Николаев С.Н., д.т.н., проф., академик РАПК, генеральный директор ООО "Фирма МС Консалтинг"
Журнал "Строительная техника и технологии" №2'2002 Во всем мире наблюдается тенденция широкого распространения высококачественного технического сервиса. Ведущие компании мира по производству строительной техники, как правило, включают сервис в состав «товара», основной материальной частью которого является машина. Как одна из основных частей «товара» сервис используется при высококачественном оперативном лизинге (аренде), при финансовом лизинге. По традиции еще многие предприятия-владельцы машин осуществляют сервис машин собственными силами
Значимость высококачественного технического сервиса машин постоянно повышается
Во всем мире наблюдается тенденция широкого распространения высококачественного технического сервиса (далее по тексту сервиса). Ведущие компании мира по производству строительной техники, как правило, включают сервис в состав «товара», основной материальной частью которого является машина. Как одна из основных частей «товара» сервис используется при высококачественном оперативном лизинге (аренде), при финансовом лизинге. По традиции еще многие предприятия-владельцы машин осуществляют сервис машин собственными силами.
В связи с усложнением конструкции машин появляется устойчивая тенденция, при которой непосредственный пользователь машин сервисом не занимается. Этим занимаются дилеры, торговые предприятия, специализированные сервисные предприятия, арендные предприятия, лизинговые компании и др.
Проявляется также тенденция установления уровня градации качества сервиса. Так, например компания «Caterpillar» утверждает, что качество технического сервиса, предоставляемое ее дилерами, соответствует «пяти звездочкам».
Соответственно возникает ряд вопросов: Что представляет собой высококачественный сервис машин и какая от него польза? Из чего такой сервис складывается?
Некоторые ответы на приведенные вопросы рассматриваются в данной статье.
В целом, под высококачественным сервисом в передовой мировой практике понимается набор мер, обеспечивающих при минимальных затратах:
- максимальное сокращение потерь, возникающих при эксплуатации машин из-за технических причин;
- максимальную реализацию возможностей машин по надежности.
При эксплуатации любой машины у ее пользователя, в случае если услуги по сервису предоставляются сторонней организацией, из-за некачественного сервиса возникают следующие первичные потери:
- Незапланированные простои по техническим причинам из-за отказов машин, проведения операций по техническому обслуживанию и пр.;
- Уменьшение производительности за час непрерывной работы;
- Наличие брака в работе;
- Получение травм персоналом на рабочей площадке;
- Повышение затрат энергии и пр.
Вследствие первичных потерь по отдельным машинам и группам машин имеют место уменьшение производительности техники, существенный рост трудовых, материальных, энергетических и денежных затрат.
В целом, по объектам (отдельным работам) в результате потерь имеет место увеличение числа потребной техники, уменьшение надежности производственных процессов, уменьшение прибыли, увеличение продолжительности работ и пр.
В свою очередь, в результате недостаточно эффективного сервиса у предприятия, предоставляющего услуги по сервису (дилера, арендного предприятия и др.), имеют место следующие первичные потери:
- Рост текущих затрат ресурсов на проведение операций по сервису;
- Рост капитальных вложений в ремонтно-эксплуатационную базу и в парк резервных машин;
- Снижение уровня ценности всех видов предоставляемых услуг в сознании потребителя;
- Падение авторитета предприятия.
Вследствие перечисленных потерь у предприятия могут иметь место падение спроса на услуги, снижение прибыли, ухудшение финансового состояния.
Если услуги по сервису предоставляет само предприятие пользователь машин, то для него могут иметь место все виды перечисленных потерь.
Количественные значения перечисленных потерь зависят как от характеристик простейших свойств надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости) машин, так и уровня качества технического сервиса. С увеличением возраста машин наблюдается ежегодное увеличение потерь (по некоторым потерям до 100% и более по отношению к предыдущему году). Наибольшие потери имеют место после 3-4 лет эксплуатации.
В целом, количественные значения потерь могут быть очень существенными. Падение производительности может быть более 50%, рост денежных затрат - до 100% и более, завышение состава парка машин - до 50% и более и т.д.
