24 марта 2020

На постгарантийное обслуживание решается 30% клиентов. Разговор о сервисе с участниками рынка

О меняющихся предпочтениях клиентов, а также о развитии сервисных и ремонтных услуг в непростых условиях рассказали специалисты из двух отраслей — горнодобывающей и дорожно-строительной

На вопросы журналиста отвечали Вахтанг Цехадзе, генеральный управляющий по сервису компании «Майнтек Машинери» (официальный дистрибьютор горной техники Hitachi Construction Machinery в России) и Алексей Шаронов, менеджер по поддержке продукции и клиентов John Deere в России и СНГ.

Вахтанг Цехадзе, генеральный управляющий по сервису компании «Майнтек Машинери»Источник фото: minetechmachinery.comВахтанг Цехадзе, генеральный управляющий по сервису компании «Майнтек Машинери»

Алексей Шаронов, менеджер по поддержке продукции и клиентов John Deere в России и СНГИсточник фото: deere.ruАлексей Шаронов, менеджер по поддержке продукции и клиентов John Deere в России и СНГ

 Какие тенденции сегодня наблюдаются на рынке запчастей, а также сервисных и ремонтных услуг?

Вахтанг Цехадзе (ООО «Майнтек Машинери»):

— В начале 2019 клиенты часто обращались к аутсорсинговым компаниям, которые оказывают полный спектр услуг: от поставки запасных частей до выполнения всего перечня работ по обслуживанию и ремонту техники. Однако кризисные явления прошлого года, в том числе отрицательная динамика цен на топливно-энергетические ресурсы и снижение объемов производства, негативно сказались на покупательской способности клиентов. В результате они вынуждены были проводить ТО собственными силами, обращаться к нам за дополнительными скидками и отсрочками, а также рассматривать закупку более дешевых запчастей, расходных и смазочных материалов у сторонних производителей. Еще одна тенденция — ремонт и восстановление основных компонентов машин все чаще становятся альтернативой их замене. В связи с этим нами была разработана программа Reman, благодаря которой вышедший из строя компонент можно обменять на восстановленный.

Алексей Шаронов (John Deere):

— Востребованность профессиональной технической поддержки растет. Клиенты все реже обращают внимание на цену отдельных запчастей и ремонтных работ, и все больше сконцентрированы на стоимости владения техникой. В такой ситуации наиболее оптимальным вариантом сотрудничества является сервисный контракт, согласно которому дилер обязан обеспечить заданный коэффициент технической готовности и определенную себестоимость моточаса. Мы все чаще видим запросы на предоставление подобных услуг.

Мнение: «Клиенты все больше обращают внимание на стоимость владения техникой»Источник фото: deere.ruМнение: «Клиенты все больше обращают внимание на стоимость владения техникой»

— В России зачастую клиенты предпочитают обслуживаться не в дилерских сервисных центрах, а самостоятельно или на «серых» станциях ТО. Изменилась ли ситуация за последние годы?

Вахтанг Цехадзе (ООО «Майнтек Машинери»):

— Действительно, многие предприятия своими силами проводят обслуживание техники или обращаются к услугам локальных сервисных компаний. Однако из-за отсутствия отлаженной системы обучения инженеров у всех таких организаций с каждым годом наблюдается все большая нехватка квалифицированных кадров. Чтобы решить эту проблему в условиях кризиса, владельцы машин начали обращаться к помощи представителей официального дилера — супервайзеров. Специалисты, находясь на территории сервисной организации клиента, контролируют работу персонала, ведут отчетность по использованию техники и составляют рекомендации по ее эффективной эксплуатации и проведению ТО.

«На многих предприятиях обслуживание техники проводят своими силами или обращаются к локальным сервисным компаниям»Источник фото: minetechmachinery.com«На многих предприятиях обслуживание техники проводят своими силами или обращаются к локальным сервисным компаниям»

Алексей Шаронов (John Deere):

— Времена, когда клиенты предпочитали обслуживаться самостоятельно, уходят. Причина — усложнение машин, и, как следствие, — необходимость профессиональной поддержки и настройки техники, которую мало кто из владельцев способен выполнить самостоятельно. «Серые» станции ТО также не располагают квалифицированными сервисными инженерами. И даже если компании удалось переманить к себе механика официального дилера, через какое-то время этот сотрудник уже не сможет обеспечить решение поставленных задач, поскольку потеряет доступ к новой технической информации и программному обеспечению. Отсюда следует вывод, что только механики дилерской станции обладают необходимыми знаниями, полной базой документации и комплектом инструментов для обслуживания и ремонта техники.

