Как рост заказов и хакерская атака подтолкнули к цифровой трансформации
Компания «Индустриальные машины» на рынке с 2019 года и предлагает комплексное обслуживание автономных систем пожаротушения для спецтехники — от проектирования и адаптации оборудования под конкретные условия эксплуатации до монтажа и ТО с выездом в любой регион. С началом 2022-го в компании задумались об оптимизации сервисной службы. Предпосылкой к тому стал рост количества заказов: возросший объём работ сделал неудобными привычные инструменты вроде Excel-таблиц.
Появилась потребность в унификации и автоматизации оформления документации, чтобы облегчить работу сервисных инженеров. А отправной точкой послужил инцидент с потерей базы данных из-за хакерской атаки на компанию. Это событие стало сигналом к немедленному действию: безопасность и надёжность информационных систем необходимо усилить.
Так возникла идея создать собственную CRM-систему, адаптированную под специфику сервисной службы.
Собственная разработка вместо шаблонных решений. Почему «да»?
«FSM-сервис» (такое название получила CRM-система) — это не адаптированная версия готовых решений на основе 1С или Bitrix24, а разработанный с нуля продукт, заточенный под реальные условия работы сервисных инженеров. Он не перегружен функционалом и интуитивно понятен даже тем, кто редко пользуется цифровыми инструментами, подчёркивает коммерческий директор – начальник сервисной службы компании «Индустриальные машины» Екатерина Бердникова.
Чтобы получить такую программу, к работе привлекли магнитогорских IT-специалистов. В течение трёх месяцев специально созданная рабочая группа детально описывала бизнес-процессы и формировала техническое задание. Только после этого программисты приступили к разработке.
Последующая интеграция CRM-системы особых затруднений не вызвала. А главным вызовом, по признанию Екатерины Бердниковой, стал человеческий фактор: психологическое сопротивление части коллектива новшеству.
— Отрицание неизбежно — это естественная реакция человека на изменения, — отмечает собеседница. — Но коллектив у нас небольшой, и сопротивление быстро сошло на нет. Длительного обучения также не потребовалось. Для новых сотрудников теперь подготовлена краткая инструкция — брошюра объёмом 5–10 страниц, где пошагово описано, как начать работу, как внести данные и сохранить отчёт. Этого достаточно, чтобы через несколько дней новый сотрудник мог работать с системой самостоятельно. Кроме того, за каждым новым сервисным специалистом закреплён куратор, и такой подход позволяет быстрее освоиться и в коллективе, и в CRM-системе.
В широкое пользование «FSM-сервис» был запущен в октябре 2022-го.
Интерфейс стал проще, работа — быстрее: эволюция CRM
В новой системе работники могут отслеживать свои текущие задачи и самостоятельно ставить новые
С самого начала внутренняя CRM-система «Индустриальных машин» была ориентирована на автоматическое формирование сервисных актов (по выполненным и монтажным работам), дефектных ведомостей. А все этапы работ фиксируются с помощью фото- и видеоотчётов.
Спойлер: такой подход уже не раз помогал при разборе претензий. И ещё — совершенно неожиданно для компании — стал для клиентов гарантией того, что все заявленные операции действительно выполнены (подробнее об этом мы ещё расскажем в статье).
Один из важнейших разделов системы — электронная «Библиотека», где собрана вся необходимая сервисным специалистам документация касательно оборудования и его монтажа, инструкции по проведению работ и т.д. Но если раньше этот раздел выполнял функцию справочного бюро, то теперь получил новое развитие. С начала 2025 года в «Библиотеке» появился инструмент для оценки знаний сервисных специалистов.
— Раньше по истечении испытательного срока мы проводили устный опрос новых специалистов. В ближайшее время этот процесс переведём в цифровой формат — с прохождением специальных тестов в нашей электронной системе. Мы хотим быть уверены, что каждый сотрудник знает базовые принципы своей работы и способен применить их на практике, — пояснила Екатерина Бердникова.
За время эксплуатации у системы появился дополнительный функционал. Был усовершенствован интерфейс: переработаны поля актов, упрощены функции их заполнения и поиска необходимой информации.
В перспективе — разработка мобильного приложения, которое позволит автоматизировать передачу данных при отсутствии интернета в месте проведения работ. Ведь не секрет, что на объектах, куда выезжают сервисные специалисты «Индустриальных машин», сеть доступна не всегда. Пока в таких случаях документацию по-прежнему заполняют на бумажных носителях, а все данные затем вручную переносят в CRM-систему. В будущем информация будет передаваться в автоматическом режиме при появлении сети.
