Работа с коррумпированными клиентами. Часть 3.

ФРАЗЫ, НАМЕКАЮЩИЕ НА ИНТЕРЕСЫ ЧИНОВНИКА

Все приведенные ниже фразы говорят о выгодности вашего предложения. Слово “выгодность” в нашем случае можно трактовать двояко. Поэтому чиновники, которые взяток не берут, не будут считать, что вы их совращаете. А те, кто берут, прекрасно поймут вас, да еще и оценят тонкость вашего намека.

Данные фразы намекают на возможный интерес. Чиновник как бы получает сигнал: “Если хочешь на лапу, то можно это устроить. Если не хочешь, ограничимся интересами твоей фирмы”. Их главная функция - стимулировать продвижение в переговорах. Они не призваны дать ответ на вопрос: “берет - не берет?” Хотя в принципе, опытный коммуникатор может отслеживать тончайшие поведенческие реакции на эти фразы, предварительно ориентироваться в намерениях чиновника. Но на данном этапе это не обязательно. Просто стимулируйте развитие переговоров.

Список фраз, приведенный в таблице, можно продолжать, сколько угодно. Как бы вы ни строили свои фразы, вам следует выразить суть:

“Мы очень хотим вас обслуживать. Ради этого мы готовы идти вам на встречу. У нас есть ресурсы для того, чтобы полностью удовлетворить потребности вашей организации и учесть ваши личные интересы. Мы готовы это обсуждать с вами. Мы уважаем ваше чувство осторожности и готовы приближаться к вопросу так постепенно, как это нужно для вас”.

Если он поймет вашу тираду именно так, можете считать, что работу на данном этапе выполнили. Вот пример такого текста:

“Мы давно работаем на рынке сервиса и прекрасно знаем, сколь разными бывают потребности в различных организациях. Я не буду скрывать, мне очень хочется, чтобы вы обслуживались у нас. Поэтому я готов делать усилия даже большие, чем обычно принято. Я считаю, что те, кто по-настоящему чутки к потребностям своих клиентов, способны с ними правильно договориться. Поэтому я считаю, что мы можем обсудить наше возможное сотрудничество и все нюансы его выгодности для вас.”

Я выделил некоторые фразы, указывающие на двойной смысл.

Двусмысленные фразы используются обычно при создании договоренности о встрече и при первых шагах личного общения. Затем потребность в них отпадает, они могут быть просто формой эмоционального поглаживания.

После того, как вызаинтересовали своего собеседника своим предложением, вам следует выяснить, присутствует ли в его позиции его личный интерес. Если такового нет, то переговоры обычно становятся проще, спокойнее. Если его интерес выявляется, переговоры становятся двойными, усложненными. Задача данного этапа - только выявить второй слой.

Чаще всего в реальных переговорах такого рода прояснение двух вопросов «Берет — не берет» и «Будет обсуждать это с вами — не будет» происходит одновременно. Однако сейчас мы их разделим ради усиления ваших умений. Кроме того, одновременное прояснение этих вопросов чаще всего является признаком хорошего результата вашей коммуникации. А когда эти два вопроса разделяются, то это скорее свидетельствует о том, что чиновник берет, но не у вас. Такие переговоры оказываются еще более сложными. Поэтому большинство примеров здесь будет приводиться для ситуаций, когда чиновник уже куплен кем-то.

Опытному коммуникатору достаточно глянуть на чиновника, чтобы определить, берет ли он «на лапу». Вы тоже будете это делать. Когда же опыт недостаточен, мы пользуемся инструментами сбора информации. Здесь главный инструмент - внимательное отслеживание речи чиновника.

Прежде всего следует усвоить: если чиновник хочет, чтобы его позитивное решение оплатили, ему будет трудно это скрыть. Во всем, что он думает, говорит и делает, это желание будет косвенно проявляться. Его можно сравнить с магнитной аномалией. Все силовые линии проходят нормально, ровно. А на данном участке они как бы сбиваются с обычного узора. Силовые линии как бы будут приводить вас к тому, что его интерес присутствует. Его фразы можно прямо таки нарисовать в виде этих силовых линий. Пример - на рисунке.

Чиновник показывает, что вцелом все нормально, но его личное участие является чем-то принципиально важным и без него ничего не выйдет. В общем, остальное вы обязаны точно домыслить. Он показывает:

А). ПРЕПЯТСТВИЯ ПЕРЕД ВАМИ.
Б). СВОЕ ЛИЧНОЕ УЧАСТИЕ В ИХ ПРЕОДОЛЕНИИ.
В). СВОИ ТРУДНОСТИ В ПРЕОДОЛЕНИИ ВАШИХ ПРЕПЯТСТВИЙ.
Г). НЕОБХОДИМОСТЬ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ ЗА УСИЛИЯ.

Препятствия - это та смысловая территория, на которой выясняется вопрос, берет ли он деньги. Основной свод используемых препятствий таков:

1. НАЛИЧИЕ СИЛЬНОГО КОНКУРЕНТА, С КОТОРЫМ СЛОЖИЛИСЬ ДАВНИЕ ОТНОШЕНИЯ.
2. НАЛИЧИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ ДРУГИХ ЛИЦ, КОТОРЫЕ, ХОТЬ И НЕ ОТНОСЯТСЯ К ДАННЫМ ВОПРОСАМ НЕПОСРЕДСТВЕННО, ВСЕ ЖЕ ИСПОЛЬЗУЮТ СВОЮ ВЛАСТЬ ДЛЯ ПРОТАЛКИВАНИЯ ДРУГИХ ВАРИАНТОВ.
3. ОЦЕНКА ВАШЕГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ КАК НЕВЫГОДНОГО (КОГДА ВЫ ТОЧНО ЗНАЕТЕ, ЧТО ЭТО НЕ ТАК).
4. ССЫЛКА НА ОТСУТСТВИЕ ДЕНЕГ У ОРГАНИЗАЦИИ.