 Какой процент владельцев техники заключает договор на постгарантийное обслуживание? Какие меры вы предпринимаете, чтобы удержать клиентов?

Вахтанг Цехадзе (ООО «Майнтек Машинери»):

— Около 30% клиентов заключают договор на полное сервисное обслуживание в постгарантийный период. Для удержания клиентов в условиях высокой конкуренции на рынке ремонтно-сервисных услуг мы применяем индивидуальный подход к каждой компании в вопросах ценообразования и условий оплаты, а также при составлении условий соглашения на обслуживание машин.

— Насколько увеличился или уменьшился объем выручки от продаж запчастей и комплектующих для техники Hitachi в 2019 году?

Вахтанг Цехадзе (ООО «Майнтек Машинери»):

— Расширение сети консигнационных складов, а также запуск программы Reman позволили нашей компании в прошлом году нарастить объем выручки от продажи запчастей и комплектующих на 22%.

В 2019 году объем выручки от продажи запчастей и комплектующих у компании «Майнтек Машинери» вырос на 22%Источник фото: minetechmachinery.comВ 2019 году объем выручки от продажи запчастей и комплектующих у компании «Майнтек Машинери» вырос на 22%

 Как изменились цены на запчасти и ремонт в 2019 году в вашей компании?

Вахтанг Цехадзе (ООО «Майнтек Машинери»):

— Открытие в 2018-м центрального склада Hitachi Construction Machinery в России позволило значительно сократить логистические издержки в ценообразовании на запасные части и комплектующие. В результате мы уменьшили цены на запчасти расходной группы, а также сервисные услуги, чтобы поддержать наших партнеров в РФ в нелегкий для горнодобывающей промышленности год.

Алексей Шаронов (John Deere):

— Цены на запчасти в 2019 не менялись.

Рост курса евро и доллара в 2020 году, несомненно, окажет влияние и на стоимость запчастей в рубляхИсточник фото: deere.ruРост курса евро и доллара в 2020 году, несомненно, окажет влияние и на стоимость запчастей в рублях

 Каковы ваши прогнозы на 2020 год? Какие факторы будут оказывать влияние на рынок?

Вахтанг Цехадзе (ООО «Майнтек Машинери»):

— Конечно, умеренная рецессия глобальной экономики в совокупности с локальными отрицательными маркерами негативно повлияет на рынок ремонтно-сервисных услуг в целом. Однако, как показывает наш опыт, причин для тревоги нет, с чем согласны и наши партнеры. Мы ожидаем рост цен в пределах 5-7%, но будем надеяться, что дополнительные стимулирующие меры в виде специальных дисконтных программ на капитальный и восстановительный ремонт положительно отразятся как на наших результатах, так и на бизнесе клиентов.

Алексей Шаронов (John Deere):

— Полагаем, что на цены в будущем будет влиять внешняя экономическая и политическая ситуации. Сейчас мы видим рост курса евро и доллара более чем на 15%, что, несомненно, окажет влияние и на стоимость запчастей в рублях. В остальном мы не видим причин для удорожания наших запчастей и компонентов.

Наша группа в Telegram. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией: читайте Экскаватор Ру и пишите нам в WhatsApp!

При перепечатке текста и использовании фотографий обязательна активная ссылка на exkavator.ru

Присоединяйтесь к нам на канале Яндекс.Дзен
Заметили ошибку? Выделите участок текста и нажмите Ctrl+Enter, чтобы оповестить редакцию сайта.
Оцените, пожалуйста, статью:
Оценивших: 1, оценка: 5 из 5
Нам очень важно ваше мнение
5
5
5
1
Подписаться на новости
рынка спецтехники
Подписаться