Ремонт специальной техники. Современное развитие отрасли в России

ПРОДУМАННЫЙ АССОРТИМЕНТ

Беседуя в разных условиях и по разным поводам с представителями фирм, продающих технику, мы убедились, что надёжный сервис, качество диагностики и ремонта, наличие склада запчастей всё чаще становятся основными причинами выбора поставщика спецтехники.

Участники рынка отмечают изменение отношения клиентов к сервису. Например, ещё несколько лет назад покупка иностранной спецтехники в России редко сопровождалась заключением договоров на полное обслуживание. Сегодня дилеры расширяют штат сервисных служб, поскольку покупатели хотят полного обслуживания не только на время действия гарантии, но и в дальнейшем.

Клиент готов ждать поставок техники, но отсутствие на складе необходимых комплектующих вызывает раздражение и непонимание. Это и понятно: стратегические покупки планируются заранее и с учётом временных затрат, необходимость ремонта зачастую «всплывает» неожиданно и бывает сопряжена с опасностью простоя.

Поэтому перед продающей или обслуживающей компанией стоит важная задача поиска компромисса: ведь складской ассортимент не может быть бесконечным. Собственный способ решения головоломки презентует Даниил Туленков, директор ООО «Форс Дизель» и ООО «Кургансервисцентр»: «Наша компания выделяет несколько прерогативных направлений, в рамках которых мы поддерживаем склад запчастей с постоянной номенклатурой.

Что касается запчастей, спрос на которые носит эпизодический характер, то в этом случае, конечно, производится поставка под заказ. Мы решаем этот вопрос за счёт отлаженных логистических связей при импорте и налаженных отношений с заводами-производителями или их официальными торговыми представителями в случаях, когда речь идёт об отечественных позициях».

КОНЪЮНКТУРА РЫНКА ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ ТАКОВА, ЧТО СУЩЕСТВУЕТ ОПРЕДЕЛЁННЫЙ СЕГМЕНТ, ОБОЙТИ КОТОРЫЙ НЕВОЗМОЖНО,— РЕЧЬ ИДЁТ О ПОЗИЦИЯХ, БЕЗ РЕГУЛЯРНОГО ОБНОВЛЕНИЯ КОТОРЫХ ТЕХНИКА НЕ РАБОТАЕТ. ТОТ, КТО УВЕРЕННО ДЕРЖИТ КОНТРОЛЬ НАД ЭТИМ СЕГМЕНТОМ РЫНКА, НЕ ЗАВИСИТ ОТ КАПРИЗОВ ПОКУПАТЕЛЯ.

Могут быть и другие критерии выбора, о них рассказывает Владимир Седельников, директор ООО «Стройтехсервис» (Тверь): «Клиенты, вынужденные работать на свои, а не кредитные средства, стараются по максимуму ремонтироваться сами. Покупают минимум и подешевле. При выборе поставщика запчастей важны стоимость, наличие на складе или сроки поставки. Мы стараемся удовлетворить запросы клиентов по этим факторам. Много запчасТей есть в наличии, как правило, самые ходовые и заведомо недорогие. У конкурентов свои ударные позиции».

Вообще же важно отметить, что по некоторым направлениям, вследствие сокращения мощностей на ряде предприятий, возник дефицит запасных частей, что, в свою очередь, сказывается на цифрах в прайсах. В других сегментах кризис, напротив, вызвал перепроизводство. Поэтому руководитель самостоятельного предприятия по ремонту спецтехники и продаже комплектующих или директор дилерского сервисного центра сегодня вынужден быть грамотным и ловким товароведом. Конъюнктура рынка запасных частей такова, что существует определённый сегмент, обойти который невозможно,— речь идёт о позициях, без регулярного обновления которых техника не работает. Тот, кто уверенно держит контроль над этим сегментом рынка, не зависит от капризов покупателя.

