Сервис решает: как работает техническая поддержка JHLIFT в компании «Эвалар»

Склад как часть производственного процесса

«Эвалар» — узнаваемый на фармацевтическом рынке бренд с почти 35-летней историей. Сегодня это — крупная компания с собственными плантациями лекарственных растений на Алтае, двумя лабораториями, двумя производственными площадками общей площадью 50 000 «квадратов». В год «Эвалар» выпускает до 5 млрд таблеток и 100 млн саше и входит в число крупнейших производителей БАД и натуральных препаратов в России.

Такие масштабы требуют чётко отлаженных внутренних процессов, включая складскую логистику. Склад готовой продукции работает с 8:00 до 17:00, обеспечивая ритмичную сборку и отгрузку заказов.

Когда сервис важнее характеристик

Источник фото: jh-shop.ruСреди ключевых факторов выбора техники в «Эвалар» были скорость сервиса и квалификация инженеров ООО «ППТ»

Сбой техники сразу же отражается на скорости обработки заказов. Именно потому при выборе складских машин условия сервисного обслуживания играли значительную роль.

— Простои для нас критичны: любая поломка напрямую влияет на скорость сборки и отгрузки продукции, — отмечает начальник склада готовой продукции складского хозяйства ЗАО «Эвалар» Роман Потапов. — Поэтому при выборе поставщика техники мы учитывали скорость реакции сервисной службы, доступность запчастей, стоимость обслуживания и компетенции сервисных инженеров.

Сотрудничество «Эвалар» с ООО «Подъёмно-погрузочная техника» (ООО «ППТ») началось в
2016-м, когда на складе готовой продукции стали работать первые машины марки Jungheinrich. Три года назад ООО «ППТ» объявила о выводе на рынок нового бренда складской техники — JHLIFT. И парк «Эвалар» пополнился электроштабелёром JHLIFT CDD20 X и электропогрузчиком JHLIFT CPD30-XCY2H-SI.

Сегодня на складе готовой продукции в общей сложности 10 единиц техники, поставленные ООО «ППТ». Благодаря качественному сервисному обслуживанию инженеров JHLIFT здесь успешно работают и приобретённые ранее:

• 2 узкопроходных штабелёра Jungheinrich EKX 410;
• 5 электротележек Jungheinrich ERE 120 с платформой для оператора;
• электроштабелёр Jungheinrich ETV-214.

Некоторые из этих машин эксплуатируются на предприятии с 2016 года. А все работы по обслуживанию техники JHLIFT и Jungheinrich выполняет сервисная служба поставщика.

Реальный опыт эксплуатации: без идеализации

Источник фото: shop.evalar.ruЭлектротележка от ООО «ППТ» — на складе компании «Эвалар»

Как и на любом интенсивно работающем складе, полностью без отказов не обходится.

Так, в процессе эксплуатации узкопроходных штабелёров Jungheinrich EKX 410 возникали проблемы с кабелем между кабиной и мачтой. Причина — естественный износ «расходника».

Однако, когда речь заходит о технике, причём любой, ключевым фактором является не факт поломки, а то, как быстро производится ремонт.

— Сервисная служба обычно приезжает быстро. Стоимостью ТО и запчастей мы также довольны, — сказал Роман Потапов, немного посетовав на увеличение сроков поставки дефицитных запчастей к машинам Jungheinrich.

С техникой JHLIFT вопросов не возникало. И штабелёр, и погрузчик этого бренда, кстати, находятся на гарантии.

Оптимальным для «Эвалар» стал формат интервального сервисного контракта — с регулярным обслуживанием техники по графику, рассказали в ООО «ППТ». Срок проведения ТО в автоматическом режиме отслеживает сервисная служба поставщика. Также за своевременным проведением техобслуживания следят и специалисты заказчика.

По условиям договора, срок выезда к клиенту по заявке на ТО не превышает 5–7 рабочих дней, срок реакции по заявке на ремонт обычно составляет 2–3 рабочих дня. На практике же было, что сервисные инженеры прибывали на склад фармацевтической компании уже в день поступления заявки.

Как устроен сервис поставщика

Источник фото: jh-shop.ruООО «ППТ» сумело выстроить эффективную систему обеспечения запчастями

В ООО «Подъёмно-погрузочная техника» подчёркивают: сервис — это не просто обслуживание и ремонт, а инструмент оптимизации затрат заказчика:

— Наша команда настроена на долгосрочное сотрудничество и на оперативное решение проблем любого нашего клиента. После покупки мы вводим технику в эксплуатацию и проводим бесплатное обкаточное ТО, организуем инструктаж операторов заказчика по особенностям эксплуатации складских машин. В дальнейшем предлагаем заключить договор на сервисное обслуживание, обсуждаем условия взаимодействия. Инвестируем в обучение и развитие своих сотрудников: компетенции наших инженеров позволяют не только устранять неисправности, но и снижать общую стоимость владения техникой, — рассказала Екатерина Тулина, руководитель группы сервиса в филиале ООО «ППТ» г. Новосибирска.

Один из главных вызовов для любой сервисной службы — работа в отдалённых регионах:

— Локальная сервисная команда важна для поставщика, если он рассчитывает масштабироваться и расширять зоны присутствия. Точно так же для заказчика наличие сервиса в регионе — один из основных аргументов при выборе техники и продавца.

Сегодня компания также развивает такое направление сервиса, как дистанционная диагностика и онлайн-поддержка. Дополнительно предлагаются решения с телематикой — например, системы мониторинга техники, позволяющие отслеживать состояние машин и предотвращать поломки.

За годы работы ООО «ППТ» выстроила эффективную систему обеспечения запчастями, которая сегодня включает:

• центральный склад в Москве;
• региональные склады в каждом из филиалов (в том числе региональный склад запчастей в Новосибирске, где хранится более 1000 SKU);
• мобильные склады запчастей в сервисных автомобилях (для оперативного ремонта техники на месте каждый выездной инженер имеет при себе набор комплектующих, сформированный под нужды клиентов в его зоне ответственности).

Складские запасы постоянно пополняются, но в отдалённых регионах возможно увеличение сроков поставки запчастей, прежде всего — редко востребованных позиций.

Рынок меняется: от бренда — к сервису

Источник фото: jh-shop.ruВ будущем сервис складской техники будет активнее переходить в цифровой формат

По наблюдениям ООО «ППТ», за последние годы требования клиентов существенно изменились.

Если раньше ключевую роль играл бренд техники, то сегодня на первый план выходят:

• надёжность сервиса;
• скорость реакции;
• доступность запчастей;
• стоимость владения.

— Клиенты стали более вовлечёнными: они анализируют затраты, часть работ выполняют своими силами и выбирают не столько бренд, сколько партнёра, которому могут доверять, — отметила Екатерина Тулина.

В компании полагают, что в перспективе сервис складской техники будет всё больше уходить в цифровую среду.

Среди востребованных в будущем решений:

• вызов сервисного инженера через мобильное приложение с возможностью дать оценку и написать комментарий (при этом в приложении клиент должен иметь возможность видеть ближайшего свободного инженера, его квалификацию и ориентировочное время ожидания прибытия);
• автоматические планирование ТО и пролонгация договора сервисного обслуживания;
• цифровой документооборот.

В области автоматизации сервисной службы, подчёркивают в ООО «Подъёмно-погрузочная техника», сегодня формируется будущее конкурентное преимущество — как для производителей и продавцов техники, так и для их клиентов.

Автор: Наталья Счастная