Чтобы не перепутать эти «выверты» чиновников с чем-нибудь другим, рассмотрим примеры.
1. НАЛИЧИЕ СИЛЬНОГО КОНКУРЕНТА, С КОТОРЫМ СЛОЖИЛИСЬ ДАВНИЕ ОТНОШЕНИЯ.
- Ваше предложение весьма привлекательно. Однако, у нас уже сложились отношения с другой организацией.
- Ну и что? Если наше предложение более выгодно, то почему бы не сменить организацию?
- Нет, мы ценим давние отношения и не намерены менять поставщика.
- Хорошо, а если я дополнительно напрягусь ради того, что вас обслуживать?
- Спасибо, но это не поможет. Нас уже обслуживают.

2. НАЛИЧИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ ДРУГИХ ЛИЦ, КОТОРЫЕ, ХОТЬ И НЕ ОТНОСЯТСЯ К ДАННЫМ ВОПРОСАМ НЕПОСРЕДСТВЕННО, ВСЕ ЖЕ ИСПОЛЬЗУЮТ СВОЮ ВЛАСТЬ ДЛЯ ПРОТАЛКИВАНИЯ ДРУГИХ ВАРИАНТОВ.
- Мы не можем принять ваше предложение. Принято решение о том, что нас будет обслуживать другая организация.
- Но вы можете хотя бы сказать, кто?
- Нет, не могу.
- Видите ли, мне хочется развиваться, а для этого я должен знать победителей. Для меня это шанс победить в следующий раз.
- Я вас понимаю, но мне запретили об этом говорить. Это не мое решение.

3. ОЦЕНКА ВАШЕГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ КАК НЕВЫГОДНОГО (КОГДА ВЫ ТОЧНО ЗНАЕТЕ, ЧТО ЭТО НЕ ТАК).
- Предложение «ЧП Самоделкина» нам показалось лучше. Поэтомуони и заправляют наши картриджи.
- А в чем именно лучше?
- Они сделали нам особые скидки.
- А можно их увидеть?
- Да, вот.
- Действительно, очень низкие. У них нет таких цен.
- Я же сказал: «специальные скидки».

4. ССЫЛКА НА ОТСУТСТВИЕ ДЕНЕГ У ОРГАНИЗАЦИИ.
- Видите ли, все, что вы рассказали, очень интересно. Но мы - неинтересный клиент. У нас нет денег.
- Но вы же как-то печатаете.
- Да печатаем. Но семнадцать принтеров у нас стоит. А те, кто нам поставляют тонер для остальных принтеров, скоро нас в суд поведут за неуплату. Так что спасибо, может мы когда-нибудь к вам обратимся.

Можно проследить одну особенность этих диалогов. Чиновник старается отказать вам во что бы то ни стало. Это - самый главный симптом его купленности. Случаи, когда чиновник куплен вашими конкурентами, довольно распространены. Им стоит уделить внимание.

По степени купленности чиновники разделяются на две категории:

1. «ПРОСТО КУПЛЕННЫЕ», которые открыты для альтернатив и могут в любой момент сменить сервисную организацию
2. «КРЕПКО ПРИКОРМЛЕННЫЕ» чиновники, которые проявляют лояльность к своим «кормильцам» и довольно плохо реагируют на альтернативу.

Разумеется, первая категория доставит вам больше всего проблем, когда уже будет у вас обслуживаться, а вторая - в период раскрутки.

Отказывая вам во что бы то ни стало, чиновник проявляет слишком много пристрастия. В крайнем случае, он заорет в трубку: «Нас уже обслуживают! Нам ничего не надо! Не буду я вами общаться! Идите на фиг!” Как бы боится развивать общение, блокирует саму возможность обсуждения. Дескать, «Не вводите меня, ребята, во искушение».

А многие, будучи кем-то купленными, почему-то решают «поиграться» с вами, попробовать вас «засыпать», как студента на экзамене. А когда ваше предложение оказывается сильным, чиновник начинает во что бы то ни стало «спасать» ситуацию.

Поэтому он строит возражения, направленные на отказ любой ценой.

Чиновник пытается завести вас в тупик. В обычной «раскрутке» клиента вы можете проследить все барьеры, выстроенные перед вами, чтобы затем каждый из них последовательно проработать. Ваш собеседник хорошо понимает это. Поэтому он старается сделать барьер не просто тяжелым, а еще и скрытым от вас, недосягаемым. К примеру, он ссылается на решение руководства, которое ни за что не будет с вами общаться. Все, тупик! Или оттягивает время, а потом заявляет, что решение было принято не в вашу пользу. Опять тупик. Способов отказать вам - много.

Желая отказать вам, чиновник будет строить возражения, которые могут оказаться противоречивыми, взаимоисключающими. Это также является важным признаком.

Разумеется, если вы спросите чиновника в лоб, берет ли он «на лапу», он сразу обидится и выставит вас вон. Если вы даже мягко спросите, не пожелает ли он учесть свои собственные интересы, он все равно вас выставит. Прояснение этого вопроса не зависит от того, насколько вы его смягчите. Даже ваш шепот будет звучать для него, как вой сирены.