Алексей Щинов, менеджер компании «Комрад», рассказывает ещё об одном варианте специализации, в котором, по его словам, они не сталкиваются с конкуренцией: «Мы выбрали для себя довольно узкое, но востребованное направление — продажу запасных частей для капитального ремонта крупных узлов и агрегатов грузовых автомобилей европейского производства. В этом сегменте работает крайне мало фирм с собственными базами, поэтому склад — наше сильное преимущество. Подбирая ассортимент, мы опирались на собственный опыт, ведь раньше наша компания занималась помощью водителям на дорогах, поэтому мы точно знаем, что чаще ломается. При этом мы делаем ставку на запчасти высокого качества, работаем с предприятиями концерна Federal Mogul».

Любопытно, что специализация компании на поставках импортных или российских запчастей с точки зрения продаж практически не требует особого подхода. Так, ООО «Форс Дизель» занимается и теми, и другими комплектующими, и Даниил Туленков убеждён: «В сфере спецтехники отставание отечественного производителя не настолько катастрофично, как, скажем, в сфере автопрома. Разрыв имеет место быть, но он не настолько велик, чтобы покупатель махал рукой на недочёты отечественной продукции. Поэтому требования достаточно велики и там, и там».

С другой стороны, отличие рыночных условий есть. Производителей и крупнооптовых компаний, занимающихся запчастями с российским «гражданством», в десятки раз больше. Здесь проще и дешевле реализовать складскую программу. «Комплектующие для ремонта европейской техники, — по словам Алексея Щинова, — поставляются с заводов или представительств в Польше, Турции, Китае. Зачастую работать приходится не только напрямую, но и через посредников». В количественном эквиваленте спрос на отечественные запчасти выше, в офисах продавцов чаще раздаются звонки мониторящих рынок; в пересчёте на рубли выигрывают продавцы запчастей для иностранных машин.

НАДЁЖНЫЙ ПОСТАВЩИК

Перед поставщиками стоит много задач: поиск новых надёжных партнёров, налаживание гибкой системы платежей, оптимизация складских запасов, проведение продуманной ценовой политики. Здесь, пожалуй, главную роль играет опыт. Мы попросили наших экспертов дать советы клиентам по выбору поставщика, а поставщикам рассказать о способах привлечения хороших долгосрочных заказов.

Андрей Старицын, директор компании «Татра-Урал», точно знает эти секреты: «Прежде всего мы рекомендуем налаживать сотрудничество с прямыми представителями завода-изготовителя, имеющими достаточный опыт, высокую степень информированности и обладающими необходимым минимальным перечнем запасных частей».

Комментирует Ирина Юшкова, директор ООО «Мотор-Запчасть»: «В России запасные части нередко бывают нужны «ещё вчера», поэтому потребитель выбирает партнёра, опираясь на гарантированные сроки поставки. Причём зачастую покупатель готов заплатить чуть больше, чтобы получить заказ быстрее,— эти затраты окупятся увеличением рабочих часов техники. Не все поставщики работают быстро, не все пользуются услугами транспортных компаний, поэтому «Мотор-Запчасть» поддерживает связи с большим количеством производителей. Длительные партнёрские отношения поставщика и производителя дают конечному покупателю ещё одно преимущество — возможность отсрочки платежа. Немаловажное значение имеет и репутация компании».

В РОССИИ ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ НЕРЕДКО БЫВАЮТ НУЖНЫ «ЕЩЁ ВЧЕРА», ПОЭТОМУ ПОТРЕБИТЕЛЬ ВЫБИРАЕТ ПАРТНЁРА, ОПИРАЯСЬ НА ГАРАНТИРОВАННЫЕ СРОКИ ПОСТАВКИ.

Ориентироваться на сетевые структуры, имеющие представителей или дочерние предприятия в смежных или удалённых регионах, рекомендует и Даниил Туленков: «Практика показывает, что именно сетевые структуры, ориентированные на углубление своего присутствия по территориальному признаку, оказываются наиболее жизнеспособными и ответственными в самых кризисных ситуациях, что, в свою очередь, обеспечивает сохранение ответственности и намерения долгосрочного присутствия на рынке. А это, в конечном итоге,— решающий фактор. Потому как и цена, и сроки — сами по себе важные факторы, в дальнейшем могут утратить свою актуальность и значимость в случае с фирмами с неопределённой и неясной судьбой».

