Роль технического сервиса в развитии системы фирменного обслуживания строительной и дорожной техники

УДК 69.002.51:658.58

Локшин Е.С. к.т.н., зав. кафедрой эксплуатации и сервиса дорожных машин, МАДИ(ТУ)
Журнал "Механизация строительства" №11'2000

Выбор стратегии развития сервиса строительных и дорожных машин должен в основном базироваться на основных принципах и задачах системы фирменного обслуживания. Конечно, выбор стратегии также определяют экономическая ситуация в стране, состояние отрасли строительного и дорожного машиностроения, качество продукции, принятые концепции развития строительных отраслей и т. д.

Основополагающим принципом систем фирменного обслуживания является полная ответственность предприятий-изготовителей за работоспособность продукции в течение всего срока ее эксплуатации в любом регионе. Отечественный и зарубежный опыт показывает, что функционирование рынков продукции находится под огромным влиянием систем фирменного обслуживания производителей. Эти системы позволяют удовлетворять потребности в средствах механизации не столько за счет экстенсивного увеличения числа техники, сколько благодаря повышению качества и эффективности ее использования.

Необходимость развития фирменного обслуживания обусловлена широким внедрением в современных дорожных и строительных машинах сложных и особо сложных систем гидравлического и электрического оборудования, что требует более современных форм и методов технического обслуживания и ремонта при участии предприятий-изготовителей.

Система фирменного обслуживания должна занять свое место в сложившейся в нашей стране системе поддержания машин в работоспособном состоянии, когда вся ответственность ложится на предприятия, эксплуатирующие технику, тем более что большинство ремонтно-эксплуатационных баз находится в крайне запущенном состоянии. Обеспеченность по диагностическому оборудованию - 5-7%, испытательным стендам - 30, мобильным средствам ТО и ТР - 30-40% и т. д.

В основе системы фирменного обслуживания заложены следующие принципы.

1. Ответственность за организацию технического обслуживания в течение всего срока эксплуатации несет фирма-изготовитель (это вызвано стремлением сохранить и развить рынки сбыта).
2. Техническое обслуживание (и, в общем, технический сервис) является важнейшим инструментом борьбы фирм за сферы влияния. Борьба на рынке сбыта все чаще выходит за рамки маневрирования ценой. Передовые фирмы предпочитают бороться на основе совершенствования конструкции машин и предоставления более широкого комплекса услуг в процессе их эксплуатации.
3. Система технического сервиса включает весь комплекс услуг, в том числе модернизацию машин. Масштабы работ и видов услуг не регламентированы и определяются потребителем совместно с фирмой-изготовителем.
4. Фирма-изготовитель организует технический сервис своей продукции независимо от территориальной разобщенности объектов эксплуатации. Реализация этого принципа требует хорошо организованной и разветвленной сети предприятий системы фирменного обслуживания.
5. Формы и организация системы технического обслуживания и текущего ремонта разнообразны (непосредственный контакт изготовитель-потребитель или через посредника).
6. В систему фирменного обслуживания включается:
   • продажа техники;
   • доставка;
   • предпродажное обслуживание;
   • ввод в эксплуатацию;
   • обеспечение запасными частями;
   • учет и удовлетворение рекламаций в гарантийный период;
   • техническое обслуживание и ремонт в течение всего срока эксплуатации;
   • технические консультации и информационное обеспечение;
   • обучение специалистов; организация наблюдения за работой техники;
   • участие в работе по совершенствованию конструкций.

Решение перечисленных задач системы фирменного обслуживания требует серьезных капиталовложений, развитой дилерской сети (по региональному принципу), предварительной разработки нормативной и эксплуатационной документации и других организационных и научных проработок. Таким образом, технический сервис превратился в важнейшую отрасль сферы услуг, неразрывно связанной со сферой производства.

Технический сервис является значительной, а в ряде случаев важнейшей статьей доходов. По опубликованным в США подсчетам экономистов, каждый доллар, вложенный в производство запасных частей и организацию технического обслуживания произведенного и проданного оборудования, может обеспечить вдвое большую прибыль, чем само оборудование. Цены на узлы, детали и агрегаты, реализуемые в качестве запасных частей, как правило, в 1,5-2 раза выше, чем на те же узлы и детали, используемые для сборки новой машины. В том случае, когда машина снята с производства, цены на запасные части возрастают в 5-6 раз. Сохраняя инструмент, оснастку, техническую документацию, необходимые при производстве запасных частей для снятого с производства оборудования, машиностроительные предприятия США гарантируют поставку любой детали к оборудованию в течение 10-12 лет со времени его выпуска.

На выбор варианта стратегии сервисного обеспечения строительной и дорожной техники, конечно, оказывает существенное влияние состояние и функционирование рынков техники, запасных частей, сборочных единиц, услуг технического сервиса (см. табл.).

