Недавно я проводил групповое занятие с менеджерами по продаже. Использовалась методика под названием «баллинтовская группа»: один участник заявляет о своей проблеме, а группа эту проблему прорабатывает по заданной процедуре. Начинающий продавец заявил о своей весьма неприятной проблеме: «Сегодня я был на переговорах с новым клиентом. Он меня выслушал, а потом спросил прямо в лоб: «Сколько?» Я растерялся. Я не знаю, как быть с такими клиентами».
Когда остальные участники обменялись своими чувствами по поводу подобных ситуаций, то обнаружились некоторые примечательные вещи:
1. Практически все боятся встреч с коррумпированными клиентами.
2. Все чувствуют отвращение.
3. Каждый думал, что такие чувства испытывает только он.
Тему построения отношений с клиентами, которые «берут на лапу», многие побаиваются анализировать. Если ее и рассматривают в публикациях, то по большей части в социальном и моральном контекстах. Но вот анализ инструментов для действия в таких ситуациях обычно избегают. Так что, займемся заполнением этого белого пятна.
Итак, некоторые чиновники, ведающие вопросами распределения денег, берут «на лапу». Вопрос становится жестко: или вы с ними поделитесь, или кто-нибудь другой поделится. Если политика вашей компании связана с избеганием подобных отношений, то вам придется вычеркнуть целый сегмент рынка. Но если вы считаете необходимым осваивать также и рынок клиентов, предпочитающих, чтобы с ними «делились», вам будет полезным получше изучить его и получить кое-какие инструменты коммуникации с ним.
Вполне понятно, что переговоры с коррумпированными чиновниками требуют особой деликатности. Эти люди терпеть не могут плохих коммуникаторов, неспособных понимать, что от них требуется, а также не умеющих достаточно тонко озвучивать истинные мотивы жаждущих чиновников. Мы постараемся понять, в каких организациях наиболее часто встречаются люди, берущие деньги за свои решения. Затем мы вскроем структуру их мышления. После этого займемся техниками общения с ними.
КОЕ-ЧТО О НИХ
1. ЧИНОВНИКИ, КОТОРЫЕ ПРЕДОСТАВЛЯЮТ СВОИ РЕШЕНИЯ В КАЧЕСТВЕ ПЛАТНЫХ УСЛУГ — ЭТО СЕГМЕНТ РЫНКА.
Основная масса коррумпированных чиновников находится в государственных структурах. Эта фраза выглядит как трюизм. Всем известно, что такое государственный аппарат. Сотрудник крупной западной компании никогда не будет рисковать брать взятку, даже если очень захочет. Он все разумно взвешивает: Выиграть, быть может, несколько сот долларов. Потерять и работу с зарплатой около тысячи долларов ежемесячно с увесистым социальным пакетом, и саму возможность на такую работу устроиться. Он будет вести себя полностью лояльно по отношению к своей фирме. Если же компания небольшая, то затраты находятся на виду у руководства (или оно само занимается такими вопросами). А «откат» от нескольких сот гривен — это сумма слишком маленькая и неадекватная риску.
Иначе говоря, ожидайте требований «отката» значительно чаще в государственных структурах, чем в частных.
2. ЧИНОВНИК, БЕРУЩИЙ «НА ЛАПУ», ИМЕЕТ СВОЮ ФИЛОСОФИЮ.
То, как он мыслит, имеет все признаки философии: целостная система понимания своей реальности, имеющая происхождение, способная развиваться. Она соотносится с моралью (точнее, ладит с ней), помогает эффективно выживать (и даже процветать), имеет свой набор правил поведения и способна развиваться. Давайте разберемся, чтобы затем понять, как правильно с ними общаться.
ЧУВСТВО СПРАВЕДЛИВОСТИ
Чиновник распределяет деньги своей организации. Он — не бизнесмен. Для бизнесмена деньги имеют значение рабочего инструмента, это ресурс для построения различных процессов. Для чиновника финансы — это только средство потребления. На них покупается одежда, колбаса, мебель и т.д. Поэтому он соотносит деньги организации, которые распределяет, с деньгами, которые получает в виде зарплаты. Зачастую эти суммы отличаются на порядок. И чиновником овладевает чувство несправедливости. Он обижается на свою организацию. Он думает, что фирма, получающая заказ на расходные материалы, состоит из богатых людей, потребляющих огромные деньги лично на себя. Он им завидует. Возникает двойная обида. Деньги проходят мимо него. Если он все сделает «по правильному», то его ведомство потратит деньги, а некий бизнесмен обогатится. Но чиновник сам обладает властью: он распределяет деньги, оценивает качество работы, оперативность и т.д. И поэтому он как бы заявляет: «Вы зарабатываете на этом заказе деньги. Заработаете вы их или нет, зависит от меня. Я участвую в вашем бизнесе так же, как и вы. Значит, со мной нужно делиться. В этом всем должна присутствовать моя часть прибыли».