Честная история — в одном окне: личный кабинет заказчика
С подачи одного из клиентов «Индустриальных машин» в систему также был добавлен таймер — он отслеживает сроки ТО для каждой единицы техники, на которой установлены системы пожаротушения. Сегодня заказчики, заключившие с компанией договора на постоянное обслуживание, могут видеть эти данные в своих личных кабинетах в системе «FSM-сервис».
Цветовая индикация помогает контролировать ситуацию: зелёный означает, что до ТО системы пожаротушения ещё много времени; жёлтый цвет говорит о приближении срока регламентных работ; красный — что срочно необходимо подать заявку на техобслуживание. При этом всего в пару кликов система может выгрузить список машин заказчика с истекающим сроком ТО. Это избавляет от необходимости вести контроль в ручном режиме. При большом количестве техники — например, 200 и более единиц — такой функционал существенно экономит время ответственного за парк.
В личном кабинете заказчика также доступен весь перечень работ, проведённых на его машинах. А фото- и видеодокументы снизили уровень недоверия:
— Однажды, ещё до внедрения системы, один из наших клиентов задал неожиданный вопрос: мол, уверены ли мы, что наши специалисты действительно производят указанные в документах работы. Главный аргумент заказчика: «Многие не делают». И даже подписанный двумя сторонами акт выполненных работ не убедил. Сегодня же фото и видео легко развеют такие сомнения, — сказала Екатерина Бердникова.
Фото вместо споров: как CRM помогает закрывать рекламации и экономить ресурсы
Внедрение собственной CRM-системы позволило «Индустриальным машинам» повысить эффективность сервисной службы и сократить количество гарантийных случаев.
Система активно использует автоматизацию: визуальные подсказки и автозаполнение минимизируют ошибки и ускоряют работу. Однако некоторые графы и разделы — такие как описание произведённых работ или выявленных дефектов — заполняются вручную. Это сознательное решение, подчёркивают в компании, чтобы снизить риск шаблонных ошибок и формального дублирования.
Один из главных плюсов — возможность дистанционного контроля за качеством работ, особенно в отдалённых регионах. Например, сервисный инженер находится в командировке на Чукотке, а его действия практически в режиме реального времени проверяет руководитель сервисной службы в центральном офисе на Урале. В случае ошибки это позволит оперативно устранить недостатки и сократить расходы на дополнительные командировки.
Фото- и видеофиксация всех этапов монтажных и сервисных работ помогает в разбирательствах по рекламациям: доступ к визуальным документам позволяет оперативно отследить, как именно было проведено обслуживание, в каком состоянии находилось оборудование до и после него.
— Рекламаций, к счастью, у нас немного. И с момента внедрения CRM-системы по всем таким случаям нам удалось доказать, что вины наших специалистов не было, — поделилась коммерческий директор компании. — Один раз благодаря фото- и видеофиксации мы даже смогли подтвердить, что крепление оборудования противопожарной системы на момент появления претензии не соответствовало тому, которое выполнил наш сервисный инженер.
Кроме сервисной службы, система оказалась полезной и для других подразделений. Например, удалённый доступ к документации по работе сервисных автомобилей, путевым листам и т.п. упростил работу бухгалтерии. Дальнейшая автоматизация должна сократить объёмы бумажного документооборота.
Сервисная CRM для любого бизнеса: от СТО до клининга
Сейчас «Индустриальные машины» готовы предложить свой IT-продукт другим сервисным (и не только) компаниям.
Созданная для собственных нужд система «FSM-сервис» уже вызвала интерес у представителей других сервисных компаний, работающих в смежных отраслях. Разработчики готовы адаптировать продукт под задачи конкретного бизнеса — от ремонта двигателей или автомобилей… до клининговых услуг. Среди преимуществ системы — гибкая архитектура, ориентированная на кастомизацию, и сравнительно невысокая стоимость.
— Мы видим большой потенциал нашей CRM-системы не только в компаниях или подразделениях по ремонту и обслуживанию техники, но и в сфере услуг в целом. Особенно в сегментах с дистанционной работой, где, как и у нас, важно зафиксировать процесс и результат, — говорит Екатерина Бердникова.
«Индустриальные машины» считают, что «FSM-сервис» будет особенно эффективна для компаний с численностью персонала от пяти человек, многие из которых работают на объектах, удалённых от офиса как минимум на несколько десятков километров.
Автор: Наталья Счастная