Качество сервисного обслуживания - один из основных факторов при покупке техники

На сегодняшний день на рынке специализированной техники строительным организациям тяжело выбрать поставщика среди множества предлагающих свои услуги дилеров, дистрибьюторов, региональных представителей. В условиях, когда ценовой фактор не имеет ключевого значения, на первое место выходит обеспечение сервисного обслуживания

Реализация государственной программы «Доступное и комфортное жилье» дополнительно стимулирует и без того постоянно прирастающий в объемах строительный рынок. Это, в свою очередь, дает предпосылки для активизации спроса на различные виды строительной техники.

Бульдозер в ожидании ремонта

В этих условиях строительным организациям приходится ориентироваться на качество сервисного обслуживания, которым поставщики техники «сопровождают» свои продажи. При совершении сделок с клиентами поставщики гарантируют круглосуточную сервисную поддержку, техническое обслуживание и ремонт, обеспечение и снабжение запасными частями. Для строительных компаний очень важно обеспечить бесперебойную работу своей техники, так как при расчете технико-экономического обоснования приобретения той или иной единицы машин предполагается ее полная загрузка. Например, организации, специализирующиеся на высококачественной аренде строительных машин и механизмов, предоставляют строительным компаниям свой автопарк для работы в двух- или даже в трехсменном режиме. При незапланированном выходе техники из строя ее владелец начинает нести ежедневно возрастающие убытки. В этой ситуации поставщик должен предоставить заявленный при заключении договора поставки гарантийный ремонт, но зачастую в силу различных обстоятельств этого не происходит. Оправдания у регионального представителя столичного или иностранного поставщика строительной техники могут быть разнообразные: отсутствие запасных частей, несогласованные действия с головным офисом, отсутствие профильных специалистов и т.д. Любая из этих причин, а также несогласованность действий продавца и завода-изготовителя приводит к затягиванию процесса восстановления машины.

Можно привести множество примеров таких ситуаций, среди последних следует отметить неудачное приобретение группой компаний «Строймеханизация» (г. Челябинск) одной из последних разработок итальянского концерна «New Holland». Компания, занимающаяся арендой строительных машин и механизмов, приобрела у одного из дилеров вышеупомянутого производителя новый тяжелый бульдозер New Holland D350 с учетом круглосуточной его загрузки (техника приобреталась под определенный строительный объект). Но ожидания предприятия не оправдались, через четыре месяца механизм был остановлен в связи с возникновением несовместимых с работой технических проблем.

Основной причиной возникновения этой ситуации послужило невысокое качество изготовления бульдозера N ew Holland D350 - техническая экспертиза, проведенная специалистами компании-дилера, выдала заключение на замену ряда агрегатов и запасных частей, имеющих заводской брак (коробка передач, стартер, радиатор). Отметим, что данные дефекты обнаружились при наработке в половину гарантийного срока.

Однако были и другие, не менее важные причины данного происшествия, а именно: неподготовленность дилера к послепродажному обслуживанию, что заключалось в затягивании сроков принятия бульдозера на техобслуживание, отсутствие необходимых расходных материалов (фильтра, коронки, ножей), которые должны в обязательном порядке храниться у дилера импортной техники на складе.

тяжелый бульдозер New Holland D350

Как правило, многочисленные запросы к дилерам и заводам-изготовителям не ускоряют процесс разрешения конфликтной ситуации. На конкретном примере можно отметить, что концерн «New Holland» оказался неспособен предоставить вышедшую из строя коробку передач ранее чем через б месяцев. Разработчики техники указанной марки планировали, что с производимыми ими механизмами никаких технических проблем возникать не должно, и поэтому не позаботились о налаживании каналов поставок запасных частей и об организации сервисных центров на территории РФ.

Камнем преткновения в данной проблеме является отсутствие законодательно закрепленной ответственности поставщиков за некомпетентность в выполнении послепродажного сервисного обслуживания. А в итоге страдают добросовестные налогоплательщики, купившие строительную технику у дилеров, не сопровождающих свои продажи качественным обслуживанием. В результате компании-покупатели несут репутационные и материальные издержки, а завод-изготовитель отделывается редким написанием писем-отговорок, не опасаясь за падение престижа торговой марки.

По истечении 3 месяцев постоянных переговоров дилер техники New Holland пошел на беспрецедентные меры: было принято решение демонтировать коробку передач с привезенного в Россию для продажи нового бульдозера модели D350 и силами собственных специалистов установить ее на вышедший из строя бульдозер в Челябинске. Дальнейший процесс выяснения отношений между дилером и заводом-изготовителем остается загадкой.

Подобных примеров по стране можно найти достаточно. Анализируя историю бизнеса некоторых поставщиков специализированной техники в России, задаешься рядом вопросов: как же они проходят сертификацию своей деятельности? Какие инструменты воздействия необходимо применять компаниям-покупателям к дилерам импортной техники с целью исполнения последними всех обязательств?

Неужели перед совершением сделки потенциальному покупателю необходимо посетить все склады фирмы-продавца, чтобы убедиться в наличии запасных частей и расходных материалов, необходимых в случае проведения различных ремонтных работ? Не должны ли для нахождения компромисса при возникновении спорных ситуаций, аналогичных той, что произошла с ГК «Строймеханизация», привлекаться сертификационные органы и Торгово-промышленная палата?

Ясно одно: на сегодняшний день пресса выступает едва ли не единственным независимым арбитром, который способен разрешить возникающие разногласия между участниками рыночных отношений.

Лейвиков Ю.А., Багин В.,
000 УК «Строймеханизация»

Наши группы в Telegram, Viber. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией в WhatsApp!

При перепечатке текста и использовании фотографий обязательна активная ссылка на exkavator.ru

Присоединяйтесь к нам на канале Яндекс.Дзен
Заметили ошибку? Выделите участок текста и нажмите Ctrl+Enter, чтобы оповестить редакцию сайта.
Оцените, пожалуйста, статью:
Оценивших: 5, оценка: 5 из 5
Нам очень важно ваше мнение
5
5
5
5
Подписаться на новости
рынка спецтехники
Подписаться