Качество сервиса сказывается также непосредственно на характеристиках безотказности и долговечности машин. Имеется в виду влияние смазок, регулировок, очистительных операций и пр. Возможное увеличение перечисленных характеристик надежности может составить 20-30%.
В передовой мировой практике сложились следующие стратегические установки по обеспечению высокого качества сервиса:
- значительное внимание следует уделять мерам профилактического характера, направленным на максимально возможное уменьшение отказов машин;
- своевременно должен осуществляться упреждающий ремонт агрегатов каждой машины, пока этот ремонт не трудоемок, не осложнен и не потребует крупных расходов ресурсов и длительного простоя машины;
- все действия по технической эксплуатации целесообразно выполнять в течение планируемых простоев машин и в нерабочее время;
- целесообразно максимально сокращать время как каждого ремонта машины, так и время его ожидания.
Упрощенная системная модель осуществления сервиса группы машин приводится на рисунке 1.
|
В составе ресурсов можно различать:
а) работников; б) приборы, инструменты, стенды, станки и прочие элементы, относящиеся к орудиям труда; в) инфраструктуру (здания, открытые площадки, сооружения и пр.); г) информацию; д) финансовые ресурсы; е) материальные ресурсы (масла, запасные части, металл и пр.); ж) поставщиков продукции и услуг.
Под процессом понимается совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих ресурсы в главные результаты. Процесс сервиса представляет собой иерархию более простых процессов. На вершине находятся макропроцессы. В свою очередь, каждый макропроцесс последовательно может делиться на главные процессы, действия и задачи. Действия выполняются одним человеком или группой людей.
Результаты должны отражать характеристики работы службы сервиса, а также влияние сервиса на потери, имеющие место при эксплуатации машин.
Интересно отметить, что ведущие мировые производители строительных машин, учитывая важное влияние сервиса на конкурентоспособность произведенного ими «товара», значительное внимание уделяют всем составляющим сервиса (рис. 1). Они в своих центрах осуществляют подготовку сервисного персонала и инструкторов по обучению рабочих, осуществляют своими силами или силами дилеров обучение операторов, создают экспертные системы для правильного определения путей решения сервисных проблем с помощью Интернета, помимо ремонтно-эксплуатационной документации обеспечивают своих дилеров большим комплексом документов по всем процессам сервиса, изготавливают специальное переносное диагностическое оборудование и оснастку, обеспечивают смазочными материалами и запасными частями, предлагают программное обеспечение, разрабатывают прогрессивные нормативы, при необходимости предоставляют кредиты, регулируют эффективность деятельности дилеров и др. Особо важно отметить обеспечение запасными частями своих потребителей (дилеров, арендные центры и др.). Каждый ведущий производитель постоянно развивает свою сеть распределения запасных частей, включающую взаимосвязанные высокоавтоматизированные склады запасных частей пирамидальной структуры. Заказ на этих складах можно сделать с помощью сети Интернет. С этих складов осуществляется периодическое пополнение запасов деталей потребителей, а также экстренная доставка деталей в течение 24 часов.
Особо важное значение в составе любой системы сервиса имеет рациональная организация «процесса». В общем случае прогрессивная система сервиса имеет следующие важнейшие составляющие (макропроцессы) «процесса» сервиса (рис. 2).
В связи с ограниченностью объема статьи ниже рассматриваются элементы некоторых из важнейших макропроцессов успешно осуществляемого сервиса.
Ранее приведенным стратегическим установкам по качественному обеспечению сервиса соответствуют следующие: состав, структура, взаимосвязь и направленность основных работ по сервису (рис. 3).
Постоянно должен осуществляться объективный и всесторонний контроль качества (рис.3.1) производственной эксплуатации машин и организации сервиса.
Особо важное значение имеет правильная эксплуатация машины (II. 1) со стороны машиниста. Для этого он должен иметь высокую квалификацию и постоянно ее повышать.
Техническое обслуживание (II.2) машин должно включать комплекс необходимых операций по поддержанию их работоспособности или исправности при производственной эксплуатации, ожидании, хранении и транспортировке.