Возможные варианты организации технического сервиса

Рынок техники в России характеризуется:

• наличием монополистов в изготовлении отдельных видов техники;
• присутствием зарубежных производителей (10-15% общего объема рынка, а до 1998 г. 30-40%);
• существованием вторичного рынка новой техники, что объясняется бартерными сделками, погашением долгов и налогов продукцией;
• наличием у многих производителей довольно развитой товаропроводящей сети - представительства, дилеры, торговые агенты (только в Москве и Московской области имеется около 370 организаций, торгующих техникой);
• низким качеством продукции;
• значительной разницей в ценах на отечественную и зарубежную продукцию;
• низким объемом и платежеспособностью рынка.

Рынок запасных частей, в свою очередь, характеризуется:

• неполнотой охвата всей номенклатуры техники (ДЗ-98, А-120 - ЗАО "Челябинский завод строительно-дорожных машин им. Колющенко", EU - Ивановский экскаваторный завод; двигатели - Рыбинский моторный завод);
• отсутствием отдельных сборочных единиц;
• сравнительно большим количеством фирм, занимающихся продажей запасных частей;
• относительно низким качеством продукции (редкое исключение Ковровский электромеханический завод);
• нарушением связей с заводами бывших республик СССР;
• отсутствием на складах фирм широкой номенклатуры запасных частей (в связи с ограниченностью оборотных средств);
• низким уровнем работы представительств, торговых домов и доверенных дилеров заводов-изготовителей;
• слабым взаимодействием по запасным частям заводов-изготовителей сборочных единиц с изготовителями полнокомплектной техники;
• повышением спроса на качественные (следовательно, более дорогие, импортные) запасные части (рукава высокого давления, шестеренные насосы, гидрорули);
• активизацией на рынке заводов смежных отраслей, конверсионных предприятий;
• тенденцией к приобретению ремонтных комплектов;
• достаточно высоким объемом капитально отремонтированных запасных частей;
• неподконтрольностью рынка заводам-изготовителям машин.

Рынок услуг (технического сервиса) представлен ограниченным числом предприятий, что обусловлено следующими причинами:

• ведение данного вида деятельности требует значительных капиталовложений и оборотных средств;
• нет опыта работы на коммерческой основе в данном направлении;
• заводы-изготовители в этой работе активно не участвуют, а главное, не руководствуются принципами с истемы фирменного обслуживания.

Таким образом, необходима разработка стратегий поддержания техники в работоспособном состоянии на основании:

• анализа сложившейся экономической ситуации на заводахизготовителях, в отраслях-потребителях техники и в стране в целом;
• сложившихся годами взаимоотношений между изготовителями и потребителями техники;
• анализа принятой ранее "ведомственной" стратегии обеспечения работоспособности техники;
• обобщения опыта работы в течение восьми лет в условиях рынка фирм, занимающихся продажей техники, реализацией запасных частей и сервисом.

Для разработки общей стратегии следует учитывать следующие положения:

1. Система фирменного обслуживания является современным и эффективным способом поддержания работоспособного состояния техники непосредственно ее изготовителями.
2. Создание сети региональных технических центров изготовителями техники при их экономическом положении невозможно (в среднем стоимость технического центра 6-12 млн. долларов).
3. Владельцами производственных площадей, пусть устаревшего, но все же имеющегося оборудования для технического обслуживания, диагностики и текущего ремонта, а также документации являются крупные пользователи техники и коммерческие структуры.
4. В настоящее время отсутствует взаимодействие заводов-изготовителей полнокомплектной техники и заводов-изготовителей запасных частей на стадии эксплуатации продукции. Это взаимодействие осуществляют фирмы, продающие технику, обеспечивающие ее запасными частями, выполняющие гарантийное и послегарантийное обслуживание.
5. При организации технического сервиса необходимо порегионально учитывать мощности предприятий, производящих и ремонтирующих запасные части, узлы и агрегаты.
6. Развитие технического сервиса в системе фирменного обслуживания должно осуществляться на региональной основе, с учетом количественного и качественного анализа машинных парков.
7. Заводы-изготовители полнокомплектной техники, при разработке стратегий развития систем технического сервиса должны кооперироваться с другими заводами изготовителями, использующими аналогичную элементную базу, но не являющимися конкурентами на рынке техники.
8. Заводы-изготовители должны разработать нормативно-эксплуатационную документацию нового поколения, ориентированную на новые задачи предприятий.

Основные задачи, требующие научной проработки:

• разработка научных основ формирования сервисного сопровождения строительной и дорожной техники;
• оптимизация видов услуг и технологий их выполнения;
• оптимизация размещения сети технических центров и ремонтных предприятий;
• разработка нормативных и технологических документов, обеспечивающих высокое качество технического обслуживания и текущего ремонта;
• разработка комплекса технологического оборудования и оснастки для технического обслуживания и текущего ремонта;
• разработка технологических основ централизованного восстановления деталей;
• разработка системы сбора и анализа информации по надежности и условиям эксплуатации (обслуживание и условия работы).

Таким образом, переход отечественных изготовителей строительной и дорожной техники к системе фирменного обслуживания может быть осуществлен при участии наиболее технически оснащенных эксплуатационных предприятий, а также коммерческих структур, оказывающих услуги в области технического сервиса.