Владимир Седельников отстаивает несколько иную установку, необходимую при выборе поставщика запасных частей: «Конкуренция остра. Кто-то ищет дешевле, такому человеку нужно держать отношения с несколькими поставщиками по специализации. Кто-то готов переплачивать, экономя время, тогда удобнее работать с крупными поставщиками и широким ассортиментом. Но здесь есть ещё другая трудность — крупные поставщики играют по своим правилам и не всегда охотно идут навстречу клиенту. Тут, наверное, важнее человеческие отношения, с кем удобнее работать». Ирина Юшкова, продолжая тему выбора партнёров владельцами техники, даёт ещё несколько рекомендаций: «Что касается выбора оптового поставщика запасных частей, я бы посоветовала обращать внимание на такие показатели, как оперативная информация о наличии товара на складе, обновляемого прайс-листа, грамотное общение консультантов, возможность своими глазами увидеть склад компании, а также сроки поставки и условия оплаты, наличие сертификатов и лицензий».

Кстати, говоря о конкуренции между поставщиками и выборе партнёра, нельзя обойти вниманием тему оригинальных и аналоговых запчастей. Мы не имеем цель сейчас очернить последнюю группу товаров — это отдельный большой и спорный разговор. На запасные части не от производителя есть спрос. И это главное условие рынка. Важно другое. Каким образом удаётся достичь более низких цен на неоригинальное оборудование? Основная причина кроется в том, что независимые производители вкладывают значительно меньшие средства в разработку новых комплектующих, так как работают с запчастями, взятыми из уже выпускающихся моделей техники. Но для пользователя значение имеет другое: качество неоригинальных комплектующих очень сильно разнится — от практически не уступающего оригинальным комплектующим до очень низкого. Андрей Старицын согласен: «Покупатель сегодня стоит перед выбором покупки оригинальных или аналоговых запасных частей. Поэтому важно предложить потенциальному покупателю баланс качества и цены».

Опираясь на советы бывалых пользователей с портала www.exkavator.ru, можно сделать важный вывод: на отсутствии разработок завод-производитель может сэкономить 15–20%, если же разница в стоимости между оригинальной и неоригинальной запчастью гораздо больше, значит, экономили не только на этом, но и на качестве металлов, соблюдении технологических процессов. Такие комплектующие могут стать деньгами, выкинутыми на ветер.

Для предприятий, продающих запчасти в условиях действительно острой конкуренции, важной остаётся задача выделиться. И здесь наши эксперты приходят к схожим выводам. Даниил Туленков: «Конкуренция остра, это верно. Выделиться, помимо базовых критериев, которые мы обсуждали выше, можно следующим образом: предложить, кроме одной лишь поставки, ещё и обслуживание поставляемого товара. Скажем, если речь идёт о профильной для ООО «Форс Дизель» теме гидравлики и дизельных двигателях, мы стараемся брать на себя организацию доставки груза до конечного пункта назначения и предлагаем увеличенный срок гарантии на поставляемую продукцию». Это работает. Подтверждает Ирина Юшкова: «В этом году мы на собственных производственных мощностях начали оказание услуг (имеется сертификат соответствия) по ремонту двигателей и ГУРов автомобилей ЗИЛ, а также карданных валов. Это направление оказалось востребованным среди наших заказчиков и позволило нам упрочить позиции компании. Сегодня перед нами стоит задача активно информировать потенциальных клиентов и развивать дальше это направление».