Если вы не примете эти его мысли, вам будет труднее найти с ним общий язык. Это — его представление о справедливости. У него есть возможность не оставаться обиженным, и он ее использует.
Кстати, в дружеской беседе многие такие чиновники, обсуждая свою зарплату, любят называть сумму, уже включающую «левые» деньги. Их размер прямо соотносится с самооценкой: «Я тоже могу неплохо зарабатывать».
ОСТОРОЖНОСТЬ
Если чиновник попадется на том, что он берет «на лапу», у него будут неприятности, вплоть до тюремного срока. Кроме того, существует спрос на должности, связанные с распределением финансов. Поэтому чиновников, которые такие места занимают, вполне могут «подсиживать», используя провокативные методы (то есть специально создавая соблазнительные ситуации). Если речь идет о больших объемах расходных материалов и, стало быть, о серьезных суммах, то чиновник может оказаться под наблюдением. Брать взятки — это опасно. Поэтому чиновники отметают любой вариант, который они оценят как подозрительный (или просто недостаточно заслуживающий доверия). Они отбросят все, что воспримут как неосторожность. Значит, существует «техника безопасности», которую следует соблюдать. Ее мы рассмотрим, когда будем проходить непосредственно переговоры о взятках и «откатах». Малейшая тень подозрения сделает ваше предложение в принципе непригодным для чиновника.
Бывают и исключения. Некоторые служащие в открытую требуют «откатов». Такая «неосторожность» имеет разные причины. Эти чиновники избавляют от излишнего выяснения «берут - не берут», но зачастую они оказываются более жадными и циничными, чем те, которые подходят «издалека», намекают и ждут вашей инициативы.
Таким образом, философия чиновника — это «чемодан с двойным дном». В одной реальности он полностью убежден в своей правоте насчет взяток. А с другой — стоит на страже интересов своего ведомства и знает, за что может быть покаран. Коммуникация с такими чиновниками должна полностью учитывать обе эти реальности. О том, как это делать, будет показано позднее. Обе эти реальности как бы регулируют поведение чиновника с двух сторон, вступая в противоречие между собой.
3. ЧИНОВНИКИ, БЕРУЩИЕ «НА ЛАПУ», БЫВАЮТ НЕСКОЛЬКИХ ВИДОВ.
Чиновники, требующие «откат», могут различаться по некоторым признакам.
1. ТЕ, КТО БЕРУТ «НА КОНФЕТЫ» И ТЕ, КТО «СЕРЬЕЗНО ЗАРАБАТЫВАЮТ»
Некоторые чиновники берут небольшие откаты просто для того, чтобы иметь от своих закупок некоторое дополнительное удовольствие. Для них это не является принципиальным (зачастую потому, что объемы— небольшие, сильно не разгонишься). Как правило, их анализ вашего предложения «левой части» не является тщательным, они даже демонстрируют некоторое пренебрежение («Вы же имеете процент от каждой продажи. Ну и нам пару копеек, чтобы всем было хорошо»). Это не значит, что они пропустят мимо внимания, если вы с ними не поделитесь. Они найдут того, кто поделится и сделают это мягко, спокойно, потихоньку.
Если же вы имеете дело с организацией, в которой за закупки отвечает целый департамент, то откаты могут представлять собой круглую сумму. Обычно в таких организациях считается, что игнорировать откаты — это расточительство. С другой стороны, там принято организовывать тендеры. Давайте остановимся на них подробнее.
Как правило, тендер определяется размером сумм, которые организация намерена потратить. Официально это мероприятие предназначено для справедливого выбора наиболее выгодного для организации предложения. Поэтому устраивают тендерную комиссию и громоздкую процедуру рассмотрения всех предложений.
Но реально это не отсекает лазеек для «откатов». Во-первых, параллельно с официальным, проводится также теневой тендер. Во многих случаях «победитель» определен заранее, тогда реальный тендер — обычный цирк, муляж. Но если к обсуждению «откатов» допускается несколько организаций, тогда начинается теневой тендер. Организация, которая побеждает в данном отборе, должна выдержать конкуренцию по двум факторам:
1 – Предложить наиболее крупный «откат»;
2 – Соответствовать официальным требованиям организации, не предлагать запредельные условия.
Ко второму условию чаще относятся как к желательному, а не главному. Оно просто уменьшит чиновникам работу. Если официальное предложение окажется не самым приемлемым из всей выборки претендентов, то включается дополнительная хитрость.
Дело в том, что чаще всего приобретаемые организацией товары или услуги являются многомерными, многоаспектными. Поэтому для того, чтобы адекватно оценить предложение, необходимо пройтись по большому количеству факторов. А идеальных предложений, как известно, не бывает. Поэтому комиссия тут же использует свое право отбраковывать предложения до заседания тендерной комиссии из-за несоответствия некоторым основным требованиям. Такие манипуляции обеспечивают официальную победу теневого победителя (собственно, за это и платят).