В результате диагностических проверок (осмотров) (II.3) должно определяться с высокой точностью техническое состояние элементов машин. Целью проверок является выявление неполадок до того, как они станут причиной остановки техники. Другой целью является устранение по возможности как можно большего числа таких неполадок во время плановых остановок в интересах продления времени эксплуатации до следующей остановки - плановой или не плановой. В передовой практике диагностирование осуществляется при участии машиниста и высококвалифицированных специалистов по сервису. При этом машинист проходит специальную подготовку.
Должен в большей мере, по сравнению с неплановым, проводиться плановый текущий ремонт агрегатным методом (III.1, III.2). Преимущественно такой ремонт должен проводиться на основе результатов диагностических проверок (осмотров). По рекомендациям некоторых изготовителей для ряда ответственных агрегатов в случае отсутствия отказов по ним устанавливается предельная наработка, по достижении которой агрегат снимается с машины и у него заменяются подшипники и уплотнения.
| Показатели | Виды характеризуемых работ (рис. 3) | Прогрессивное значение показателя |
| Коэффициент технической готовности | I, II, III | 0,85 - 0,9 |
| Рост наработки машин в течении года в % из-за повышения качества сервиса | I, II, III | 10 - 20% |
| Отношение суммарных годовых трудовых затрат на техническое обслуживание, диагностирование и текущий ремонт к годовой наработке машин | I, II, III | 0,4 - 0,5 |
| Продолжительность функционирования сервисной службы в течении суток | II, III | 24 ч |
| Отклонение от графика технического обслуживания | II.2 | ± 10% |
| Степень плановости ремонтов | III.1, III.2 | 80 - 90% |
| Среднее время между остановками из-за ремонтов, ч | III | 50 - 70 ч |
| Среднее время затрачиваемое на один ремонт, ч | III | 2 - 6 ч. |
| Процент выполнения заказа на текущий ремонт в месте эксплуатации машины | III.1 | |
| в течении дня | 35% | |
| в течении суток | 95% | |
| Время устранения отказа в часах, при превышении которого на место вышедшей из строя машины ставится резервная | IV | 2 ч |
| Процент выполнения заказов на запасные части за 24 ч | склад запасных частей | 90% |
В случае если время устранения отказа машины превышает установленную величину, на ее место на время ремонта устанавливают резервную машину (IV).
В передовой мировой практике широко используется комплекс показателей, характеризующих эффективность и качество выполнения основных работ . Состав таких показателей, виды работ, которые они характеризуют, и прогрессивные значения показателей по группе машин приводятся в таблице. Следует иметь в виду, что большинство показателей зависит как от уровня надежности обслуживаемых машин, так и от уровня качества сервиса.
Показатели 1,2,3 можно отнести к результирующим по системе в целом (рис. 1). Одновременно они отражают влияние качества сервиса на рассмотренные выше потери по техническим причинам.
Показатели 4-11 отражают результаты отдельных частных процессов технического сервиса.
Под формами по организации работ понимаются концентрация, специализация, кооперирование, комбинирование. Отдельные виды основных работ (рис. 3) могут выполняться полностью собственными силами или частично собственными силами и с привлечением сторонних организаций (дилеров, специализированных сервисных предприятий и др.).
Соответствующий передовому опыту вариант размещения, взаимосвязи и специализации элементов ремонтно-эксплуатационной базы при обслуживании определенной территории и сосредоточенных объектах эксплуатации машин приводится на таблице 1. Здесь имеет место централизованная пирамидальная структура ремонтно-эксплуатационной базы. При этом большинство работ по сервису выполняется собственными силами.
Техническое обслуживание, диагностирование и несложные ремонты преимущественно осуществляются на месте работы машины с помощью передвижных специальных средств, прикрепленных к базе I типа. Более сложные ремонты и ТО осуществляются на базе I типа.
Вышедшие из строя агрегаты (детали) с баз I типа отправляются на базу II-III типа для ремонта. На этой же базе осуществляется капитальный ремонт машин. С центрального склада базы II-III типа осуществляется снабжение запасными частями баз I типа и пополнение их оборотного фонда агрегатов. Одновременно база II-III типа выполняет функции базы I типа по отношению к машинам, работающим в непосредственной близости от нее. На базе II-III типа располагаются резервные машины.
Подобная централизованная структура ремонтной базы имеет наилучшие показатели по затратам ресурсов и обеспечивает минимум потерь.
