Источник фото: dpd.ru

Елена Белецкая, директор по автоматизации бизнес-процессов DPD в России

Единое окно вместо разных каналов

Компания DPD работает на рынке 35 лет и ежедневно получает около 2000 запросов, требующих быстрой и качественной реакции. Как рассказала Елена Белецкая, основой для автоматизации стала CRM-платформа, которая объединяет обращения из электронной почты, личного кабинета и форм обратной связи на сайте. Переписка по каждой теме собирается в Единое окно. Сотрудник видит историю взаимодействия с клиентом, связанные документы, статус обращения и данные о заказе.

Запросы автоматически распределяются по клиентскому номеру, адресу электронной почты, номеру заказа и другим параметрам. Далее обращения разделяются по уровню сложности. Простые вопросы должны обрабатываться в течение 30 минут, сложные — в течение трёх часов. Нестандартные задачи могут потребовать больше времени.

Если сотрудник не отвечает в установленный срок, система запускает механизм эскалации. В среднем через два часа обращение передаётся руководителю специалиста, а затем при необходимости поднимается выше по управленческой цепочке.

Робот Юля помогает вести переписку с клиентами

Одним из главных элементов системы стала робот Юля, которая отвечает примерно на 55% письменных обращений. Нейросеть формирует содержательный ответ и закрывает обращение без участия оператора. Обучение робота Юли заняло около пяти лет. На первоначальном этапе модераторы вручную проверяли ответы и отмечали, насколько корректно робот понял вопрос и сформулировал реакцию.

По словам Елены Белецкой, клиенты редко воспринимают ответы Юли как машинные. В некоторых случаях пользователи даже предпочитают общение с нейросетью, если вопрос можно решить быстро и без ожидания оператора. В 2024 году средняя оценка клиентов за работу робота составила 4,7 из 5.

Ещё одно ноу-хау компании, которое помогло ускорить ответы клиентам, — Единое окно для сотрудников. Через этот инструмент выстраивается внутренняя коммуникация, а узкопрофильные подразделения подключаются к решению сложных вопросов. В результате удалось сократить непрофильную переписку между отделами и установить единые стандарты обработки запросов.

Прозрачность как часть сервиса

Отдельное направление — развитие цифровых сервисов. В личном кабинете клиент может рассчитать тариф, оформить заказ на перевозку, получить документы и отчётность, проверить статус операции и вести переписку с компанией. Подача претензии также занимает всего несколько кликов: система автоматически формирует заявление на основе имеющихся данных, а пользователь видит статус претензии, документы и историю общения.

Итогом автоматизации в компании DPD стало сокращение среднего времени ответа клиенту в два раза и рост удовлетворённости сервисом (CSI) — с 3,91 до 4,62 балла.