автоматизации Make.com. Есть также альтернативная система n8n.io и российский аналог Albato (обладает меньшим количеством инструментов, чем Make.com), — поделился спикер.

Возьмём сайт exkavator.ru. На нём выходит новость, система видит её и заносит в Google-таблицу (в эту таблицу, кстати, можно интегрировать нейросеть ChatGPT). Из таблицы новостная информация передаётся в ChatGPT, который её переписывает и распространяет на три канала компании: Instagram, ВКонтакте и на сайт. Таким образом происходит автоматизация SMM-отдела, пояснил представитель компании. И привёл пример ещё одной автоматизации с использованием CRM-системы:

— CRM-система передаёт в Google-таблицу (или иной хаб) информацию о том, что у кого-то из наших клиентов день рождения или сегодня какой-то праздник (например, День защитника Отечества). И это повод для взаимодействия с аудиторией CRM-системы. А это максимально релевантная публика, которую можно персонализировать и взаимодействовать с ней, — подчеркнул эксперт. — Можно поставить в Bitrix24 задачу поздравить мужскую аудиторию: пишется заголовок и текст письма, после чего отправляется рассылка.

Возвращаясь к теме обучения, отметим: подобную образовательную платформу при желании могут внедрить и в других компаниях, собственными силами подстроив систему обучения под задачи своего бизнеса.

Вопрос – ответ

— Насколько сокращается время выхода сотрудника на более высокую продуктивность благодаря внедрению ИИ в обучение? Понятно, что быстрее. А можете привести некие цифры в процентном соотношении?

— На данный момент сотрудник погружается в материал и выходит на заданную продуктивность быстрее на 24%. Цифра на данный момент приблизительная, поскольку нужен больший объём данных и более длительный период сбора информации.
 

— Какие задачи интернет-маркетинга удалось автоматизировать с помощью чат-ботов?

— Мы не используем чат-боты, а больше склоняемся к автоматизациям через отдельные приложения или систему CRM. Но функционал, который мы автоматизируем, — это переводы текста, создание, анализ и редактура контента, работа с персональными данными и многое другое.
 

— С какими основными трудностями вы столкнулись при внедрении ИИ в отделы продаж и маркетинга?

— Большая проблема на сегодняшний день — доступные образовательные продукты по ИИ. К сожалению, рынок наполнен некомпетентными образовательными материалами и спикерами, которые ведут поверхностную деятельность. В условиях низкой базы разобраться на начальном уровне, кто является профессионалом, а кто — сомнительным специалистом, очень сложно.
 

— Кто занимается формированием обучающих материалов?

— В создании уроков принимают участие как сотрудники маркетинга, так и технические специалисты отдела продаж и сервиса.
 

— А кто готовит для вас видеоуроки?

— В подразделении маркетинга есть штат сотрудников, который обеспечивает продакшн полного цикла, поэтому все материалы мы выпускаем самостоятельно.
 

— Cотрудники старшего поколения не сопротивляются использованию новых технологий?

— Это в большей степени зависит от сотрудника. Есть как представители старшего поколения, которые активно изучают новые технологии и быстро вливаются в рабочий контур новых инструментов, так и сотрудники, которым нет необходимости взаимодействовать с этими инструментами. Сотрудников старшего поколения, которым необходимо взаимодействовать с ИИ и новыми инструментами по рабочим задачам, у нас нет.
 

— Как давно работаете на Битрикс24?

— Более 5 лет.