Если чиновник рассчитывает на хорошее вознаграждение и готов предоставить хорошие объемы, оберегая вас от головной боли в виде тендера, то все равно он будет тщательно оценивать ваше предложение. Фактически, тендер состоится, но только в виде теневой части. Я сталкивался с ситуациями, когда чиновники легко и запросто соглашались на предложения. Они также легко соглашались на оговоренные суммы «вознаграждений». Но при этом просили денек другой дать им подумать. А потом на столе такого чиновника я обнаруживал прайсы и визитки конкурентов. Все проходило за маской внешней доброжелательности.
Таким образом, проявляется банальное правило:
ЧЕМ БОЛЕЕ КРУПНЫЕ СУММЫ ПРИСУТСТВУЮТ В «ВОЗНАГРАЖДЕНИИ» ЧИНОВНИКА, ТЕМ БОЛЬШИЕ БАРЬЕРЫ ПРИХОДИТСЯ ПРЕОДОЛЕВАТЬ. НО ПРАКТИЧЕСКИ ВО ВСЕХ СЛУЧАЯХ ОТКАТ ЯВЛЯЕТСЯ РЕШАЮЩИМ ФАКТОРОМ ДЛЯ ПОЗИТИВНОГО РЕШЕНИЯ ЧИНОВНИКА.
Чем жирнее кусок, тем больше претендентов. А чем больше претендентов, тем больше выбор у чиновника. А значит, у него больше степеней свободы. Поэтому придется принимать его правила.
2. НОВИЧКИ И АССЫ.
«НОВИЧКИ» проявляются двояко. Они или мягко и застенчиво намекают о необходимости их «заинтересовывать», или ведут себя еще более робко: сами ждут, когда вы проявите инициативу. Это чем-то напоминает ухаживание за противоположным полом у неопытной молодежи.
А). Те, кто сами намекают.
Вам всем придется столкнуться с такой ситуацией, когда чиновник признается: «На меня только что навесили эти закупки. Я пока в них не разобрался. Поэтому я с вами и общаюсь.» И вам становится ясно, что он не имеет информации о том, сколько и как взять за эту услугу. Этот чиновник хочет, чтобы вы его научили. Это не значит, что он станет «благодарным учеником», ведь поучится и у ваших конкурентов (если лень не одолеет). Но ваши шансы резко увеличатся, если вы займете роль консультанта (об этом — позднее).
Очень часто такие люди работали где-то в других областях, где уже поднаторели в откатах. Им нужно всего лишь сориентироваться в том, как это происходит с вашей сферой продаж.
В). Те, кто ждут вашей инициативы.
Если они все же хотят что-то получить, то им нужно дать вам хоть малейший шанс отличить их от просто честных людей. Иначе они «пролетят». Я ограничусь кратким пояснением: или этим людям что-то сильно мешает затрагивать подобные темы (в основном, сильный страх или полная неопытность), или их уже кто-то «крепко прикормил», и они соблюдают строжайшую конспирацию (опять же здесь действует страх, так как более смелые чиновники обычно готовы рассматривать более «интересные» предложения). О том, как проявлять их истинные мотивы, мы поговорим позднее.
«АССЫ» опытны именно в «откатах» за услуги по заправке и регенерации картриджей. Также они знают толк в «вознаграждениях» за приобретение оригинальных картриджей. Многие из них знают себестоимость вашей услуги или товара, поэтому они имеют примерное представление о прибыли, заложенной в цены на данные услуги. Эти люди — не «девственницы». Они знают, что к чему. Обычно они требуют минимум информации: им предоставляют схему, и они дают ответ: «Подходит» или «Не подходит». Зачастую такие клиенты довольно сложно идут на сотрудничество, так как накопили большие связи и возможности.
3. ЧАСТНЫЕ И ГОСУДАРСТВЕННЫЕ.
Я уже упоминал, что обычно в частных компаниях «на лапу» почти никто не берет, а в государственных — наоборот. Такие чиновники в частных структурах заводятся при ряде условий:
1. Объемы закупок довольно велики, поэтому «откаты» могу выглядеть как соблазнительные суммы.
2. Чиновника «совратила» фирма, которая продает свой товар или услугу. Просто ребята хотят, чтобы клиент от них никуда не ушел, поэтому стараются приделать «дополнительные рычаги стимулирования».
3. Чиновник понимает, что находится в ситуации повышенного риска: его аппетит могут использовать для его же шантажа; а подобные «грешки» караются очень жестко. Поэтому он буквально помешан на конспирации. Такие люди напоминают Штирлица. Они всячески демонстрируют неподкупность и преданность своей компании. Это порождает определенные трудности на этапе «прощупывания» интересов. Даже тонкие намеки могут быть восприняты как грубая попытка испытать их совесть.
компании «Юникомп»