Для компании «Татра-Урал» предоставление сервисного обслуживания также является приоритетной задачей. Рассказывает Андрей Старицын: «Очень многие клиенты при выборе автомобилей для своего автопарка руководствуются наличием запасных частей, расходных материалов на складе ближайшего дилера или сервисного центра для оперативного ремонта и обслуживания. Поэтому под каждую модель грузового автомобиля всегда в наличии есть всё необходимое для осуществления ремонта и диагностики. В свою очередь, специалисты нашего сервисного центра грамотно оценят объём необходимых работ, оптимизируют затраты на его производство и предоставят гарантии на выполненные работы и используемые запасные части».

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС

Мы видим, что развитие направлений по ремонту и обслуживанию становится интересным для фирм, занимающихся поставками запчастей, и наоборот, ремонтники стремятся обзавестись собственными складами и связями среди производителей комплектующих. И всё это несмотря на то, что мы много говорили о специализации как конкурентном преимуществе. Парадоксально, но факт. Дело в том, что рынок сервисных услуг в России, особенно в регионах, которые находятся за Уралом, находится в состоянии формирования. Потребительские предпочтения блуждают между необходимостью создавать собственную систему ремонта и обслуживания; возможностью пользоваться услугами компаний, которые ремонтируют технику, используя бюджетные комплектующие и технологии; желанием привлекать уже готовые ресурсы специализированных сервисных организаций, располагающих собственной производственной базой и имеющих в своём составе подразделения, организующие поставки комплектующих.

Выбор зачастую диктуют сами машины. Развитие спецтехники идёт по пути усложнения узлов и агрегатов машин, роста энерговооружённости и уровня компьютеризации. Всё это влечёт за собой усложнение сервиса. Потребителю, который приобрёл современную эффективную машину, необходима гарантия незамедлительного и качественного устранения проявляющихся в процессе эксплуатации технических неполадок. Заказчик заинтересован, чтобы техника как можно меньше простаивала по техническим причинам, и в первую очередь уменьшились простои в период плановых и аварийных ремонтов.

Очевидно, что будущее — за собственными сервисами производителей и теми ремонтными предприятиями, которые смогут пройти авторизацию. Сегодня заводы-изготовители уделяют большое внимание развитию сервисных служб по всей территории России, аттестации дилерских центров и их техническому оснащению. Буквально недавно открылся центр Komatsu в Полысаево, о намерении строить базу на Урале заявил представитель Volvo Trucks. Для самого заказчика выгоднее и удобнее проходить сервисное обслуживание у официальных дилеров. Такой подход к делу позволяет сохранить заводскую гарантию на технику, гарантирует использование только оригинальных заводских запчастей, обслуживание квалифицированными специалистами. Нехватка сервисных инженеров — острая проблема для этого сегмента. Специалиста по продажам можно подготовить за полгода-год, на обучение инженера придётся потратить, как минимум, пять лет, при условии, что у него уже есть хорошее базовое образование. Однако пять-семь лет назад престиж технических специальностей был крайне низок, и те кадры, которые сейчас можно было бы обучить диагностике дизелей, заняты в сферах, весьма далёких от регулировки впрыска и сгорания топлива. Поэтому каждой крупной компании приходится самостоятельно заниматься вопросами обучения и подготовки.

Особое значение имеет процесс управления сервисом. Успешно функционировать служба сервиса может лишь в том случае, если она документально оформлена. Техническое обслуживание, диагностирование и несложный ремонт преимущественно осуществляются на месте работы машин с помощью передвижных мастерских. Более сложный ремонт, техническое обслуживание и капитальный ремонт — на базе. С центрального склада базы осуществляется снабжение запасными частями и пополнение оборотного фонда агрегатов. Подобная централизованная структура, по мнению экспертов, имеет наилучшие показатели по затратам ресурсов и обеспечивает минимум потерь. Стратегическое планирование подобных моментов реально только для крупных сервисных центров. Можно сказать, что это новый для России способ организации бизнеса: он уже проник в другие отрасли, сфера продаж и обслуживания спецтехники весьма инертна и зачастую нехотя принимает новые условия игры. Пока работы хватает на всех, будут существовать эти «параллельные пространства».

Юлия Раильченко
журнал «Урал Трак», ноябрь 2010 (№12)