Особо важное значение имеет процесс управления сервисом. Он должен обеспечивать определение целей (желаемых результатов и достижение этих целей). Характерными признаками высококачественного управления являются:
- Установление простых, ясных и поддерживаемых всеми работниками службы сервиса целей и ценностей.
- Объединение усилий и обеспечение совместной деятельности всех работников по достижению поставленных целей.
- Максимальная реализация потенциальных возможностей работников, основанная на их знаниях и умениях, талантах и способностях.
- Реализация усилий работников на основе освоения и применения лучших производственных и информационных технологий.
- Создание возможностей сервисной службе и каждому из ее работников расти и развиваться, совершенствовать и изменять свои способности и квалификацию. Обеспечение непрерывной подготовки и переподготовки персонала. Превращение службы сервиса в постоянно обучающееся организационное формирование.
Процесс управления совместно с управленческими кадрами и средствами оргтехники образует систему управления. Система управления сервисом в предприятиях с различными видами деятельности (дилеры, арендные предприятия) входит как составная часть в систему управления предприятием. В составе системы управления сервисом создаются подсистемы управления отдельными макропроцессами . Кроме того, создается подсистема управления качеством услуг.
При построении системы управления сервисом и ее подсистем широко используются требования, изложенные в международных стандартах ISO 9000:2000.
В составе процесса управления различают планирование, организацию, мотивацию и контроль, выполняемые на основе современных высокоэффективных методов.
Определение целей осуществляется в составе планирования. Широко используются группы главных целей, относящиеся к объемам работ, инновационной активности, повышению качества услуг по сервису, эффективности, развитию человеческих ресурсов, финансовой деятельности. Показатели 1-3 в приведенной выше таблице могут быть отнесены к группе целей по эффективности. Правильному определению целей способствует использование современных стратегических установок и политик. В последующем главные цели расчленяют путем построения деревьев целей.
Из числа высшего руководства многопрофильного предприятия назначают ответственного за развитие и функционирование сервиса. Также обязательно назначаются ответственные за каждый из макропроцессов.
В передовой мировой практике при формировании и развитии процесса сервиса и его составляющих широко применяется ряд основополагающих положений. В первую очередь, это ориентация на определенную группу принципов подобных используемым в ISO 9000:2000. Эти принципы формируются следующим образом: 1). Максимальная ориентация на потребителя. 2). Осуществление лидерства со стороны руководства. 3). Максимально возможное вовлечение работников в формирование и выполнение целей сервисной службы. 4). Процессный подход к деятельности службы. 5). Системный подход к менеджменту. 6). Ориентация на постоянное улучшение всех видов деятельности. 7). Принятие решений в максимальной мере основанных на фактах. 8). Долгосрочные взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Успешно функционировать служба сервиса может в том случае, если она документально оформлена. При этом с позиции охвата вопросов различают три группы документов: один документ (руководство) охватывает всю службу сервиса в целом; ряд сопутствующих документов охватывает отдельные макропроцессы; множество документов охватывает отдельные частные вопросы. Ранее в отрасли строительства нефтяной и газовой промышленности при участии автора была на основе документирования спроектирована и успешно действовала система сервиса, включающая более 30 специализированных сервисных предприятий.
В высокоэффективных сервисных службах осуществляется постоянное улучшение их деятельности путем повышения качества ресурсов и всех главных процессов.
Повышение качества трудовых ресурсов преимущественно осуществляется на основе их постоянного обучения. При этом используются всевозможные формы обучения.
При повышении качества процессов используют ряд широко распространенных методов, в том числе и «бенч маркинг». Под последним понимается сопоставление важнейших характеристик деятельности с аналогичными характеристиками у конкурентов.
Современные сервисные службы постоянно используют помощь квалифицированных консультантов, в том числе для аудита всех сторон деятельности, документирования процессов, улучшения функционирования и пр.
В заключение можно отметить, что современный высококачественный сервис строительных машин является высокотехнологичным сложным видом деятельности. По нашему мнению, массовый переход к такому сервису в России неизбежен. При этом возможные результаты такого перехода заслуживают того, чтобы к ним стремились. Эти результаты могут быть охарактеризованы широко распространенной в мировой практике фразой: Качественный сервис - это, как минимум, вторая машина.